Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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La mayoría de las interacciones con los clientes hoy en día comienzan digitalmente, con bots impulsados por IA o asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés), que representan alrededor del 85% de estas interacciones, según ZK Research. Con la llegada de la IA generativa, los bots pueden manejar transacciones aún más complejas.

A pesar de estos avances, hay situaciones en las que la IA generativa se queda corta, especialmente cuando los clientes no pueden resolver sus consultas de manera efectiva. Esto subraya la importancia de la participación humana en el servicio al cliente, especialmente cuando se abordan asuntos complicados y se resuelven problemas.

EL IMPACTO DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente es ahora el principal diferenciador de la marca, por encima de otros factores como el precio y la calidad del producto. Dos tercios de los millennials han cambiado su lealtad a la marca debido a una única mala experiencia, según datos de ZK Research. Actualmente, el 90% de las empresas compiten en función del CX, un aumento significativo respecto al 28% de hace cinco años. Una prioridad principal para las organizaciones con iniciativas de transformación digital es mejorar la experiencia del cliente.

En breve, es probable que la IA influya en la mayoría de las interacciones de la empresa o del cliente. El 78% de las organizaciones planean invertir en IA para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen una experiencia superior continúan siendo patrocinadas por los clientes, que se mantienen fieles a la marca. Por otro lado, aquellas que no brindan una buena experiencia luchan por mantener a los clientes.

La IA generativa facilita la personalización rápida de las interacciones con los clientes gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés) impulsadas por IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, están democratizando la IA más allá del ámbito de las empresas especializadas. Tales herramientas se han vuelto disponibles para todos.

MODELOS LINGÜÍSTICOS Y EVOLUCIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES INTELIGENTES

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) han tenido una recepción mixta, que va desde el escepticismo hasta la total aversión, principalmente debido a su inteligencia limitada sin IA. Un IVA es otra forma de respuesta de voz interactiva (IVR), que ha sido más frustrante que útil para los usuarios, a pesar de su papel en el servicio al cliente. Uno de los principales problemas ha sido la falta de integración entre los sistemas, donde los agentes no recogían la entrada de información en un IVR. Lo mismo ocurrió con los IVA.

Con la implementación de grandes modelos lingüísticos, los IVA se han vuelto más conversacionales. En lugar de usar frases específicas, los usuarios ahora pueden comunicarse usando un lenguaje natural. Algunos IVA han mejorado hasta el punto en que se prefieren a los agentes humanos en ciertos escenarios debido a su velocidad y ausencia de tiempos de espera.

La aplicación de IA a los IVA los ha hecho más inteligentes, más precisos y más capaces, lo que ha llevado a una experiencia del cliente significativamente mejorada. Las personas pueden hablar con su propia voz y hacerse entender sin moldear el patrón de voz según las necesidades del software.

MÉTRICAS CAMBIANTES PARA EL RENDIMIENTO DEL CALL CENTER

En la era de la IA, las métricas de rendimiento tradicionales, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada, se están volviendo cada vez más irrelevantes. La Inteligencia Artificial y los sistemas de enrutamiento avanzados han permitido que los contact center gestionen transacciones complejas como el procesamiento de hipotecas en una sola llamada, mejorando la satisfacción del cliente y la generación potencial de ingresos.

Además, el customer journey es ahora un enfoque clave para los call center. La nueva métrica de rendimiento garantiza que los clientes que necesitan intervención humana lleguen a un agente rápidamente, mientras que otros reciben un servicio eficiente a través de IA. Esto representa un cambio significativo de interacciones de alta frecuencia y baja complejidad a interacciones de calidad y alto compromiso.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA ADOPCIÓN DE IA

Las empresas que buscan adoptar IA deben establecer un enfoque estratégico que implique identificar los principales casos de uso comercial. En términos de casos de uso específicos, como comprender los matices en las consultas de los clientes, la IA genérica podría no ser suficiente. Aquí es donde entra la “IA a medida”, diseñada y entrenada para gestionar consultas más complejas. Por lo tanto, es posible que las empresas deban crear modelos de IA utilizando conjuntos de datos únicos que cubran necesidades específicas.

La supervisión humana sigue siendo esencial en la aplicación de la Inteligencia Artificial, especialmente en aplicaciones críticas como la atención médica y las finanzas. Todas las empresas deben tener políticas para implementar tecnologías, como ChatGPT, de manera efectiva y ética.

Las empresas deberían preguntar a sus proveedores cómo pretenden integrar la IA y evaluar sus propios datos para determinar si están preparados para aprovecharla. A pesar de estar en las primeras etapas, habrá muchas oportunidades y desafíos nuevos por delante, a medida que avanzamos hacia un futuro emocionante con la Inteligencia Artificial a la vanguardia.

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Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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Ya no hablamos sólo de telefonía para las agencias de viaje, hablamos de métodos de contacto para las agencias de viajes. 

Es por ello que agencias de todos los tamaños están adoptando herramientas de contact center en la nube para ofrecer todos lo métodos de contacto que quieren sus clientes y unificarlos en una misma herramienta para los agentes.

Al mismo tiempo que la agencia consigue más contactos, también logra ser más ágil para responder a los clientes, haciéndoles esperar menos y siendo capaces de repartir las conversaciones entre los distintos agentes de forma autómatica.

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos. Ahora, toda esa información está disponible en Internet y en numerosos canales digitales. A medida que aumenta el alcance del consumidor, también lo hace la competencia en la industria. Pero, ¿qué necesita exactamente una agencia de viajes para conectar mejor con sus posibles clientes? Una respuesta simple a esto es implementar un contact center omnicanal en la nube para su negocio.

¿Qué necesita el viajero de hoy?

En la actualidad, la mayoría de los clientes no visitan una agencia de viajes y reservan billetes o hacen consultas físicamente, lo hacen a través de canales digitales como WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o por teléfono.

Para muchas personas, viajar se ha convertido en más que disfrutar de unas vacaciones. Esto significa que los clientes quieren información más detallada sobre el servicio que van a recibir. Aunque hay muchas opciones disponibles en los sitios web para diferentes paquetes de viaje, se necesita mucho tiempo para navegar en busca del pack perfecto que cumpla con sus necesidades de viaje.

Los clientes buscan una forma más cómoda y rápida de planificar sus viajes. Necesitan el asesoramiento de alguien que tenga más experiencia en el sector y que pueda buscar el pack ideal para ellos. Aquí es donde entra el papel de los agentes, quienes ofrecen la mejor orientación y facilitan el trabajo de investigación para el viajero, y del software de contact center, que facilita la comunicacion entre viajeros y agencias a través del teléfono, chat, email y otros métodos de contacto en la nube. 

¿Qué beneficios ofrece un contact center en la nube para las agencias de viajes?

El contact center en la nube, o software de contact center, es la herramienta online que unifica los distintos métodos de contacto entre empresa y clientes (telefonía, Whatsapp, email, webchat, sms) y que permite a los trabajaros hablar con clientes a través de todos los métodos de contacto, al mismo tiempo que organiza de forma automática la asignación de las conversaciones entre los agentes, además de muchos más automatismos.

Y una herramienta así proporciona grandes ventajas a las agencias de viajes:

1) Aumentar los contactos de clientes potenciales

Cada vez más viajeros optan por comunicarse con las agencias por canales distintos al teléfono o por la visita a la agencia, y emplean Internet para informarse. Y muchos de los viajeros por debajo de los 40 años prefieren realizar el primer contacto por métodos escritos, como pueden ser el email, chat o Whatsapp.

Es por ello que se hace imprescindible para las agencias ofrecer las formas de contactar que los clientes demandan y que supone la diferencia entre que contacten con una agencia u otra.

El software de contact center ofrece a las agencias la posibilidad de que sus clientes contacten a través de su medio favorito, ya sea chat, teléfono, Whatsapp o email, y así aumentan los contactos de futuros viajeros.

2) Mayor productividad

El contact center en la nube aumenta la productividad en las agencias de viajes por muchos motivos:

• Un agente puede atender varias conversaciones de forma simultánea gracias a que la misma herramienta incorpora el chat, Whatsapp, email y teléfono.
• Las llamadas y conversaciones se distribuyen automáticamente entre los distintos agentes en base a disponibilidad, conocimientos, idiomas y otras condiciones, asegurando que sean atendidos rápido y por la persona más adecuada.
• El contact center se puede integrar con el CRM empleado por la agencia de modo que cuando el cliente contacta se carga su ficha. De este modo, el agente consigue toda la información necesaria la instante.
• Se puede realizar un seguimiento de todas las llamadas e interacciones con los usuarios a lo largo del tiempo, y la infomración es poder.
• Los agentes pueden teletrabajar y continuar atendiendo llamadas y conversaciones a través del resto de canales como si estuvieran en la agencia.

2) Mejor atención al cliente

Tanto durante el proceso de venta de un viaje como durante el viaje, los clientes necesitan ponerse en contacto con la agencia en distintos momentos, ya sea para responder a preguntas nuevas antes de contratar, reservar, recibir actualizaciones de sus reservas, resolver problemas durante el viaje. Y la agencia también necesita ponerse en contacto con los viajes. El contact center en la nube juega un papel esencial en ambas situaciones para mejorar la atención al cliente.

La industria de los viajes se nutre de una buena atención al cliente durante todas las fases para garantizar su satisfacción y recurrencia. Los hoteles, las aerolíneas y las agencias exitosas tienen especialistas en experiencia de usuario para lograr niveles de satisfacción máximos. Y todas y cada una de ellas utilizan un software de contact center

El contact center en la nube les permite estar disponibles en todo momento para los clientes, incluso permitiendo la automatización de determinadas consultas y comunicaciones, dando respuesta de forma rápida y, en ocasiones, de modo automático gracias a la inteligencia artificial en la herramienta de contact center. 

Además, los clientes se conectan al centro de soporte por múltiples razones, como recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus reservas, obtener asesoramiento de expertos, resolver cualquier problema, etc. Estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente les brinda una CX óptima.

Cuando el cliente obtiene una gran experiencia con una empresa, vuelve para futuras reservas e incluso la recomienda a otros, lo cual es de gran importancia para el negocio, ya que la competencia aumenta día a día y cada nuevo cliente fidelizado cuenta.

4) Ahorro de tiempo del cliente

Siempre hay que tener en cuenta que un cliente llama o escribe porque no quiere dedicar horas a navegar por un sitio web para encontrar el paquete ideal para él. Por ello, valorar su tiempo es muy importante.

Con un call center en la nube es posible ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Asimismo, con la integración de un software CRM con un sistema telefónico alojado, los agentes obtendrán toda la información necesaria sobre el cliente con el que está tratando.

Cuando los agentes tienen datos relevantes sobre el cliente, pueden añadir un toque personal al servicio que éste agradece. Además, el agente no perderá el tiempo recopilando información básica sobre el cliente porque siempre la tendrá en pantalla.

La reserva se vuelve más fácil para el cliente, bien sea a través de una llamada o cualquier otro canal de comunicación de su preferencia, ya que no ha de buscar en el sitio web el plan adecuado, sino que el agente lo guiará al paquete ideal que cumpla sus necesidades de viaje.

5) Funcionalidades mejoradas

Implantar un cloud contact center significa que se pueden utilizar todas las funcionalidades de la nube, como IVR, integración con diferentes softwares, comunicación multicanal, alta escalabilidad y portabilidad, etc.

Además, se pueden guardar todos sus datos en la nube, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por perder los datos de un solo cliente. También se puede proporcionar comunicación omnicanal a los usuarios para que puedan conectarse con la agencia a través del canal que prefieran, mejorando la productividad.

Asimismo, ampliar o reubicar la empresa no será complicado. Como los call center alojados no requieren ningún hardware, no sólo se ahorra en costes, sino que se facilita la escalabilidad.

Conclusión

El sector de los viajes está evolucionando rápidamente. A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, los clientes exigirán aún más personalización en el futuro. Para mantenerse al día, esta industria necesita adaptarse a las nuevas tecnologías con la finalidad de obtener una ventaja competitiva. Proporcionar a los clientes una comunicación multicanal y un servicio rápido conducirá a más ventas y clientes contentos y fieles.

¿Quieres saber cómo un conctact center en la nube puede ayudar a tu agencia y cómo probarlo? Contacta ahora con Enreach para tener toda la información. 

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

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En los últimos años, hemos asistido al auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales. La adopción de nuevas tecnologías en la nube por parte de los centros de atención al cliente está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible.

Las 5 principales tendencias de los call center para 2023

1) El contact center omnicanal

La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. A raíz de esto, los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte. Las personas ahora esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen.

Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.

Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.

Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la CX y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.

2) El call center en la nube

Según Gartner, más del 95% de las empresas utilizarán el Cloud Computing en 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de call center en la nube puede ofrecer a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes (AX) y los clientes.

La solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no sólo permite que una empresa ofrezca atención al cliente las 24/7, sino que también reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes. Además, se puede contratar al mejor talento sin importar su ubicación.

3) IVR optimizado

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) todavía se considera el canal central para todos los contact center. Es una de las primeras tendencias de automatización de los call center y, sin duda, llegó para quedarse.

La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto positivo en el IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en call center más modernos. La IA introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados, o con habilidades específicas, para responder a las necesidades de cada cliente.

Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.

4) Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada

El poder de la tecnología ha impactado en casi todo el espacio del call center. La innovación se ha acelerado y han surgido de forma muy rápida nuevas soluciones para los contact center. La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los call center y ha traído consigo múltiples beneficios.

Las aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y ofrecer soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los call center largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.

Así, la IA permite que una empresa ofrezca un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca y una mejor experiencia de usuario.

5) Herramientas avanzadas de autoservicio

Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual. Con esto vino la demanda de los clientes por resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Por ello, las herramientas de autoservicio se han convertido en uno de los método de atención al cliente preferidos por los consumidores.

Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones con un agente como último recurso. Esto ofrece la posibilidad reducir las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio para los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio online mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes (FAQs), artículos, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes.

Ahora, los clientes confían más que nunca en que los call center satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias mencionadas anteriormente deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del contact center e impulsan el crecimiento del negocio.

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En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro del sector de servicios financieros y con un contact center tienen una mayor capacidad para recopilar información sobre sus clientes y conocerlos mejor. De este modo, puede personalizar sus servicios y ofrecer un buen asesoramiento.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan call centers?

En un esfuerzo por recuperar la confianza de sus clientes tras la crisis de 2008, las instituciones financieras están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar la CX para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de empresas bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son bancos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia.

Con cambios tan importantes en el sector, un contact center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones financieras satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de servicios financieros desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo desean, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atender a los clientes durante horarios extendidos. Además, un contact center en la nube también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

¿Cuál es el papel del call center de servicios financieros?

Los agentes capacitados de este tipo de contact centers pueden ayudar a sus clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer depósitos, retirar dinero, verificar sus saldos o pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del call center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola llamada.

¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas en cola, atendiendo así a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con el software de centro de llamadas adecuado, los bancos digitales y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para brindarle una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Asimismo, con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita la marcación de números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del usuario directamente a la pantalla del agente del contact center. Cuando hablan con un cliente, todos sus datos están al alcance de su mano.

¿Qué ventajas adicionales aporta?

• Estar al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorrar en costes de TI: su proveedor de software de call center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enrutar las llamadas de los clientes a los agentes adecuados o los departamentos apropiados.
• Permitir que los agentes se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales de comunicación.
• Grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Establecer una presencia local utilizando sus propios números gratuitos e internacionales para brindarle una presencia local.
• Depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hacer más llamadas en un período de tiempo más corto con funciones como el marcador automático.
• Acceder a los análisis para evaluar métricas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención o la productividad, entre otras.
• Mejorar el rendimiento y la capacitación de los agentes.

Las empresas de la industria de servicios financieros juegan un papel muy importante, dado que, cuando tienen éxito, mejora la economía en general.

Los bancos, compañías hipotecarias y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, obtiene los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad.

Estas herramientas ayudarán a su empresa de servicios financieros a seguir siendo competitiva y sentar las bases para la sostenibilidad y un futuro rentable.

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Una CX excepcional está impulsada por una comprensión genuina de los clientes, es decir, por saber dónde están, qué quieren y cómo lo quieren.

¿Cómo se logra ofrecer una experiencia al cliente excepcional?

1) Priorizando al “cliente en todas partes”

“The Everything Customer” es un término acuñado por Gartner para ilustrar a los clientes modernos que desean maximizar su tecnología y las marcas a las que accede a través de ella, todo de una sola vez. Así, los consumidores casi siempre comienzan su service journey fuera del alcance de una empresa, haciendo una búsqueda online o visitando sus redes sociales, según LocaliQ.

2) Sabiendo lo que miden los KPI

¿Por qué los KPI son como medidas estándar de CX del tiempo promedio de manejo (AHT) cuando están orientados hacia el rendimiento y los costes? Estos aspectos importan, pero ¿a quién? Una CX excepcional se enfoca en lo que más le importa al cliente. Por ello es importante definir los KPI que realmente es conveniente medir.

Los mejores indicadores del éxito de CX son difíciles de medir para las empresas, como la empatía, la comprensión y el tono de voz.

3) Los IVR y los chatbots son novedades en un mundo de autoservicio

La mejor manera de evaluar el autoservicio de una organización es utilizarlo como un cliente hipotético. Supongamos que un usuario inicia una conversación utilizando un chat proactivo, es decir, una ventana de chat emergente que aparece en un sitio web con un mensaje como “¿En qué podemos ayudarte?” y se inicia una conversación tipo:

Cliente: “Quiero saber más sobre un producto”.

Empresa: “¡Hola! Estamos muy contentos de que hayas contactado con nuestra empresa. Lo más probable es que estés buscando algo en particular. Ya sea soporte técnico, información sobre productos o servicios, tenemos lo que necesitas. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”.

Las señales de alerta son claras: falta de contexto y una respuesta que obliga al cliente repetirse. Aquí se pueden hacer pequeños cambios para tener un gran impacto, como limitar la longitud de las respuestas del chatbot a una o dos frases y priorizar el valor del cliente al escribir una copia para su interfaz de chat.

¿Cómo crear un autoservicio más inteligente e intuitivo?

• Preguntándose: ¿qué están tratando de resolver los clientes por sí mismos y no pueden? Esto ayudará a comprender la intención del usuario.
• Siendo completamente transparente sobre las limitaciones o problemas del autoservicio.
• Lanzando fácilmente un bot inteligente capacitado para comprender las diferentes intenciones de los clientes.

4) Reconsiderando toda la experiencia de los agentes (AX)

Después de buscar respuestas por su cuenta, interactuar con un bot y esperar para hablar con un humano, lo último que quiere un cliente es hablar con un agente que está ocupado en temas administrativos y no conoce su historial. Nos podemos encontrar con tres problemas:

1. a) Los agentes no cuentan con la tecnología adecuada para ayudar a los clientes de manera efectiva

Existen soluciones que ayudan a los agentes a trabajar de manera más inteligente y rápida, desde orientación en tiempo real (información que aparece automáticamente en pantalla para informar sobre el próximo paso, etc.) hasta la atención omnicanal que permite a los clientes conectar con los agentes a través de su canal favorito.

Muchas de estas soluciones son simples y se enfocan en algunos de los problemas de CX más importantes de la actualidad, como los clientes que tienen que repetir una y otra vez su consulta y los agentes que sienten que tienen dificultades para resolver los problemas de los usuarios.

1. b) Los agentes están enterrados bajo silos organizacionales

Diferentes unidades de negocio resuelven diversas partes del problema de un cliente, y todas juegan un papel crucial en el customer journey. Estas unidades a menudo usan diferentes herramientas que evitan que la comunicación y el conocimiento de los datos fluyan libremente en toda la organización. Por ello, los departamentos han de trabajar juntos para resolver lo que los clientes ven como un solo problema. Los silos organizacionales son obstáculos en lo que debería ser un viaje de servicio integral sin problemas.

1. c) Los agentes no tienen la libertad de trabajar de forma autónoma

Los empleados de servicio al cliente son capaces de resolver problemas de manera hábil y creativa, pero necesitan la libertad para hacerlo. Es necesario reevaluar la capacitación de los agentes de acuerdo con las medidas centradas en CX y empoderarles. Para crear conexiones humanas reales, los agentes han de ser reales y humanos.

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Sin embargo, aún queda mucho trabajo por hacer, ya que es necesario contratar a más agentes capacitados que sepan resolver las consultas de los usuarios, ofreciendo así una mejor experiencia de cliente (CX) y aumentando su satisfacción.

Según Accenture, la sociedad de hoy es menos tolerante con el mal servicio al cliente y, si no cumplen con sus expectativas, toman medidas, ya sea con quejas formales o a través de redes sociales como Twitter.

Parte de lo que impulsa esta intolerancia por el mal servicio es que los consumidores modernos saben lo que es posible y lo que no. Condicionados por sus propias experiencias con empresas del sector privado, se preguntan por qué las entidades del sector público no pueden hacer lo mismo.

Y es que las empresas han puesto el listón muy alto. Por ello, según Salesforce, los usuarios de hoy tienen altos estándares de servicio al cliente, como:

• El 83% de los clientes esperan interactuar con un agente de inmediato cuando se comunican con una empresa, un aumento de cinco puntos con respecto a 2021.
• El 96% de los consumidores espera que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de tener que repetir la información.
• El 66% de los usuarios espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.

Aunque las expectativas son altas, no están fuera del alcance del sector público. Los call centers de las administraciones públicas pueden cumplir con ellas implementando soluciones de mejora de CX.

3 formas de modernizar la CX en las administraciones públicas

Adoptar métricas más orientadas al cliente es una forma de mejorar la CX, pero no es suficiente. En esta era digital, la tecnología juega un papel vital en la entrega de experiencias de servicio al cliente satisfactorias. Veamos tres soluciones tecnológicas que pueden modernizar la CX del sector público.

1) Implantar una plataforma de contact center en la nube

Cuando el software del call center está en la nube, los trabajadores del centro de atención al cliente sólo necesitan acceder a él a través de un navegador. Esto significa que el proveedor:

• Proporciona y administra el hardware.
• Mantiene el software actualizado con la última versión.
• Se encarga de la base de datos.
• Es responsable de la seguridad de los datos.
• Reduce los gastos generales de TI.

La naturaleza del software en la nube también proporciona varias capacidades importantes:

• Fácil de integrar.
• Altamente seguro.
• Admite un modelo de fuerza de trabajo híbrido.
• Ofrece la opción de agregar nuevos canales y capacidades.
• Reduce los costes.
• Disponibilidad 24/7/365.

2) Proporcionar experiencias omnicanal

Muchas administraciones públicas ofrecen soporte tanto de voz como digital. Brindar múltiples formas de comunicarse es sinónimo de comodidad y permite a los usuarios seleccionar el canal de su preferencia para resolver su consulta.

Pero cuando estos múltiples canales no están disponibles e integrados en una misma plataforma, se crea una fricción frustrante. Los consumidores con frecuencia comienzan una interacción con el centro de servicio al cliente en un canal y luego la terminan en otro. Por ejemplo, pueden enviar un correo electrónico y luego llamar un par de días después si no han recibido una respuesta.

Si el contact center no tiene capacidades omnicanal, el agente no tendrá acceso al correo electrónico que envió el cliente, lo que requerirá que éste tenga que repetir la información que ya proporcionó. Ésta es una gran frustración para los usuarios y, en el sector público, sucede con demasiada frecuencia.

El mejor software de contact center puede brindar experiencias óptimas a través de capacidades como el enrutamiento inteligente, herramientas inteligentes de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y un escritorio de agente unificado.

3) Optimizar las opciones de autoservicio

La mayoría de las personas intentan resolver sus consultas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. De hecho, un artículo de Harvard Business Review indica que el 81% de todos los clientes intentan resolver su problema por sí mismos antes de comunicarse con un agente.

El autoservicio digital bien diseñado satisface a los usuarios y puede ayudar a las administraciones públicas a absorber los picos de volumen de llamadas. Por ejemplo, existen herramientas que pueden responder preguntas frecuentes y realizar tareas basadas en reglas, como programar citas y proporcionar el estado de una gestión administrativa en varios idiomas.

3 herramientas que contribuyen a mejorar el autoservicio digital

1) Plataforma de gestión del conocimiento administrativo

Una plataforma de gestión del conocimiento administrativo bien diseñada brinda respuestas rápidas y relevantes a los usuarios en múltiples puntos de su customer journey, incluido el sitio web de la administración y el chatbot u otro canal de autoservicio.

Asimismo, los agentes tienen acceso a respuestas instantáneas que ayudan a ofrecer un servicio más efectivo. Esto asegurará que los consumidores reciban información consistente y precisa en cada punto de contacto y en cada canal.

2) IVR conversacional

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) utiliza Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para permitir que los clientes utilicen palabras para indicar a qué departamento se quieren dirigir cuando llaman. Esto proporciona una mejor experiencia que tocar números en el teclado de un teléfono. Los IVR conversacionales pueden ayudar a que el enrutamiento sea más preciso.

3) Agentes virtuales

Los agentes virtuales impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA) son bots que se pueden implementar en sitios web, aplicaciones, sistemas de mensajería e IVR. Pueden facilitar todos los tipos de gestionados que hemos mencionado anteriormente, así como brindar un servicio al cliente proactivo. Por ejemplo, las organizaciones pueden colocarlos en secciones del sitio web donde los usuarios puedan necesitar ayuda adicional. Además, los agentes virtuales pueden predecir preguntas de seguimiento y proporcionar respuestas antes de que los clientes las soliciten.

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