Tres formes d’adoptar les noves dinàmiques del treball remot

La COVID-19 ha estat un catalitzador mundial pel canvi, particularment en torn al debat sobre el treball a distància o des de casa. Una enquesta realitzada a més de 300 professionals del sector d’atenció al client per comprendre l’impacte de la pandèmia als call center va concloure que ja no hi ha volta enrere a la normalitat.

Abans del coronavirus, 1 de cada 3 call centers tenia almenys al 50% dels seus agents treballant de forma remota. Avui en dia, en 9 de cada 10 contact centers la majoria dels agents treballen de forma remota, una tendència que és poc probable que es reverteixi. De fet, un 85% dels gerents planegen continuar amb horaris flexibles a mesura que aprofitin els beneficis d’una major satisfacció dels empleats juntament amb una major productivitat, flexibilitat de servei, més agents disponibles i estalvi de costos.

Les estadístiques revelen diferències regionals en les dinàmiques dels call center

Segons l’enquesta, per exemple, hi ha diferències substancials entre el Regne Unit (Europa) i els Estats Units. Malgrat un augment global en el treball remot, el 73% dels call center del Regne Unit han traslladat a tres quartes parts dels seus agents per treballar de forma remota, en comparació amb només el 59% dels contact center dels EEUU, que només ho han fet amb una mica més de la meitat del seus agents. Alhora, els gerents del Regne Unit informen menys canvis i reptes significatius que els seus iguals nord-americans. A més, els gerents dels Estats Units expressen les seves preocupacions sobre la menor felicitat dels agents amb el teletreball.

Les empreses han d’estar preparades per pujar-se al núvol

Llavors, per què els call center del Regne Unit han respost de manera més ràpida i eficaç al treball remot? La major pista de la preparació es troba al núvol. Si bé el percentatge de contact centers que ja estan totalment basats en el núvol és similar al Regne Unit i els EUA, els centres d’atenció al client de UK estan implementant més ràpidament software addicional basat en el núvol, el que els hi ofereix un clar avantatge des del principi.

Segons l’informe del 2020 sobre “Solucions de contact centers basats en el núvol”, un fort augment del nombre d’agents que treballen des de casa al Regne Unit està impulsat pel núvol. Pel contrari, malgrat un marcat augment en el teletreball als Estats Units, es prediu que la situació serà a curt termini amb una tornada a un entorn centralitzat.

Tres formes d’adoptar les noves dinàmiques del treball remot

Els call center estan implementant un canvi definitiu per oferir als agents les eines i tecnologia adequades per exercir la seva feina des de casa, ja que es veuen obligats a aprofundir en la seva capacitat d’autogestió, resolució de problemes, configuració de tecnologia independent i una major consciència de seguretat; totes aquestes són habilitats essencials per prosperar en un entorn remot. En aquest sentit, el 95% dels contact center continuen invertint o augmentant la seva inversió en solucions de treball remot i aquí és on entra el núvol, especialment quan s’integra amb les últimes solucions de Workforce Engagement Management (WEM) o Gestió del Compromís de la Força Laboral, entra en joc per a:

1) Habilitar la flexibilitat de la força laboral

La implementació d’una plataforma basada en el núvol permet que els call center maximitzin les seves capacitats completes alhora que ofereixen als agents i supervisors la mateixa experiència d’usuari sense problemes, sigui on sigui que estiguin. Els agents obtenen els torns que necessiten per combinar la vida laboral i personal, i fins i tot poden aprendre noves habilitats en lloc de perdre hores anant i tornant del seu lloc de treball. Mentrestant, els supervisors tenen l’oportunitat de ser creatius amb la programació, introduint nous tipus de torns, com micro-torns, per respondre de manera ràpida i eficient a la demanda creixent o fluctuant dels clients.

2) Oferir informació rellevant del contact center i el negoci

L’estructura única de les solucions modernes de call center basades en el núvol combina la captura integral i omnicanal de la Veu del Client (VOC) amb la capacitat d’integrar pràcticament qualsevol flux de dades de tota l’organització. A més, la potència informàtica il·limitada de les solucions basades en el núvol impulsa els motors d’anàlisi que converteixen les dades del contact center en una gran intel·ligència empresarial. Això ajuda als centres d’atenció al client a millorar l’experiència del client, al ressaltar i abordar els punts crítics de dolor i anticipar les seves necessitats futures.

3) Millorar la participació i el rendiment dels agents

Les mateixes capacitats d’anàlisi permeten que les solucions basades en el núvol ofereixin aprenentatge automàtic o avaluacions predictives impulsades per IA (Intel·ligència Artificial) pel 100% de les interaccions. Això crea una base àmplia per a les mètriques de Gestió de Qualitat (Quality Management) més precises i completes que ofereixen comentaris gairebé en temps real als agents alhora que enforteixen la seva capacitat per millorar l’experiència del client.