Tres formes d’utilitzar la Intel·ligència Artificial per donar suport als agents remots

La Intel·ligència Artificial (IA) del call center no es tracta només de substituir als agents de servei al clients amb bots per desenvolupar determinades tasques.

La IA ajuda a transformar les experiències dels empleats i els clients, el que fa que les persones siguin més efectives a la seva feina. Quan s’utilitza als contact center, la Intel·ligència Artificial pot fer que els pronòstics siguin més precisos, proporcionar als líders informació que permeti prendre decisions, elevar el CX i millorar l’experiència de l’agent.

Aquest últim punt, millorar l’experiència de l’agent, és particularment important en aquest moment, donat que en l’últim any, la majoria dels call center han passat a un model d’agent remota complet o parcial. Amb aquesta transició han sorgit alguns reptes, com fer que els agents es sentin recolzats i part d’un equip malgrat la separació física.

El treball remot i la IA

La ràpida transició a un model d’agent remot a l’inici del confinament, va produir molts exemples de gran eficiència operativa. En condicions normals, els contact center podrien haver fet una prova pilot, seguida d’una anàlisi, un ajustament del programa i una implementació per fases.

No obstant, la rapidesa de la implementació del teletreball a causa de la pandèmia va eliminar la possibilitat de dissenyar una estratègia d’agent remot ben pensada. En el seu lloc, els call center van haver de crear solucions que van abordar les necessitats a curt termini per seguir oferint el mateix servei de qualitat als clients.

Tant els agents com els contact center ara han experimentat els beneficis d’un model d’agent remot i, com a resultat, el 70% de les empreses planegen continuar permetent que els agents treballin des de casa seva en el futur.

La IA ajuda a crear millors experiències pels clients i maximitzar el rendiment i la productivitat dels agents. També és bona pel resultat final. Per exemple, un estudi d’Aberdeen va indicar que els call center que utilitzen més la Intel·ligència Artificial impulsen augments significativament més alts any rere any en la productivitat dels agents que d’altres call center.

Tres formes d’utilitzar la Intel·ligència Artificial per donar suport als agents remots

1) Orientació en temps real durant cada interacció per ajudar als agents a fer de cada client un client satisfet

Què passaria si els agents poguessin rebre orientació d’un supervisor durant les interaccions impulsada per IA? Entrenar les seves habilitats mentre es desenvolupen les interaccions podria significar la diferència entre oferir una bona o una mala experiència de client (CX), especialment en absència d’un supervisor present físicament, el coaching de IA pot proporcionar als agents remots comentaris oportuns i rellevants per a què siguin mes efectius i productius.

Per exemple, una guia d’interacció impulsada per IA pot detectar tant el sentiment del client com el de l’agent i sap quines habilitats haurien d’emprar els agents en funció de les emocions del client. Si una interacció es torna tensa i l’agent comença a interrompre a la persona que llama, el software de guia d’interacció alertarà a l‘agent sobre aquest comportament.

2) Horaris més intel·ligents que ofereixen als agents més flexibilitat per administrar el treball remot i les responsabilitats de la vida personal

Una cosa que els agents valoren de treballar des de casa és la millora de l’equilibri entre el treball i la vida privada.

El software de gestió de la força laboral que utilitza l’aprenentatge automàtic, una forma de IA, pot produir programes per agents que es tornen mes intel·ligents amb cada execució. La programació intel·ligent considera les habilitats dels agents i les necessitats comercials per crear horaris que tinguin el número correcte d’agents qualificats treballant en els moments adequats. Així mateix, pot adaptar-se a les preferències dels agents i al temps lliure sol·licitat.

Els call center solen tenir una alta rotació d’agents. Als grans contact center, la facturació anual pot arribar al 44%. Els agents que surten no només s’emporten coneixements valuosos, sinó que també costa prop de 12 mil dòlars reemplaçar-los. Per tant, existeix una raó comercial molt tangible per reduir la rotació d’agents. La programació intel·ligent basada en IA que s’adapta a les preferències dels agents és un avantatge de baix cost que pot crear agents més lleials.

3) Emparellar agents amb interaccions en les quals aportaran el major valor

Pot resultar una mica “esfereïdor” treballar des de casa sense els companys d’equip i el supervisor al costat. Què passa si l’agent té un problema que no pot resoldre, o un client a qui no pot calmar? Treballar de forma remota pot tenir els seus inconvenients.

Aquest tipus de problemes poden solucionar-se mitjançant un enrutament d’interacció intel·ligent que tingui en compte les habilitats dels agents, la personalitat del client i les preferències de comunicació. Per a què els agents remots siguin més eficaços, els call center han d’emprar enrutament conductual predictiu que millori el procés d’emparellament de client / agent.

L’enrutament de comportament predictiu és una tecnologia impulsada per IA que utilitza les dades per fer millors connexions. Es tracta d’Intel·ligència Artificial que fa el que millor sap fer: examinar quantitats massives de dades per identificar patrons i, en última instància, desenvolupar perfils de clients i agents.

És fàcil veure com aquest tipus d’enrutament és bo pel CX, però quins avantatges té pels agents? L’enrutament impulsat per IA permet als agents tenir més èxit en ajudar a les persones, raó per la qual molts agents han escollit aquesta opció. I al fer coincidir la personalitat, és probable que tinguin moltes més converses agradables que milloraran la seva experiència laboral.

Com utilitzar la Intel·ligència Artificial per donar suport als agents remots?

La IA del call center es molt més que bots. Les aplicacions fonamentals del contact center s’estan implementant amb Intel·ligència Artificial, el que permet canvis en els processos centrals. Les organitzacions descobriran com utilitzar les capacitats d’IA per donar suport als objectius operatius, així com el suport i la participació d’agents remots.