Xatbots, la propera revolució en l’’atenció al client

L’experiència de client ha adquirit tanta importància a l’estratègia de les empreses en els darrers mesos, que el 2016 ja és considerat com “l’any del comerç conversacional”. Fins ara, era el factor humà el que jugava un paper clau en l’atenció al client, però una nova revolució tecnològica, fruit de la Intel·ligència Artificial, sembla que ha arribat per quedar-se: els xatbots. Davant uns usuaris cada cop més exigents i acostumats a la immediatesa, com influiran els bots en el sector de l’atenció al client?

Origen i concepte dels xatbots

Els xatbots o bots no són tecnologies de nova creació. De fet, el seu origen es remunta a més de 50 anys enrere, quan el matemàtic britànic Alan Turing va descobrir els principis que avui permeten fer funcionar els ordinadors moderns i desenvolupar la Intel·ligència Artificial. Un dels primers xatbots va ser Eliza, creat el 1966 i que, en essència, emprava la mateixa base de molts xatbots moderns que tenen la finalitat de donar respostes similars a les humanes. No obstant, els bots han experimentat un recent repunt gràcies a l’auge de la missatgeria, doncs es tracta d’un software d’intel·ligència artificial capaç d’actuar per “iniciativa pròpia” sense la intervenció humana, el que podria revolucionar el segment de l’atenció al client a les empreses i les interaccions dels consumidors.

Quins beneficis aporten els bots a les empreses i a l’atenció al client

• Permeten oferir una atenció al client omnicanal a través del telèfon, del xat, del correu electrònic, de les xarxes socials, de serveis de missatgeria instantània…

• Els xatbots poden estar operatius les 24 hores del dia, els set dies de la setmana, els 365 dies de l’any.

• Gaudeixen d’una gran velocitat de resposta i poden atendre a diversos clients de manera simultània.

• Els bots són multilingües, pel que poden atendre als clients en el mateix idioma en què els facin la consulta.

• Faciliten la descongestió dels contact center donant resposta a qüestions senzilles, de manera que els agents poden centrar-se en les preguntes de valor afegit.

• Permeten enregistrar i emmagatzemar dades essencials que les empreses poden utilitzar per personalitzar l’experiència de compra dels usuaris i optimitzar el desenvolupament de productes.

• Incrementen la competitivitat de les petites empreses, ja que els xatbots que realitzen tasques rutinàries es converteixen en “treballadors addicionals”, mentre que les persones poden treballar en tasques estratègiques que impulsin el creixement de l’empresa.

• Obre les portes a noves interfícies basades en la conversa amb un feedback continu que pot ser emprat per les companyies per optimitzar els seus websites més ràpidament.

• Millora les relacions dels clients amb les marques, en tant que la interacció basada en la conversa genera un sentiment de connectivitat.

• Ajuden a augmentar el màrqueting personalitzat i, en conseqüència, també les vendes, doncs les dades recollides pels xatbots poden ser utilitzats per crear campanyes altament eficaces que millorin la fidelitat del client.

Per què els xatbots suposen una revolució en l’atenció al client i els contact center?

La resposta a aquesta pregunta la trobem en tots i cadascun dels beneficis mencionats amb anterioritat. No obstant, si ens centrem en l’atenció al client i els contact center, la clau resideix en què l’automatització dels xatbots pot ser combinada amb la experiència humana aconseguint així una experiència del client excel·lent.

Els xatbots encara no són capaços d’empatitzar amb les persones ni “pensar” més enllà d’allò pel que han estat programats, però sí poden aportar respostes senzilles, realitzar tasques repetitives, classificar els contactes i dirigir-los cap a l’operador o agent més adequat. D’aquesta forma, poden atendre qüestions senzilles, descongestionant els contact center i permetent que les persones es centrin en atendre aquelles interaccions per a les quals la seva intervenció és un valor afegit. Al mateix temps, altres persones poden treballar en millorar el xatbots perquè l’experiència continuï millorant. A més, les dades essencials recollides pels bots, serviran a les empreses per millorar els seus serveis d’atenció al client.

Tot això implica una autèntica revolució que redunda en un increment de l’eficiència, l’eficàcia, la productivitat i les vendes.

Principals indústries on els xatbots han entrat per canviar radicalment l’experiència de client

La millora de l’experiència de client és una evidència aportada pels xatbots, d’aquí que la seva presència sigui cada cop major en indústries tan diverses com la restauració i la venda minorista (fer comandes, reservar una taula, pagar…), la indústria de la salut (oferint respostes a qüestions per les quals no es necessita a un metge), la informació (llançant a l’usuari les últimes notícies), ecommerce (obrint nous canals de venda de les apps favorites dels usuarios com Facebook o Twitter), la indústria de la moda, les finances, l’exercici i l’activitat física, etcètera.

Els bots són millors pels millennials o els baby boomers?

Un recent estudi de consum elaborat per myclever revela que la generació baby boomers veu més beneficis en la implantació de xatbots quan es tracta de qualitat en el servei de trucada, que els anomenats millennials.

La prevalença continuada dels mitjans socials presenta grans oportunitat per connectar amb les generacions del nou mil·lenni a través de xatbots. De fet, el 42% dels enquestats va manifestar que s’estimen més no tenir una comunicació cara a cara si poden evitar-ho.

Quant a gèneres, les dones van mostrar una major disposició a utilitzar xatbots a pràcticament tots els sectors plantejats, especialment compres, solució de problemes i elecció de serveis.

En conclusió, si bé els xatbots encara han de millorar molt en la direcció d’adquirir una major “dimensió humana”, els múltiples beneficis aportats sobretot en els serveis de missatgeria instantània, units a la predisposició per part dels consumidors, estan impulsant la seva adopció per part d’amplis i variats sectors empresarials. No obstant, el factor humà continua sent imprescindible en l’atenció al client, ja que, de moment, els xatbots es centren en la resolució de qüestions simples i formulades de forma precisa.