Mejorar la atención al cliente pasa por adaptarla a las necesidades de los nuevos consumidores.

Un reciente estudio de Gartner revela que el 55% de los Millennials y la Generación Z dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante el autoservicio.

55% de los consumidores entre 43 y 11 años dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante autoservicio.

– Gartner

Este dato pone en evidencia dos realidades ineludibles: la primera, que los consumidores son más exigentes que nunca y la segunda, que sus hábitos de consumo son totalmente distintos a las generaciones anteriores.

Ahora, la pregunta más importante que debemos hacernos es: ¿cómo adaptamos nuestra atención al cliente para no perder clientes y, por consiguiente, ofrecer una experiencia que supere sus expectativas? Como el título del post indica, usando un chatbot para atención al ciente.

1. ENVIANDO RESPUESTAS INMEDIATAS

El punto de fricción más común en la experiencia de nuestros clientes suele ser la falta de respuestas inmediatas, hecho que se subsana incorporando canales digitales como WhatsApp, redes sociales o un chat online gestionados por un chabot que da respuestas instantáneas.

A diferencia de los agentes, el bot es capaz de mantener millones de conversaciones simultáneas sin que la calidad y eficacia de sus respuestas se vean comprometidas.

Como sigue un patrón de conversación predefinido, responderá inmediatamente a los clientes con el principal objetivo de averiguar qué necesitan y cuál es su estado emocional y, si tiene los conocimientos suficientes, podrá resolver el problema o, por el contrario, transferirá la conversación al mejor agente disponible.

2. OFRECECIENDO AUTOSERVICIO

Además de dar respuestas inmediatas, el chatbot también es capaz de dar instrucciones sobre cómo devolver un paquete o solventar una incidencia reflejada en un manual de instrucciones.

Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios sabrá responder a todas aquellas cuestiones relacionadas con dicha información.

Como, a su vez, tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en cuestión de segundos, su respuesta será instantánea.

3. BRINDANDO EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS

La parte más fascinante del chatbot reside en su capacidad de hacer seguimiento de un ticket o recomendar un producto según el perfil de cliente.

Si le permitimos acceder a nuestro sistema ERP o CRM dónde habita esta información, el bot podrá pedir el DNI del cliente, identificarlo en la base de datos y, por ejemplo, proporcionar el estado de una incidencia.

Además, la IA generativa se apoya en un algoritmo capaz de “crear por sí solo” permitiéndole cruzar datos para recomendar productos/servicios.

4. AYUDANDO A LOS AGENTES

A través de un chat interno, los agentes pueden hacerle cualquier pregunta: ¿cuál es nuestra política de devoluciones?, ¿qué descuentos tiene aplicado este cliente?, ¿qué pedidos ha realizado anteriormente?, etc.

Sin que los agentes tengan que buscar esta información manualmente, el bot se la proporcionará ipso facto.

Debemos tener en cuenta que el chatbot es uno más del equipo de atención al cliente y que, por lo tanto, también podemos emplearlo para ayudar a los agentes a atender más rápido y mejor.

CONCLUSIONES FINALES

La colaboración entre Inteligencia Artificial y agentes es vital para mejorar la atención al cliente. No solo porque podemos ofrecer respuestas inmediatas las 24 horas del día, sino porque podemos plantearnos añadir más puntos de contacto con nuestra audiencia.

Recuerda que una vez se apruebe la Ley de servicios de atención al cliente, quedará terminantemente prohibido usar chatbots de forma exclusiva, así que siempre que el cliente lo pida expresamente, la conversación deberá derivarse a un agente humano.

¿Estás considerando implementar un chatbot para tu atención al cliente? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.

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En 2023, muchas entidades bancarias se transformarán en empresas de tecnología que ofrecerán soluciones digitales aprovechando su amplia base de clientes y sus canales de distribución.

¿Qué tendencias tecnológicas de banca digital darán forma al futuro de la transformación digital en el sector bancario?

1) Más consumidores preferirán los canales digitales

Cada vez más consumidores priorizan las soluciones digitales a la hora de elegir su proveedor financiero. No sólo porque quieren ver qué productos ofrecen, sino también porque prefieren usar canales digitales (por ejemplo, banca en línea/móvil) en lugar de canales de contacto tradicionales (como, en la sucursal o por teléfono).

Esta tendencia de la banca digital seguirá aumentando en el futuro, lo que llevará a muchos bancos a cerrar sucursales a medida que fortalezcan su “madurez digital”.

2) La banca se está convirtiendo en una industria orientada a la experiencia del cliente

En el futuro, se espera que la experiencia del cliente (CX) sea un diferenciador clave para los proveedores de servicios financieros tanto en términos de marca como para atraer y retener clientes.

Así, muchos bancos priorizan la CX durante su transformación digital, asegurando que las soluciones que diseñen satisfagan todas las necesidades del cliente en términos de conveniencia, seguridad, comodidad y compromiso.

En 2023, la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar una excelente CX supondrá una ventaja competitiva en el sector bancario.

3) La banca abierta facilita las transacciones en las plataformas digitales

Si bien la API de banca abierta aún se encuentra en sus primeras etapas, promete transformar la banca tal y como la conocemos. Las APIs abiertas permiten a los bancos compartir datos con proveedores de servicios externos, conocidos como Fintechs. Estas aplicaciones están haciendo que las transacciones sean más fáciles, rápidas y seguras a través de plataformas digitales.

Se espera que las APIs abiertas faciliten el intercambio de datos entre instituciones financieras, proveedores de servicios externos y clientes. La integración resultante podría resultar en una innovación más rápida y mejores experiencias de cliente (CX) para los bancos y los consumidores.

Sin embargo, la seguridad será un desafío importante para éstas, ya que las instituciones financieras han de asegurarse de que pueden ofrecer la protección necesaria para los datos de los clientes sin ralentizar el flujo de trabajo de la misma. Por ejemplo, añadir pasos de verificación manual que consumen mucho tiempo durante el proceso de la API podría requerir medidas de seguridad adicionales.

4) La IA hará que la banca sea más inteligente con chatbots y asistentes virtuales

En 2023, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) será la norma para la interacción con el cliente. El auge de chatbots y asistentes virtuales ya está teniendo impacto en todas las industrias, pero es su capacidad de adaptación lo que los hace realmente valiosos en la banca.

Los bancos han de aprovechar esta tecnología para proporcionar una CX excepcional, ya que pueden aportar a los clientes respuestas automáticas a las preguntas frecuentes, reducir el volumen del call center y liberar tiempo del personal para tareas de valor añadido. Para 2023, estas tecnologías se convertirán en la norma en las aplicaciones bancarias en la mayoría de los dispositivos, incluidos los smartphones y las tabletas.

5) La transformación digital conducirá a una nueva ola de competencia

La transformación digital de los proveedores de servicios financieros tradicionales ha provocado la llegada de una serie de nuevos actores que ofrecen soluciones como asesores robóticos, plataformas de préstamos entre pares (P2P) y herramientas de gestión de riqueza digital. Estas iniciativas han sido impulsadas por las API de banca abierta que permiten a los clientes administrar sin problemas más de una cuenta a través de canales de autoservicio digital.

Las empresas Fintech fueron de las primeras en introducir la innovación digital en muchas áreas, como pagos, préstamos y transferencias. Muchas de estas nuevas empresas ahora se han convertido en importantes competidores de los bancos a medida que amplían sus servicios y bases de clientes.

Los bancos ya se están asociando con empresas Fintech para impulsar sus propias iniciativas de transformación digital y mantenerse al día con las nuevas empresas que están revolucionando con éxito la industria bancaria.

6) Más personas se sentirán cómodas realizando operaciones bancarias por su cuenta

La industria bancaria está cada vez más centrada en el cliente. A medida que avanza la transformación digital, muchas ofertas de autoservicio estarán disponibles en una sucursal bancaria o cajero automático, lo que permitirá a los clientes abrir cuentas de forma rápida y sencilla sin tener que visitar la sucursal.

El auge de la banca digital está conduciendo a una mejor CX a través de capacidades mejoradas de autoservicio, apertura de cuentas más rápida, transacciones más seguras y accesibilidad más amplia. Así, el aumento resultante en la participación de los clientes ha ayudado a los bancos a generar nuevas fuentes de ingresos a través de la venta cruzada de productos financieros.

En 2023, se espera que los procesos automatizados en todos los ámbitos transformen la calidad del servicio, con herramientas de autoservicio impulsadas por análisis avanzados que ayuden a los clientes a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

7) La banca digital se centrará más en el Big Data y el análisis predictivo

Con el Big Data, los bancos pondrán el comportamiento del cliente en el centro de sus modelos comerciales, ya que pueden proporcionar servicios más personalizados y mejorar las ventas aprovechando al máximo el análisis predictivo.

En el futuro, la transformación digital exitosa dependerá de cuánto pueda aprender un banco de sus clientes. La analítica se volverá esencial en los esfuerzos de adquisición de clientes, así como en la segmentación del mercado y la venta cruzada.

Como resultado, los bancos tendrán una mejor inteligencia sobre los comportamientos de los consumidores y los patrones de gasto, lo que puede ayudarlos a desarrollar productos y servicios específicos.

En 2023, el Big Data y el análisis predictivo permitirán a los bancos lograr una visión de 360º de las necesidades de los clientes, ofreciéndoles información contextualmente relevante sobre descuentos u ofertas personalizadas.

8) Las apps bancarias se están convirtiendo en asistentes digitales inteligentes para los clientes

En 2023, se pasará del uso de aplicaciones bancarias como meras herramientas de autoservicio a plataformas de gestión de relaciones con los clientes que anticipan las necesidades del consumidor y ofrecen asesoramiento personalizado en función de su situación financiera.

La aplicación bancaria se convertirá en un “asistente digital inteligente” que podrá comprender las necesidades y preferencias del consumidor en función de su comportamiento financiero a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si un cliente siempre transfiere dinero a su cuenta de ahorro el día de pago, pero olvida recargar su tarjeta de pago con fondos para el próximo mes, la aplicación inteligente podrá predecir que pronto necesitará hacerlo.

De esta manera, el asistente inteligente toma medidas proactivas comunicándose con el cliente y sugiriendo lo que podría querer hacer incluso antes de que se dé cuenta.

Se espera que en los próximos cinco años, los clientes podrán acceder a diferentes tipos de servicios de banca digital con más facilidad que nunca.

La entrada ¿Qué tendencias marcarán la banca digital en 2023? se publicó primero en Enreach ES.

Cuando las organizaciones capacitan a los clientes para resolver sus consultas por sí mismos con la tecnología de autoservicio, pueden mejorar la CX y aumentar las ventas.

Los canales de voz seguirán estando presentes y, según Metrigy, continuarán siendo el segundo canal de interacción después del correo electrónico. Sin embargo, muchos usuarios prefieren gestionar sus consultas por sí mismos o con la ayuda de asistentes virtuales.

Para mejorar la CX, los líderes del contact center pueden implementar las mejores prácticas de autoservicio del cliente, como actualizar las bases de conocimiento, usar asistentes virtuales y adoptar capacidades omnicanal. De hecho, las bases de conocimientos de autoservicio pueden mejorar las calificaciones de los usuarios, aumentarlas ventas e impulsar la productividad de los agentes, según el estudio “Transformación del compromiso del cliente: 2022-23” de Metrigy.

¿Cómo pueden los líderes de CX optimizar el rendimiento del autoservicio del cliente?

1) Actualizando la base de conocimientos

Todas las estrategias de autoservicio dependen de una base de conocimientos. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no actualizan continuamente el contenido, la búsqueda y los tipos de medios en estas bases.

Antes de que los líderes de atención al cliente implementen o amplíen sus estrategias de autoservicio, han de consolidar, modernizar y actualizar sus bases de conocimientos para proporcionar una base sólida para la atención al cliente.

2) Identificando las consultas comunes de los clientes

Ciertas consultas, como las preguntas sobre la política de devoluciones, se prestan al autoservicio con mayor eficacia que otras. Los líderes de CX, TI y negocios han de debatir los tipos de consultas y preguntas que los clientes pueden tener y decidir qué canal de interacción sería el mejor para cada punto.

Por ejemplo, si los clientes “bombardean” regularmente el contact center de una organización con preguntas sobre la política de devolución de la empresa, el equipo de CX podría crear una página de preguntas frecuentes que explique claramente la política y luego dirigirlos a esa página cuando realicen la pregunta.

3) Utilizando asistentes virtuales para dirigir a los clientes

Cuando los clientes acceden a un canal de autoservicio (el sitio web de una organización, la app móvil, o el portal de preguntas frecuentes), desean obtener información, resolver una consulta o realizar una gestión. En estos casos, un asistente virtual emergente puede hacer algunas preguntas simples para guiar a los clientes por el camino correcto de autoservicio o derivar la conversación a un agente en vivo. En cualquier caso, los asistentes virtuales pueden ofrecerles lo que necesitan en cada momento y mantener altos los índices de satisfacción y la funcionalidad de la tecnología.

4) Ofreciendo capacidades omnicanal

A menudo, cuando los clientes acceden a los canales de autoservicio, deben pasar a otros canales para resolver sus problemas. Por ejemplo, los usuarios pueden comenzar sus viajes de autoservicio en una página de preguntas frecuentes (FAQs) y luego pasar a un chat de agente en vivo para compartir pantalla.

Si los líderes de servicio al cliente no integran los canales de autoservicio, esta falta de cohesión puede frustrar a los usuarios porque han de repetir su consulta una y otra vez. Este hecho también genera frustración en los agentes que no tienen una visión completa de las interacciones del cliente, lo que dificulta la resolución de consultas.

Sólo el 21,4% de los call center tienen capacidades omnicanal, según el estudio de Metrigy. Sin embargo, la omnicanalidad mejora las experiencias de los clientes (CX) y los empleados porque permite a los agentes realizar un seguimiento de las interacciones de éstos en todos los canales.

5) Adoptando tecnologías de Inteligencia Artificial (IA)

Los líderes de servicio al cliente han de actualizar periódicamente sus bases de conocimientos para ofrecer a los clientes la información más actualizada sobre la empresa, los productos y los servicios. Por ello, muchas organizaciones utilizan IA y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) con el objetivo de identificar áreas que necesitan automatizar actualizaciones periódicas de contenido.

6) Midiendo el éxito

Después de que los líderes de servicio al cliente hayan implementado una estrategia de autoservicio, han de medir su éxito para determinar si se han cumplido los objetivos. Las puntuaciones de satisfacción del cliente y los aumentos de ingresos, pueden indicar el éxito o el fracaso de la estrategia de autoservicio. Si los resultados no cumplen con las expectativas de los líderes de CX, el equipo puede trabajar para mejorar el rendimiento y crear una mejor estrategia de autoservicio para los clientes.

La entrada Las 6 mejores prácticas de autoservicio del cliente se publicó primero en Enreach ES.

En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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