De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

La entrada 5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center se publicó primero en Enreach ES.

Pero, ¿qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan valiosa? ¿Todas las organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica? ¿Qué tan cautelosas deben ser las empresas con el cumplimiento del RGPD? ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de grabación de voz?

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas es el proceso de recopilar audio (y, a veces, actividad de pantalla) relacionado con llamadas telefónicas. Una empresa que graba llamadas telefónicas puede recopilar conversaciones y utilizar los conocimientos extraídos para impulsar mejores experiencias de los clientes (CX) y tomar decisiones comerciales inteligentes.

Las soluciones de grabación de llamadas se combinan con contact centers en la nube, análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) e incluso sistemas de capacitación de agentes. Pueden ser una parte vital de la gestión de calidad (QM, por sus siglas en inglés), ayudando a los supervisores a comprender si los agentes están siguiendo correctamente los flujos de llamadas y los productos de venta cruzada.

Una empresa que graba llamadas telefónicas puede evaluar el impacto de nuevas promociones y estrategias, así como también identificar tendencias de experiencia y mostrarle qué agentes necesitan apoyo adicional. De acuerdo con la ley de grabación de llamadas, empresas de ciertas industrias deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de manera efectiva garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes relacionadas con el consentimiento y la notificación del cliente. Los datos registrados también son efectivos cuando surgen disputas sobre aspectos como los estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas se ha vuelto digital

Los mejores sistemas de grabación de llamadas en la actualidad son completamente digitales. Se integran con el call center existente y la plataforma de telefonía comercial, aprovechando la nube para su almacenamiento. Un sistema de grabación telefónica para usuarios de pequeñas empresas puede incluso incluir funciones adicionales. Algunas soluciones están equipadas con tecnología para capturar información de pantalla y vídeo, así como audio. Otros tienen tecnología avanzada integrada en el software para respaldar el cumplimiento del RGPD.

Los sistemas de grabación de llamadas en la nube también tienen la opción de acceder a integraciones nativas con tecnología existente y futura. Pueden combinar la grabación de llamadas con la capacitación de agentes y los sistemas CRM, o habilitar oportunidades impulsadas por IA.

6 beneficios comerciales de la grabación de llamadas

1) Identificar áreas de mejora

La grabación de llamadas permite determinar posibles áreas problemáticas en los procesos y qué conversaciones pueden afectar negativamente al negocio. Por ejemplo, se pueden identificar problemas de comunicación que provocan una opinión negativa del cliente. También es posible ver dónde podrían estar los obstáculos que impiden ofrecer soluciones rápidas a los usuarios. La grabación de llamadas es el proceso de investigación inicial antes de mejorar el servicio al cliente.

2) Mantener registros valiosos

Las principales soluciones de grabación de llamadas se integran con el CRM y otros sistemas de información. Esto es útil para las empresas que recopilan información de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes, lo que permite almacenar automáticamente la información de las llamadas en el archivo del cliente correspondiente.

3) Superar posibles disputas

Incluso las mejores empresas pueden terminar gestionando quejas. Si un cliente dice que se hizo algo inapropiado o se ofreció algo, se puede escuchar la grabación. Esta es una forma útil de protegerse contra problemas que podrían conducir a una disputa legal.

4) Garantizar la calidad

El monitoreo de calidad es una de las razones más comunes para usar soluciones de grabación de llamadas. Las llamadas grabadas permiten determinar los niveles generales de satisfacción de los clientes. Incluso se pueden usar herramientas de IA para determinar el sentimiento tanto históricamente como en tiempo real. Los sistemas de grabación de llamadas pueden enviar alertas cuando la calidad de la llamada comienza a verse afectada y brindar la información necesaria para tomar decisiones inteligentes en el futuro.

5) Mejorar continuamente

Grabar llamadas es una forma efectiva de determinar exactamente qué partes de la estrategia de servicio al cliente están teniendo el mejor impacto en los clientes. Básicamente, puede verificar el estado de la estrategia de CX e incluso determinar qué empleados necesitan más apoyo y capacitación para estar a la par con los mejores trabajadores. Cuando llega el momento de capacitarles, las grabaciones de llamadas con detalles personales redactados ofrecen una excelente oportunidad de aprendizaje.

6) Toma de decisiones mejorada

Con la grabación de llamadas, se obtiene una visión precisa del customer journey, las preferencias y los pasos que sigue para realizar una compra. Con las herramientas de Inteligencia Artificial que clasifican las tendencias en miles o millones de llamadas, es fácil aprovechar los conocimientos. De esta manera, es posible determinar rápidamente qué estrategias ayudarán a satisfacer a los clientes y mejorar la reputación de la marca.

La entrada ¿Qué es la grabación de llamadas y por qué es tan importante? se publicó primero en Enreach ES.

Se desempeñan mejor y tratan mejor a los clientes. Los agentes comprometidos se quedan más tiempo en su lugar de trabajo, lo que mejora sus resultados junto con las experiencias de sus clientes (CX).

¿Cuáles son las 9 mejores prácticas para los agentes comprometidos?

1) Usar la regla de oro

Tratar a tus empleados como tratarías a tus clientes, esto es, con el respeto y la empatía.

2) Ser proactivo

Es conveniente concentrarse en la retención de agentes en lugar de en el reclutamiento de éstos. Para ello, hay que poner el foco en la retención del talento en lugar de buscar nuevo.

3) Fomentar la comunicación bidireccional entre el supervisor y los agentes

Los call center han de facilitar las herramientas adecuadas para que los agentes puedan realizar correctamente su trabajo, proporcionen feedback a sus supervisores y así saber qué se ha de mejorar.

4) Ofrecer la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa

Los agentes necesitan ver que su desarrollo y crecimiento profesional es posible. En este sentido, es muy motivador ofrecerles más opciones que sólo convertirse en un supervisor del contact center. También se les puede ofrecer ser un especialista en gestión de calidad (QM), un gestor de la fuerza laboral (WFM), un especialista en Inteligencia Artificial o un experto en procesos robóticos, entre otros.

5) Facilitar múltiples herramientas de trabajo para entornos híbridos

Es decir, permitir que los agentes trabajen en la oficina, de forma remota con productos como Enreach Contact u ofrecerles la posibilidad de trabajar en un entorno híbrido.

6) Brindar opciones de horarios flexibles

Con el trabajo remoto como nueva norma, los agentes quieren la flexibilidad de programar turnos de acuerdo a sus necesidades.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicación bidireccional y la capacitación continuos

Es un error monitorear a los agentes y tan sólo proporcionarles comentarios negativos. Por el contrario, las críticas han de presentarse como una formación personalizada, para mostrar que el supervisor y el agente están en el mismo equipo para ayudarles a alcanzar sus KPI.

8) Proporcionar acceso a métricas de rendimiento personal

Es necesario permitir que los agentes vean sus métricas de rendimiento, tal y como lo hacen los supervisores. La transparencia genera confianza y les ofrece la visibilidad para identificar sus áreas de mejora.

9) Dar reconocimiento y recompensas oportunos y significativos

El reconocimiento por un trabajo bien hecho eleva la moral no sólo del destinatario, sino de todo el call center.

Es importante tener en cuenta que la mayoría de estos puntos requieren empatía e inteligencia emocional por parte de los supervisores y gerentes, mientras que otros pueden ser facilitados de manera óptima con la solución tecnológica adecuada. Por ejemplo, herramientas para ayudar a que los datos de rendimiento sean visibles para los agentes, notificando a los supervisores cuáles necesitan capacitación y sobre qué aspectos, y proporcionar gamificación para desarrollar un sentido saludable de competencia entre los agentes para mejorar su rendimiento.

En conclusión, los contact center proporcionan parte de la información que permite mejorar la eficacia de la organización al monitorear y potenciar el desarrollo y el compromiso de los empleados para ayudar a cumplir los objetivos de la empresa. ¿Por qué? Porque cuando los empleados están más comprometidos, se sienten más empoderados, es más probable que logren alcanzar sus objetivos estratégicos. Y ahí es cuando se ven el crecimiento y los KPI positivos en mayor escala.

La entrada ¿Cómo mejorar la participación y el compromiso de los agentes en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

La entrada ¿Cómo seleccionar la mejor solución de gestión de experiencia del cliente para un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.

La entrada Cuáles son los principios esenciales de la gestión de calidad en un call center se publicó primero en Enreach ES.