WebRTC: present i futur de les comunicacions empresarials

Actualment, el sector de l’atenció al client està immers en un canvi constant. En un entorn marcat per l’omnicanalitat, on el client és el centre de totes les estratègies de fidelització empresarial, una tecnologia s’està imposant, cada cop amb més força i per sobre de les altres, com el nou estàndard per part de les empreses com a mitjà d’atenció al client: WebRTC (Web Real-Time Communications).

Si amb VoIP les comunicacions se’n van anar a Internet com a mitjà per establir trucades de veu, amb WebRTC es dóna un pas més i s’amplia a comunicacions multimèdia (veu, vídeo, xat, compartició d’arxius o combinacions d’aquestes) entre dispositius connectats a Internet, ja siguin ordinadors, smartphones o tauletes.

D’aquesta manera, la tecnologia WebRTC converteix els navegadors web en aplicacions de transmissió d’àudio i vídeo en temps real. Així, amb WebRTC, els usuaris poden realitzar trucades de veu, videotrucades o compartir pantalles directament des del navegador o aplicació mòbil sense necessitat de descarregar, instal·lar o configurar cap plug-in especial. Per tant, empreses i clients poden comunicar-se de forma més ràpida, directa i fluïda.

Per què usuaris i empreses opten per WebRTC?

Les aplicacions WebRTC tenen beneficis per a les empreses, els seus clients i els seus empleats. Tots ells amb l’únic objectiu d’oferir un millor servei d’atenció al client:

• Des del punt de vista de l’usuari, per poder establir comunicacions des del navegador o app mòbil sense haver d’instal·lar cap software addicional.

• Des del punt de vista del desenvolupador, per la facilitat per construir potents aplicacions de comunicacions en temps real sense necessitar coneixements de protocols de telecomunicacions (VoIP) o de xarxes.

• Des del punt de vista del desenvolupament de serveis, perquè els navegadors més emprats pels internautes (Chrome i Firefox) són els que donen un millor suport a WebRTC com a tecnologia per desenvolupar serveis, segons dades de GlobalStats.

Tots aquests motius han portat a grans noms del món d’Internet a unir-se a la tecnologia WebRTC: primer Microsoft amb el seu navegador Edge i, més recentment, Apple ha afegit també suport WebRTC en el navegador del seu sistema operatiu iOS.

Quines aplicacions i serveis poden desenvolupar-se amb WebRTC?

La tecnologia WebRTC proporciona les eines pel desenvolupament d’uns serveis on la imaginació és el límit. Veiem-ne alguns exemples:

Un cas d’ús evident en banca és el de l’autenticació d’identitat. Una entitat financera pot implementar un servei de validació d’identitat basat en WebRTC per obrir un compte. L’usuari pot iniciar una sessió des del seu mòbil o PC amb l’entitat per realitzar la transacció d’apertura de compte, que es portarà a terme en minuts. Les sessions es poden gravar amb la finalitat de compliment normatiu, fet d’especial importància pel sector bancari.

En entorn corporatius són ben coneguts els serveis de multiconferència d’àudio o vídeo. Tradicionalment, es tractava de serveis propietaris on s’havia de trucar per telèfon, emprar un aplicatius específic o, com a mínim, descarregar un plug-in pel navegador. Mitjançant WebRTC es pot organitzar una multiconferència simplement compartint un enllaç que permet unir-se immediatament a la conferència sense haver d’instal·lar res i amb compatibilitat garantida pel navegador.

En atenció al client o vendes l’ús de WebRTC facilita el contacte amb clients a través d’un web, evitant l’inconvenient d’haver de canviar de canal de comunicació, ja que el client no necessita un telèfon i marcar un número, sinó que pot contactar directament per veu o vídeo des del seu navegador, des de la pàgina web de l’empresa. Addicionalment, es pot enviar informació específica de la secció del web on està el client de manera que l’agent que atengui la trucada tingui informació de context.

En xarxes socials, mitjançant WebRTC pot implantar-se la realització de trucades de veu i vídeo als contactes o la missatgeria instantània de forma molt natural adequada, assegurant el funcionament a l’estar basat en el navegador.

Els proveïdor de solucions de comunicacions unificades tenen en WebRTC l’aliat natural per incorporar fàcilment el navegador com un “terminal” més de la seva solució i oferir així serveis comparables als que proporciona un aplicatius propietari o un terminal físic aconseguint una experiència d’usuari coherent en tots els canals.

Els exemples anteriors són només algunes mostres de tipus de servei desenvolupables i que demostren les grans possibilitat que brinda la tecnologia WebRTC.

WebRTC: present i futur de les comunicacions empresarials

WebRTC s’està convertint en un autèntic game changer en el món de les comunicacions corporatives, donat que es tracta d’una tecnologia que obre les portes al desenvolupament d’aplicacions i serveis nous tant en les funcionalitats que ofereixen com en el fet que poden ser suportades de forma nativa, facilitant així l’accés dels usuaris.

Per tant, WebRTC no només és el present de les comunicacions d’empresa, sinó que segons firmes de consultoria de prestigi com Gartner, es convertirà en el nou estàndard per part de les empreses com a mitjà d’atenció al client. De fet, segons dades d’aquesta consultora, el 15% de les empreses comptaran amb WebRTC el 2019.

Sens dubte, es tractaria d’un avenç molt important i un pas endavant en la relació entre el client i l’empresa com ja han indicat nombrosos estudis que han demostrat que les persones estan més obertes a comprar i mantenir la fidelitat a una marca o organització si el servei d’atenció al client que ofereixen és ràpid, eficaç i senzill.

A més, la consultora Technavio ha destacat en un dels seus informes que el mercat global WebRTC assolirà els 3 bilions de dòlars el 2020. Aquest informe també destaca la creixent demanda als Estats Units de comunicacions rendibles i fàcils d’usar basades en navegadors, així com afirma que la regió EMEA és el segon major mercat WebRTC. D’altra banda, l’estudi indica l’augment de la demanda de solucions de comunicació de baix cost a l’Orient Mitjà i Àsia com un altre dels impulsors del creixement d’aquest mercat. Finalment, la consultora destaca la creixent popularitat global de les aplicacions mòbils de WebRTC, gràcies al seu senzill desenvolupament.

Amb aquestes dades, no hi ha dubte que WebRTC és el present i serà el futur de les comunicacions d’empresa.