3 min
Avui en dia, rebem notificacions de venda flash en temps real, alertes per transaccions bancàries i de targetes de crèdit, sabem quants “m’agrada” tenim en una publicació social… Llavors, per què els agents no haurien de rebre assessorament en temps real, comentaris de millora i informació valuosa sobre el seu rendiment?
De quines eines disposa el call center per ajudar als agents a rendir al màxim en cada moment?
Què passaria si es pogués capacitar a cada agent en cada interacció? Quin seria l‘impacte en la satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès)?
1) Transcripció de trucades i Intel·ligència Artificial
Els contact center d’avui poden utilitzar la transcripció de trucades en temps real i la Intel·ligència Artificial (IA) per generar puntuacions i indicacions amb l’objectiu de guiar als agents sobre comportaments específics que necessiten millorar. Aquestes interaccions en temps real poden conduir cap al millor resultat CSAT possible pels clients. Així, un agent pot saber què ha de millorar mentre encara està a la trucada.
Per optimitzar les interaccions en temps real es pot mostrar una notificació sobre com “millorar l’escolta activa” o “mostrar empatia” per a què el agent sàpiga que el seu comportament actual ha de modificar-se donat el sentiment actual del client i el contingut de la conversa. També pot rebre una notificació com “alta propensió a abandonar” per indicar a l’agent que el client està molest i que ha d’ajustar el seu enfocament, to i comportament per ajudar a la retenció. L’oportunitat d’avisar automàticament als atentes en temps real sobre com millorar la interacció actual és de gran ajut per a les empreses.
2) Monitoreig de pantalla en temps real
Si bé avisar als empleats en temps real és de gran utilitat, encara hi ha moments en què un agent necessita l’ajut del seu supervisor. Però el 2020 i també el 2021, en resposta a la COVID-19, estar físicament present al call center per ajudar a un agent en una interacció ja no és una opció, ja que la majoria dels agents treballen de forma remota.
Per ajudar en trucades complicades, es pot usar una interfície de supervisor per escoltar qualsevol interacció en viu i així ajudar a l’agent, o fins i tot unir-se a la trucada activa, en qualsevol moment i des de qualsevol lloc. Però molts cops, escoltar la interacció en temps real no és suficient. Per ajudar a l’agent, els supervisors han de poder veure les seves pantalles per comprendre el que està passant, a l’historial específic d’aquell client, etc. Aquí és on el monitoreig de pantalla en temps real entra en joc per guanyar, ja que permet als supervisors veure la pantalla de l’agent en temps real i escoltar la interacció.
La monitorització de la pantalla en temps real és fonamental per proporcionar assessorament i ajut eficaços als agents, especialment en un entorn de treball des de casa.
3) Taulers de control de rendiment en temps real
Però per a molts agents del call center, cada dia és un repte a l’hora de fer front a les consultes i les preguntes dels clients. Estem parlant de com estan treballant els agents front a mètriques importants.
Sovint, els agents només saben quin és el seu rendiment quan reben un quadre de comandament setmanal o mensual amb totes les seves estadístiques. Però en aquest moment, el fet, fet està, de manera que no poden canviar el seu rendiment futur, els taulers de control de rendiment en temps real permeten als agents millorar els seus resultats ara. El millor software de gestió del rendiment del contact center garanteix que els agents sàpiguen en temps real quin és el seu rendiment en relació amb els objectius i amb els seus companys, i empra el compromís social i la gamificació per motivar-los a millorar.
Les eines en temps real tenen un impacte real
Ajudar als agents a millorar el rendiment en temps real té un impacte real a tota l’organització. Ja sigui que els empleats estiguin a l’oficina o treballant des de casa, aquestes eines permeten als agents i supervisors exercir la seva feina el millor possible tots els dies per fer que l’experiència de cada client i cada jornada siguin positives.
¡Subcriu-te!
Demana una demo