Según una investigación de Gartner, el 64% de los empleados que tratan con el cliente dicen que el “esfuerzo innecesario” les impide ofrecer una experiencia de mayor calidad a los clientes. Esto podría incluir cualquier tarea que un agente haga de manera regular que resulte demasiado compleja o repetitiva, de una manera que afecte negativamente a su capacidad para crear la mejor CX.

Pero impulsar el enfoque en el cliente no se trata sólo de hacer que los empleados se preocupen más; de hecho, la mayoría de ellos ya lo hacen. Centrarse en el cliente también se trata de habilitar a los agentes con las capacidades adecuadas.

Las organizaciones no pueden lograr el objetivo de ser una empresa centrada en el cliente invirtiendo sólo en tecnología, contenido e interacciones orientadas al cliente. También deben incluir la infraestructura subyacente detrás de la CX, y eso también incluye la experiencia del empleado (EX).

Cómo impulsar la cultura centrada en el cliente con la escucha activa de los empleados

1) Identificando si el viaje del empleado puede respaldar su visión de CX

Muchos líderes ejecutivos reconocen que la experiencia diaria de los empleados y la calidad de las experiencias brindadas a los clientes están relacionadas. Sin embargo, la mayoría aún construye su visión sin asegurarse de que los empleados que son responsables de cumplir con esa ambición reciban apoyo. Esto lleva a que más de la mitad de los empleados no crean que su empresa les permita ofrecer una buena experiencia al cliente.

Así como comprender el customer journey es una necesidad para una buena CX, también lo es comprender cómo el EX puede respaldar ese viaje. Es importante equilibrar el enfoque de la organización en la comprensión de las necesidades de sus clientes.

2) Practicando la escucha continua de los empleados

El viaje ideal del cliente depende de las capacidades comerciales que respaldan cada punto de contacto con el cliente. Los líderes de las empresas de CX de alto rendimiento demuestran responsabilidad personal e interés en saber si estos puntos funcionan según lo previsto para los clientes y empleados.

Hacer esto demuestra que el liderazgo está comprometido a preparar a los empleados para el éxito. A su vez, ese compromiso se traducirá en que éstos hagan lo mismo por los clientes. De hecho, según la investigación de Gartner, los tres principales comportamientos de los gerentes que se correlacionan con la motivación de los empleados para ofrecer una buena CX mencionan al cliente sólo una vez y se enfocan en ayudar a los empleados a hacer su mejor trabajo.

3) Habilitando una cultura de escucha activa y feedback de circuito cerrado

Para obtener más información de los empleados sobre las fuentes de esfuerzo innecesario en el entorno de trabajo, hay que preguntarse: “¿Qué lo detiene?” o “¿Qué se interpone en su camino?” El objetivo de la escucha activa es comprender la intención detrás de lo que expresan los empleados y se caracteriza por mostrar empatía, paciencia y objetividad.

Las empresas exitosas también implementarán un sistema de feedback de circuito cerrado para garantizar que las personas que lo brindan sientan que han sido escuchadas. Es fundamental compartir las acciones específicas tomadas en función de los comentarios de un empleado o cualquier resolución de problemas que se esté planificando o esté en progreso.

Aunque no es necesario implementar todas las ideas de los empleados, es más importante que el equipo de liderazgo demuestre el compromiso de prepararlos para el éxito compartiendo informes de progreso. En última instancia, esta capacidad de respuesta genera credibilidad con los empleados de que sus comentarios son valiosos y útiles para impulsar el cambio y mejorar la CX.

4) Eliminando las barreras en toda la organización

Cerrar el ciclo de los comentarios de los empleados ayuda a hacer operativa la responsabilidad, pero las organizaciones que buscan transformar la cultura han de tener en cuenta el “valor de la visibilidad”.

Las empresas que reconocen los puntos débiles internos, así como a los empleados que los resuelven los alientan a compartir sus comentarios al demostrar que la organización abordará sus problemas. Los líderes que identifican, escalan y eliminan las barreras de los empleados para la mejora de la experiencia del cliente han de ser reconocidos como parte de los programas de recompensas y reconocimiento de CX o en otros foros visibles de toda la organización.

En conclusión, al construir una cultura centrada en el cliente, el EX ha sido ignorado o subestimado con demasiada frecuencia. Por ello, los call center han de ser dirigidos por personas que piensen en los empleados que lo respaldan y luego se aseguran de que las tecnologías y los conocimientos que ofrecen rompan las barreras en lugar de crear más. Al centrarse en el viaje del empleado junto con el customer journey, las organizaciones pueden construir una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

Por ello, es importante contar con un software de call center específico para el departamento de atención al cliente, sin importar el tamaño de la empresa. Esto es, implementar el mismo sistema que se emplea en los grandes contact center y hacerlo accesible para todos los departamentos de atención al cliente e integrarlo en el ecosistema: priorización de agentes en base a datos, IA, llamadas y chat y WhatsApp para responder a los clientes y mucho más.

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Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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Pero antes de dar el gran paso, es importante conocer los pros y los contras de trabajar de forma remota.

Pros del trabajo remoto 

1) Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Los trabajadores remotos no necesitan desplazarse a la oficina cada día, lo que les ayuda a dedicar más tiempo a su familia o una afición. Con suficiente descanso y tiempo libre, los empleados se concentran mejor en su trabajo, lo que equivale a una mayor productividad y eficiencia.

2) Más libertad

Los empleados remotos, especialmente aquellos que tienen flexibilidad, tienen más libertad para crear su propio horario. Pueden trabajar temprano por la mañana para tener el resto del día libre o durante la noche si es cuando se sienten más productivos.

Cuando se trabaja de forma remota, la atención se centra en realizar las tareas de forma eficaz, en lugar de pasar una cantidad fija de horas frente a la pantalla del ordenador portátil todos los días.

3) Experiencia de empleado (EX) mejorada

Sin desplazamientos diarios al trabajo y sin descansos excesivos para el café, el trabajo remoto mejora enormemente la experiencia y el bienestar de los empleados. Ofrecerles una experiencia óptima crea una cultura de alto rendimiento y eficiencia en la que éstos quieren mejorar y tener éxito en su trabajo.

4) Disminución de los costes comerciales y de infraestructura

Cuantos menos empleados vayan a la oficina todos los días, menos escritorios y equipos necesitan las empresas. Además, podría ocuparse un espacio más pequeño para acomodarles en sus puestos de trabajo, lo que reduciría los costes de alquiler. De hecho, según un estudio de Inc., las organizaciones pueden ahorrar hasta 2.000 dólares por cada empleado que se vuelve remoto al no tener que disponer de un espacio de oficina e infraestructura general.

5) Aumento de la productividad

A diferencia de los empleados de oficina tradicionales que pueden sentirse frustrados después de invertir una o dos horas en el desplazamiento de la mañana, los empleados remotos se sienten más positivos y frescos cuando comienzan a trabajar.

Además, sin pausas para el café ni interrupciones excesivas, éstos pueden concentrarse por completo en su trabajo, lo que lleva a un aumento de la productividad. De hecho, según Small Biz Genius, más del 75% de los empleados están de acuerdo en que tienen menos interrupciones cuando trabajan fuera de la oficina, y el 77% de ellos afirma ser más productivo cuando trabaja desde casa (lo que se conoce como Working From Home, WFM).

6) Capacidad para contratar y retener a los mejores talentos

Según IWG, más del 83% de los empleados afirman que la capacidad de trabajar de forma remota es uno de los principales factores decisivos al considerar una oferta de trabajo. El 74% de ellos dejaría sus puestos laborales para trabajar en una organización que les permita trabajar de forma remota con más frecuencia, incluso si su salario sigue siendo el mismo.

Para las organizaciones, eso significa que ofrecer beneficios de trabajo remoto ya no es una opción. Es una necesidad si quieren contratar y retener a los mejores talentos. Las empresas que ofrecen un horario laboral flexible, ya sea en forma de trabajo remoto total o parcial, pueden marcar una gran diferencia para los candidatos que buscan su próximo paso profesional.

Contras del trabajo remoto

1) Sin conexión cara a cara

Sin interacciones o reuniones cara a cara, puede ser difícil para los equipos remotos trabajar juntos. A los gerentes les preocupa que los miembros del equipo no trabajen tan eficientemente como lo hacían en la oficina (a pesar de que una investigación de Harvard Business Review indica lo contrario). Del mismo modo, los empleados pueden tener dificultades debido a la reducción de la orientación y el apoyo de sus responsables. En muchos casos, incluso se sienten excluidos cuando los gerentes remotos no están al tanto de sus necesidades y desafíos.

Cómo evitarlo: Los gerentes pueden planificar reuniones semanales 1:1 con cada miembro del equipo.

2) Falta de acceso a la información

Sin el proceso de incorporación o la ayuda adecuados, puede ser un reto para los empleados remotos encontrar y ubicar toda la información que necesitan para administrar su trabajo. En promedio, según Nintex, los empleados pasan el 30% de su jornada laboral buscando información. Mientras trabajan de forma remota, este número aumenta aún más, ya que están solos y pueden comunicarse con los compañeros para pedirles ayuda, lo que invariablemente disminuye la productividad y el compromiso de los empleados.

Cómo evitarlo: Integrando una centralita virtual unificada para facilitar a los empleados el acceso a todos los datos y aplicaciones relacionados con sus tareas.

3) Disminución de la colaboración

Cuando los equipos trabajan de forma remota, hay menos posibilidades de que los empleados hablen entre sí sobre cosas cotidianas aleatorias durante el almuerzo o la pausa para el café. Si bien estas conversaciones pueden parecer innecesarias desde la distancia, en realidad ayudan a mejorar su coordinación y comunicación.

Cuando los equipos remotos restringen sus conversaciones para trabajar sin chats informales, sus miembros se sienten incómodos al comunicarse con sus compañeros de trabajo sobre cualquier dificultad que pueda estar afectando a su trabajo.

Cómo evitarlo: Organizando encuentros informales con el equipo donde todos puedan conectarse y ponerse al día a nivel personal.

4) Soledad y aislamiento

Ir al lugar de trabajo todas las mañanas agrega estructura y rutina a la vida de las personas. En una oficina, se pasa tiempo con los compañeros e incluso se habla con los empleados que trabajan en otros departamentos.

Pero trabajar solo de forma remota con un laptop puede resultar aislado y solitario. Si bien algunas personas eligen trabajar a través de un espacio de coworking o cafetería para evitar la soledad, el aislamiento continuo sin compromiso con el equipo puede eventualmente conducir a la frustración, el agotamiento y la disminución de la eficiencia.

Cómo evitarlo: Planificando actividades virtuales de formación de equipos para todos los empleados de la empresa.

¿Es efectivo trabajar a distancia?

Si bien existen algunas ventajas y desventajas en el trabajo remoto, los pros superan a los contras. Además, se pueden evitar fácilmente todas las desventajas estableciendo las estrategias adecuadas y equipando a los empleados con herramientas de trabajo remoto que pueden ayudarlos a mantenerse productivos y eficientes incluso mientras trabajan desde casa.

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Para mantenerse a la vanguardia en el panorama competitivo actual, especialmente frente a las condiciones económicas fluctuantes, las empresas deben adelantarse a las expectativas de los consumidores. Una visión clara de las tendencias de CX por parte de las empresas podría ser la clave para destacarse de la competencia en el nuevo año.

Las 7 principales tendencias de experiencia y servicio al cliente para 2023

1) Armonía entre humanos y automatización

A medida que la demanda de los clientes continúa aumentando y el proceso de servicio se vuelve más complejo, las empresas confían más en su fuerza laboral humana para obtener resultados excepcionales. La automatización se ha convertido en una de las herramientas más importantes para el panorama de eficiencia empresarial y la CX. De hecho, Gartner predice que la automatización será una de las tendencias más importantes a observar en el futuro.

La introducción de elementos automatizados en el panorama del servicio al cliente puede ayudar a las empresas de muchas maneras. Con la automatización, éstas pueden recopilar rápidamente datos de la experiencia del cliente e implementarlos en el sistema CRM. También pueden usar bots para crear customer journeys automatizados y proporcionar a los agentes acceso instantáneo a información.

Sin embargo, para tener un verdadero éxito en 2023, las empresas también han de lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y los humanos. Si bien muchos aspectos del viaje del cliente se pueden automatizar, otros han de conservar elementos como la empatía y la creatividad.

2) Hiperpersonalización

Junto con la velocidad y la simplicidad, las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores de decisión más importantes para los clientes al elegir con qué empresa hacer negocios. Vivimos en un mundo donde las organizaciones tienen acceso infinito a datos y herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a identificar patrones y tendencias. Como resultado, los clientes esperan que su viaje sea único para ellos.

En el futuro, es probable que las empresas que más inviertan en estrategias personalizadas superen a sus competidores. Según un estudio, las empresas pueden aumentar los ingresos en un 15% con sólo implementar elementos de personalización.

La automatización será un factor importante para llevar la personalización al frente de la CX, ya que ayudará a capturar datos valiosos y garantizará que los agentes tengan acceso a esta información cuando interactúen con los clientes.

3) Evoluciones en autoservicio

La demanda de autoservicio ha ido en aumento en el panorama de CX durante algún tiempo. Los consumidores se han vuelto más ingeniosos y autosuficientes, especialmente con el acceso a herramientas y bots basados en Internet. Las soluciones de autoservicio adecuadas pueden marcar una gran diferencia para llenar los vacíos en el entorno de CX actual.

Actualmente, el 67% de los clientes afirman que prefieren las opciones de autoservicio para hablar con un representante de la marca. Sin embargo, no es suficiente simplemente usar chatbots y agentes virtuales para manejar conversaciones. Las empresas han de asegurarse de que las herramientas disponibles para el autoservicio sean lo más inteligentes y contextuales posible.

Es probable que los chatbots de preguntas y respuestas se conviertan en una cosa del pasado en un futuro muy cercano, ya que los usuarios buscan herramientas más inteligentes que los ayuden a diagnosticar, solucionar y resolver sus necesidades. Las empresas deberán invertir más en conceptos como IA, aprendizaje automático (ML), automatización del flujo de trabajo y análisis conversacional.

4) Auge de la atención proactiva y predictiva

Los clientes de hoy no sólo quieren respuestas rápidas a sus consultas, quieren que las empresas predigan activamente lo que sucederá. Según Gartner, para 2025, las soluciones proactivas de servicio y alcance del cliente superarán a las estrategias reactivas.

Las empresas deben aprovechar al máximo la IA y el análisis para asegurarse de estar preparadas para este cambio hacia una mentalidad proactiva y predictiva. Las herramientas de recopilación de datos históricos de clientes pueden facilitar la identificación de tendencias que pueden ayudar a las organizaciones a predecir cuándo pueden surgir problemas potenciales o picos en la demanda de un negocio.

Al mismo tiempo, será importante usar herramientas de monitoreo proactivo y conocimientos en tiempo real para ayudar a las empresas a reaccionar a los problemas a medida que surjan. Con acceso a Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, las empresas deberían poder identificarlos mejor antes de que ocurran y minimizarlos para los clientes en los próximos años.

5) Crecimiento de la experiencia total

Pasar a una nueva era de experiencia del cliente requiere que las empresas piensen más allá de la estrategia CX. En los últimos años, se ha comenzado a descubrir que varios factores contribuyen al éxito de una empresa y su relación con los clientes. Por ejemplo, la experiencia y el compromiso de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes.

Gartner predice que el nuevo enfoque para las empresas en el futuro estará en “TX” o “Experiencia total”, lo que significa que cada parte del customer journey se considerará de manera integral. Los líderes empresariales deberán considerar cómo varios factores, como la experiencia comercial, del usuario y del empleado, afectan al resultado final para el cliente.

En el futuro, es probable que más empresas inviertan en herramientas innovadoras para apoyar e involucrar a los empleados. Esto será especialmente importante en la nueva era del trabajo híbrido y remoto, donde éstos están distribuidos por todo el mundo.

6) Creciente enfoque en la privacidad y la seguridad

Si bien los clientes están dispuestos a compartir su información con las empresas a cambio de una experiencia personalizada, también quieren saber que sus datos están protegidos. A partir de 2023, las organizaciones deberán esforzarse más para demostrar que almacenan y utilizan los datos de manera eficiente, segura y correcta.

A medida que las políticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales evolucionan en todo el mundo, las empresas deberán tomar medidas adicionales para proteger su negocio y su red. De esta manera, pueden ganarse mejor la confianza y el respeto de los clientes si pueden demostrar lo que están haciendo para mantener sus datos lo más seguros posible.

En el futuro, todos los aspectos del panorama de CX se implementarán con un alto nivel de control de acceso, seguridad y políticas de privacidad.

7) Experiencias conectadas y omnicanal

Según una investigación, alrededor del 69% de los clientes quieren una experiencia uniforme con una empresa en todos los canales físicos y digitales. Los usuarios de hoy quieren poder moverse sin esfuerzo de un canal a otro, sin tener que repetir la información aunque interactúen con diferentes agentes. Esto requiere que las empresas creen entornos más conectados para gestionar el servicio al cliente.

A medida que avanzamos hacia 2023, es probable que los canales que las organizaciones necesitan para conectarse evolucionen aún más. Ya estamos viendo que el vídeo se convierte en un canal de servicio común junto con la mensajería y la voz. La aparición de la Realidad Extendida (XR, en sus siglas en inglés) tiene varios beneficios potenciales: puede hacer que los equipos sean más productivos y respaldar la colaboración remota; abre la puerta a nuevas experiencias, como vacaciones digitales y simulaciones de formación, y fideliza a los clientes.

Mirando hacia el 2023

Las tendencias de CX evolucionan constantemente a medida que cambian las expectativas de los clientes. Ahora más que nunca, los usuarios tienen diferentes niveles de confianza cuando se trata de interactuar con las empresas. Para sentirse seguros en sus interacciones y transacciones, deben asegurarse de que las organizaciones con las que trabajan estén dispuestas a poner la CX y el servicio en primer lugar.

Desarrollar una estrategia sólida de experiencia del cliente en 2023 requerirá que las empresas estén al tanto de las expectativas del cliente mientras aprovechan las oportunidades tecnológicas emergentes.

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En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

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Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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¿Por qué surgió la necesidad de cambios?

La pandemia de COVID-19 ha cambiado el mundo del trabajo para siempre. Muchas organizaciones han establecido como habitual el trabajo remoto. Sin embargo, tuvieron que enfrentarse a la brecha de comunicación, ya que, en la oficina, las preguntas y consultas se resuelven más rápidamente. En el modo remoto, se ha de enviar un email y esperar la respuesta.

Otro desafío fue el aislamiento, puesto que es difícil sentir que se es parte del equipo cuando se teletrabaja. Además, las herramientas de colaboración, las videoconferencias o los chats internos para los empleados no pueden reemplazar por completo los entornos de oficina reales. Por ello, los ejecutivos de las empresas no están preparados para abandonar por completo el espacio de oficina.

En este sentido, según una encuesta reciente de trabajo remoto de PwC, sólo el 5% de los ejecutivos piensa que los empleados no necesitan estar en la oficina para mantener la cultura de la empresa. Otro 29% de los encuestados piensa que los empleados deberían estar en la oficina al menos 3 días a la semana. El 21% cree que es posible una configuración de trabajo puramente remota y defienden una semana laboral de 5 días. En cuanto a los empleados, el 55% de ellos quiere estar remoto al menos tres días a la semana una vez que la pandemia retroceda.

¿Qué pasa con los call center?

Una encuesta reciente de Calabrio muestra que 9 de cada 10 contact centers tienen al menos a la mitad de los agentes trabajando desde casa y el 85% continuará con horarios flexibles a largo plazo. Por un lado, el trabajo remoto ha brindado a los call center el acceso a un grupo más grande de candidatos que facilita la contratación de los agentes más idóneos. Por otro, hace que los empleadores actualicen todas las descripciones de trabajo, implementen entrevistas de varios niveles y verificaciones exhaustivas de antecedentes laborales.

¿Cómo influye el trabajo remoto en la productividad?

Como muestra la encuesta de PwC, trabajar desde el call center en casa hace que los empleados sean más productivos, dado que es posible mantener un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal. El 34% de los encuestados dijeron que son más productivos que antes de la pandemia y el 52% de los ejecutivos respaldan esta forma de trabajo. Eso sí, el trabajo remoto requiere que las empresas hagan todo lo posible para mejorar el rendimiento de los empleados.

Mano de obra híbrida frente a empleados híbridos: dos enfoques del futuro

Los horarios de trabajo flexibles, los miembros del equipo remotos y la atención a la experiencia del empleado (EX) son sólo algunas de las principales tendencias en los negocios modernos.

El call center híbrido y los modelos de trabajo administrados de manera eficiente permiten a la organización del contact center dar forma a su futuro para que sea más flexible, digital y rentable para los empleados. Esto beneficia a las empresas a través del acceso al talento sin importar dónde vivan, trabajadores leales e innovación.

Aquí hay algunas estadísticas que muestran un interés creciente en los modelos de trabajo híbrido:

• El 55% quiere trabajar tanto desde casa como desde la oficina (Stanford Institute for Economic Policy Research).
• El 42% está dispuesto a aceptar un recorte salarial a cambio de una mayor flexibilidad en el trabajo.
• La Generación Z es el segmento de futuro de la plantilla: de hecho, el 74% está interesado en el modelo híbrido.
• El 82% de los directores ejecutivos planean permitir que los empleados trabajen de forma remota de vez en cuando (Gartner).

¿Cuáles son los beneficios del modelo de negocio híbrido?

1) Mayor productividad

No hace mucho tiempo, trabajar desde casa era motivo de dudas y miedos. Nadie creía que este formato hiciera que algunos empleados valiosos fueran más productivos. Esto ha demostrado ser un mito. De hecho, los trabajadores remotos suelen ser más productivos que sus colegas de la oficina.

2) Mejor satisfacción de los empleados

Un equilibrio entre el trabajo y la vida personal es una de las ofertas más atractivas que puede hacer a sus empleados y posibles candidatos laborales. El modelo híbrido les da más libertad para elegir cuándo y dónde pueden trabajar. Esta mayor autonomía les permite adaptarse a sus trabajos de manera más efectiva y da como resultado niveles más altos de satisfacción, menor rotación de empleados y más compromiso a ayudar a su empresa a lograr sus objetivos.

3) Reducción de los costes comerciales

Con una mayor satisfacción de los empleados, la empresa ahorra dinero en la rotación de empleados y los costes asociados necesarios para encontrar un nuevo candidato calificado para un nuevo puesto, mientras que una mayor productividad de los trabajadores existentes dará como resultado un mejor trabajo para sus clientes y mayores ganancias para su empresa.

4) Posibilidad de contratar talento de cualquier parte del mundo

El acceso a una gama más amplia de talentos significa que se puede contratar a personas con habilidades especializadas. Esto puede ofrecer a una organización una ventaja competitiva, ayudar a expandirse a nuevos mercados y brindar productividad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Se mantendrá el trabajo híbrido por mucho tiempo?

Según Bill Schaninger, experto de McKinsey & Co, el modelo híbrido está aquí para quedarse. Y que ya han quedado atrás los días de 90 minutos de tráfico para llegar a la oficina.

Las personas prefieren el trabajo híbrido, y hay pruebas de ello. Este estudio ha demostrado que a más de la mitad de los empleados les gustaría que sus organizaciones adoptaran modelos híbridos de trabajo virtual más flexibles, en los que a veces están en las instalaciones y otras veces trabajan de forma remota.

Trabajar de forma remota ha demostrado ser muy prometedor, pero las oficinas y otros lugares también ofrecen muchos beneficios que no se pueden replicar en un entorno doméstico. No hay duda de que el enfoque híbrido será un paso adelante para la gran mayoría de las empresas, ya que este modelo ofrece la flexibilidad y libertad que los empleados necesitan y que beneficia al negocio. Las organizaciones han de encontrar ahora una manera de ofrecer los espacios, las herramientas y los recursos que necesitan para ayudarles a tener éxito.

En conclusión, el futuro de los call center y cualquier negocio es un lugar de colaboración que permita más flexibilidad y espacio para los empleados. Ahora la oficina es un lugar donde los trabajadores pueden sentir que forman parte de una comunidad que comparte una sólida cultura empresarial.

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