Voicebots, l’atenció al client de l’era millennial

Són les 3 de la matinada, estem en un aeroport a milers de quilòmetres de casa i hem perdut el vol de la transferència. Truquem al número de telèfon d’atenció al client de la nostra aerolínia i conversem amb un agent que ja coneix el nostre problema, ens respon amb eficàcia i empatia, ens dóna diferents alternatives personalitzades, i resol de la forma més eficaç la nostra estressant situació. Una experiència més o menys comuna avui en dia, si no fos perquè qui ens ha ofert el millor tracte possible a una hora intempestiva no és un pool d’agents operatiu 24 hores a un cost insostenible, sinó un bot perfectament programat per resoldre situacions previsibles, per complexes que siguin, sense límit de concurrència i a una centèsima part del cost. És 1 de gener del 2025. Benvinguts a l’era dels ‘bots’.

Innovació tecnològica per diferenciar-se en l’era millennial

Les empreses del competitiu sector del ‘customer experience’ estan en una constant cerca de solucions i tecnologies innovadores que els permetin diferenciar-se i distanciar-se de la competència. El sector innova en la persecució d’un doble objectiu: d’una banda, i per sobre de tot, oferir la millor experiència als seus clients (segons Convergys, els usuaris que prefereixen l’autoservei automatitzat han arribat al 55% en els últims cinc anys) i en segon lloc, optimitzar al màxim els recursos dels centres d’atenció al client (els bots d’atenció al client redueixen els tiquets de suport en un 90%).

Dins de la gran quantitat d’innovacions que el sector ha incorporat durant les últimes dues dècades al voltant de la revolució millennial (la ubiqüitat i immediatesa d’internet i els dispositius mòbils) una de les més prometedores, rellevants i efectives és la de la robotització de l’atenció en forma de xat bots o de voicebots.

Aquesta tecnologia avançada ja s’aplica en la resolució de tot tipus de dubtes en els centres d’atenció al client, i el 2025 aquesta serà una realitat comuna. Segons Forbes, avui en dia el 72% dels executius, el 42% dels consumidors i el 53% dels millennials només usen assistents virtuals i, segons Gartner, pel 2020 el 85% de les interaccions amb els clients es gestionaran amb bots i els assistents virtuals seran el factor clau perquè les empreses es diferencien de la competència.

Voicebots: molt més que un sistema IVR

Els agents virtuals són sistemes automatitzats que aborden les necessitats del client, sense la intervenció d’un ésser humà. Les interaccions dels agents virtuals poden tenir lloc a través de múltiples canals. Mentre que els xat bots poden conversar amb els usuaris a través de xarxes socials, correu electrònic o aplicacions específiques de missatgeria o xat, els voicebots donen un pas més, donat que es basen en sistemes IVR (Interactive Voice Response) que requereixen de tecnologies específiques per a reconeixement de veu, processament de llenguatge natural, síntesi de veu o intel·ligència artificial conversacional. Aquestes tecnologies són les que converteixen un simple IVR en un voicebot capaç de resoldre les consultes plantejades pels clients en una simple trucada telefònica de forma eficaç. 

Casos pràctics d’ús de voicebots avui

Tot i que lluny de la fantasia plantejada al principi de l’article, a masvoz hem treballat projectes de voicebots ‘a mida’ per resoldre casos tan actuals i pràctics com els que resumim a continuació.

El primer cas és el d’una coneguda aerolínia de baix cost. Si un client vol consultar l’estat del seu vol i truca al telèfon d’atenció al client, li respon un voicebot preguntant-li pel motiu de la seva trucada. El sistema reconeix la seva petició per veu i respon de forma específica a la seva pregunta. A més, si l’usuari necessita resoldre un altre dubte d’última hora, el bot d’atenció al client també respon a aquesta qüestió oferint-li diferents opcions. I tot això sense cap interacció humana. D’altra banda, gràcies a la integració del voicebot amb el CRM de l’aerolínia, el sistema és capaç de reconèixer el codi de reserva de vol o el número de telèfon del client (si està donat d’alta al web de l’aerolínia), i donar-li informació més personalitzada sobre el seu vol. En aquest cas, gràcies a la implantació dels voicebots el 60% de les trucades que entren en el sistema no necessiten la intervenció d’un agent.

El segon cas és el d’una empresa de restauració, que compta amb 35 restaurants i sis hotels en diferents ciutats espanyoles. A masvoz hem desenvolupat un sistema de reserva automàtic combinant tres tecnologies de la parla: Text to Speech (TTS), que permet la locució de textos curts, Automatic Speech Recognition (ASR) (que permet entendre el que diu l’usuari) i Speech to Text (STT), que permet transcriure de forma literal el que diu l’usuari. La combinació d’aquestes tres tecnologies ha permès crear un canal d’informació dinàmica per concretar el dia i hora de la reserva. Com? El sistema va guiant, mitjançant les seves preguntes, al client que truca per reservar una taula: des de l’elecció de l’idioma fins el número de comensals, la preferència horària i el registre del nom i telèfon associat a la reserva. Masvoz ha dissenyat un voicebot adaptat a les necessitats d’aquesta empresa, realitzant també una integració amb el seu sistema de reserves per comprovar la disponibilitat del restaurant i que els usuaris poden fer la seva reserva de forma ràpida i senzilla. Gràcies al sistema s’atenen el 100% de les trucades rebudes, i s’han incrementat en un 15% les reserves. 

Millorar el ROI sense detriment de l’experiència de client

Les empreses que empren voicebots optimitzen els seus recursos i estalvien costos gràcies a les tecnologies de veu i telefonia aplicades a trucades que permeten automatitzar processos de tot tipus en l’atenció al client. Tot i que els bots d’atenció al client no substituiran completament als agents, segons McKinsey es preveu que a nivell mundial la interacció humana en aquest camp es redueixi a un 30% en els propers dos anys. La tendència és tenir una combinació de voicebots i d’agents humans altament qualificats i centrar-se en atendre trucades que requereixin d’un valor afegit.

Aquesta optimització de recursos, a més, no només no resta qualitat en l’atenció, sinó que la porta un pas més enllà gràcies a la disponibilitat 24/7/365 i la concurrència infinita dels sistemes automàtics. Un voicebot ben configurat permet a la persona que truca obtenir la informació que necessita en molt poc temps i sense esperar a què un agent estigui disponible per atendre’l. Si finalment la trucada ha de ser atesa per un agent, aquest rep la informació que ha obtingut el bot, el que li permet agilitzar molt la gestió i reduir el temps d’ocupació de l’agent. Gràcies als voicebots, els centres d’atenció al client de les empreses poden oferir experiències més eficaces, personalitzades i satisfactòries als usuaris.

Intel·ligència artificial i el futur dels bots

Pot semblar que la intel·ligència artificial és una fantasia cinematogràfica del futur llunyà i distòpic de Blade Runner. Però la velocitat d’innovació en el camp dels robots que aprenen per si mateixos és exponencial, i ja s’estan provant avui amb èxit en multitud de sectors. 

El maig del 2017 el software Alphago creat per un laboratori britànic va batre al millor jugador de Go del món. El Go és un joc mil·lenari considerat el més complex i intuïtiu inventat i cap expert en Go donava ni un cèntim pel robot. No obstant, Alphago va batre a Ke Jie sense despentinar-se, per 4 partides a 1, i en fase Beta. 

En conducció autònoma, Tesla i d’altres grans empreses estan treballant en el desenvolupament de models d’automòbils. L’Autopilot 2.0 de Tesla serà, en paraules d’Elon Musk, “almenys d’un 100% a un 200%” més segur que els conductors humans en dos anys, donat que els avenços en intel·ligència artificial permetrà que els vehicles dominen “totes les maneres de conducció” a finals del 2019.

La intel·ligència artificial està arribant als bots d’atenció al client per reinventar el sector. La pregunta és, simplement, quan. Ridley Scott, amb Blade Runner, va apuntar al 2019.