Un únic missatge de WhatsApp i la possibilitat de fidelitzar al client per sempre

Avui en dia, que les marques interactuïn en xarxes socials amb els seus consumidors no és cap novetat. I és que les empreses, gràcies a l’auge de les xarxes socials, van observar que a mida que creixia la popularitat de les mateixes i que els clients eren més actius en aquests canals, es generava la necessitat d’adaptar el format de resposta i el to emprat en la comunicació amb els usuaris.

Aquesta adaptació cap a un llenguatge més social, i un temps de resposta menor, en moltes ocasions gairebé instantani, les empreses van entendre que s’havia de treballar cap a una estratègia de comunicació omnicanal que inclogués aplicacions de missatgeria instantània i permetés augmentar no només el seu flux de vendes, sinó també la fidelització del client.

Davant d’aquest escenari, eines com WhatsApp Business es converteixen en un pilar clau fins de l’estratègia, per motius com el creixement d’ús de l’aplicació entre els consumidors. De fet, només a Espanya, l’ús de WhatsApp va créixer un 76% durant l’últim any, segons dades de Kantar. La seva utilització permet oferir al consumidor una atenció en temps real i intercanviar informació que d’altres canals no permeten, com àudios, imatges, o documents. Una usabilitat que ha fet créixer la branca dedicada a les empreses, gràcies a la versió API, amb més de 5 milions de companyies.

Ara l’usuari està hiperconnectat i demanda canals que proporcionen immediatesa, així com compartir informació en diversos formats. S’observa com les marques han passat d’anuncis publicitaris, amb to seriós i informatiu, a ser amigables, i a contestar al moment. En aquest sentit, les empreses són conscients de les oportunitats que ofereixen les xarxes socials per a l’increment del negoci, però han d’emprar-les de manera que el client interactuï, de forma que es potenciï l’estratègia de comunicació omnicanal de la companyia i la fidelització de l’empresa.

Segons l’estudi “Usos, evolució i tendències en estratègies de fidelització”, elaborat per Corporate Education d’ESIC, pel 89% dels responsables d’estratègia de fidelització de les empreses, la relació directa amb el consumidor mitjançant les xarxes socials és el principal element per assolir l’objectiu de fidelitzar al client.

Quant al servei d’atenció al client, per optimitzar l’experiència, s’han de desenvolupar estratègies en les quals els canals de comunicació, com WhatsApp, siguin el centre, tal i com s’ha desenvolupat durant aquest últim any. De fet, segons un estudi de Nielsen, els clients es senten còmodes usant l’app, així ho constata el 53% dels enquestats, qui va indicar que preferirien fer negocis amb una empresa a la qual poden enviar missatges directament. Per això, les organitzacions han treballat en una experiència de client ràpida i eficaç on una gran majoria han integrat WhatsApp dins del contact center al núvol, de forma que els hi permet respondre missatges i trucades des d’un sol lloc, centralitzar les comunicacions, optimitzar el treball dels agents i el propi temps del consumidor.

“Durant els últims mesos hem observat com els clients de diferents empreses demandaven la comunicació directa amb la companyia, sobretot, entre els usuaris més joves, qui per a ells l’ús de WhatsApp és part del seu dia a dia. Per aquest motiu, les empreses s’han vist abocades cap al canvi de la forma en què es comuniquen amb els clients i la integració de serveis com WhatsApp, ja que realment facilita les comunicacions bidireccionals. Aquesta app de missatgeria només és una gran plataforma per arribar als clients, sinó que aquests mateixos ja esperen que WhatsApp sigui una forma més per comunicar-se amb l’empresa”, explica Nacho Ginés, Cap de Producte de masvoz.