Xat bot vs. agent virtual: característiques clau que han de conèixer els call center

Els xat bots i els agents virtuals brinden una sèrie de beneficis i, a mesura que la tecnologia evolucioni, exerciran un paper cada cop més important en la forma en què les empreses brinden servei al client i una CX superior. Això no vol dir que reemplaçaran als agents humans. Més aviat, han de ser vistos com membres de l’equip que gestionen tasques més senzilles amb l’objectiu que els agents puguin concentrar-se en interaccions de major valor.

Els consumidors ja coneixen el valor dels xat bots i els agents virtuals. Són opcions d’autoservei efectives que estan disponibles 24/7 i poden respondre consultes comunes. Segons un estudi de Drift, la raó principal per la qual les persones diuen que usarien un xat bot és per obtenir una resposta ràpida en cas d’emergència.

La velocitat de resposta és un benefici clau de l’ús de xat bots i agents virtuals. De fet, una investigació de Userlike va revelar que al 68% dels usuaris els hi agrada que aquestes opcions d’autoservei responguin ràpidament.

Malgrat aquestes similituds, els xat bots i els agents virtuals tenen diferències clau que els converteixen en solucions independents. Veiem quines són.

Què és un xat bot?

Un xat bot és un software que interactua amb els usuaris d’acord amb un conjunt de regles programades. A diferència dels agents virtuals, els xat bots no utilitzen Intel·ligència Artificial (IA), el que limita les seves capacitats.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Un altre tipus de xat bot basat en regles s’enfoca en paraules clau. Estan programats per identificar keywords i obtenir la resposta més probable d’una base de coneixements. Aquest tipus de bot pot ser ineficaç si els usuaris no usen paraules que pugui identificar o si les paraules clau tenen múltiples significats, i pot ser la raó per la qual la investigació de Userlike va concloure que el 80% dels consumidors encara creuen que els xat bots han de ser més intel·ligents per utilitzar-los regularment.

Malgrat aquestes limitacions, els xat bots poden proporcionar una excel·lent CX quan es programen bé i s’usen de manera adequada. Els xat bots basats en regles són bons per completar tasques simples i predictibles, com proporcionar instruccions per restablir la contrasenya o recopilar informació del client.

Què és un agent virtual?

Un agent virtual també és un programa que interactua amb els usuaris simulant una conversa humana, però a diferència dels xat bots, està dotat de IA. La Intel·ligència Artificial els brinda capacitats més enllà d’un xat bot normal, el que significa que els agents virtuals solen ser capaços de gestionar una varietat més àmplia d’interaccions.

A més, els agents virtuals que usen processament de llenguatge natural (PLN) poden crear una millor experiència pel client al permetre que els usuaris emprin un llenguatge normal. Això vol dir que els usuaris no necessiten navegar pels menús ni esbrinar les paraules clau correctes. Interactuar amb un agent virtual és similar a interactuar amb un assistent virtual com Siri o Alexa.

L’aprenentatge automàtic (ML), una forma d’IA, també brinda als agents virtuals un avantatge sobre els xat bots, ja que fa que aquests siguin més intel·ligents amb l’ús. Això vol dir que poden aprendre a comprendre la intenció de l’usuari i predir la següent pregunta que farà un client en funció de les qüestions de seguiment que els usuaris hagin fet al passat.

A l’igual que els xat bots, el rendiment d’un agents virtual depèn de com es configuri i mantingui. Els agents virtuals que usen IA necessiten ser “entrenats” consumint grans quantitats de dades, preferiblement interaccions reals que hagin tingut lloc amb anterioritat. Això permet que la solució identifiqui patrons que pot emprar per comprendre conceptes com la intenció de l’usuari.

Beneficis clau dels xat bots i els agents virtuals

Si bé és important comprendre les diferències entre els xat bots i els agents virtuals, és igualment necessari entendre els beneficis similars que ambdós poden oferir.

1) Autoservei efectiu

Quan es dissenyen bé i s’usen en el context adequat, els xat bots i els agents virtuals poden ser una forma efectiva per a què els clients gestionin les seves pròpies consultes.

Els consumidors d’avui volen poder resoldre els seus problemes i trobar les seves respostes per si mateixos. En aquest sentit, l’ús de l’autoservei està creixent substancialment. La investigació de Userlike va revelar que el 95% de les empreses van informar un creixement interanual de les sol·licituds d’autoservei el 2021, amb un augment promig general del 37%. A més, el 81% dels usuaris demanda més autoservei.

Els xat bots i els agents virtuals poden exercir un paper destacat a l’estratègia d’autoservei d’una empresa. Aquests són alguns exemples de casos d’ús que ambdós poden realitzar:

• Proporcionar als usuaris un enllaç a la política i el procés de devolució de l’empresa.
• Recopilar informació sobre la naturalesa del problema d’un client i després derivar la consulta a un agent en viu.
• Recomanar productes.
• Facilitar informació sobre preus.

A més, degut a que tenen més capacitats, els agents virtuals poden ajudar als clients a completar transaccions, com obrir una reclamació d’una assegurança o activar una nova targeta de crèdit.

2) Millorar l’experiència de l’agent (AX)

Els xat bots i els agents virtuals no només satisfan als clients; també poden facilitar el treball d’un agent. Si un bot pot proporcionar un enllaç a un vídeo que mostra als clients els productes, això vol dir que els agents poden dedicar el seu temps a tasques més complexes i de major valor afegit.

Al fer que els rols dels agents siguin més satisfactoris, els call center poden augmentar el seu compromís, quelcom clau per brindar experiències de servei al client excepcionals. A més, això pot ajudar a aturar l’alta rotació d’agents a la qual s’enfronten molts contact center.

3) Reduir els costos operatius

Els salaris dels agents són la categoria de cost més gran a un call center. La majoria dels contact center lluiten per trobar un equilibri entre contenir els costos i satisfer als clients amb temps d’espera més curts. És difícil trobar un call center que no es senti limitat pel seu pressupost.

Això ens porta a una de les moltes característiques atractives dels xat bots i els agents virtuals: produeixen un cost de servei molt baix. De fet, Gartner estima que una transacció d’autoservei promig costa 10 dòlars, en comparació amb 8 dòlars per a la interacció promig assistida per un agent. En altres paraules, l’assistència d’un agent en viu és uns 80 cops més car que l’autoservei.

L’estalvi pot realment sumar pels contact center que transfereixen amb èxit una part del seu volum de trucades assistit per agents a xat bots o agents virtuals. Aquest estalvi els permet invertir en àrees com noves tecnologies o augments salarials que enfortiran les seves operacions i, en última instancia, conduiran a una millor CX.