4 min
En els últims temps, qualsevol tipus d’empresa, però molt especialment contact centers, despatxos d’advocats o entitats financeres necessiten enregistrar les trucades, emmagatzemar-les i recuperar-les per múltiples motius, ja sigui per imperatiu legal, per qüestions de seguretat, per analitzar la qualitat d’un servei telefònic o per millorar la intel·ligència de negoci.
Tot i que a priori pot semblar una decisió fàcil, hi ha diferents aspectes a tenir en compte per garantir la bona pràctica en l’enregistrament i emmagatzematge de trucades per part d’una empresa.
Aspectes legals i de privacitat
Actualment, totes les empreses disposen d’informació de caràcter personal dels seus clients. Això suposa que els fitxers que tracten les gravacions compleixin una sèrie de condicions que garanteixin els drets dels usuaris i la seguretat real de la informació, és a dir, unes condicions de legalitat respecte a l’usuari i unes garanties que les dades estan segures.
Per poder dur a terme les gravacions de trucades on intervenen el client i el treballador, serà necessari que l’empresa tingui en compte les següents accions per donar compliment a la LOPD:
- Legalitat de las gravacions: és important tenir en compte que ha d’existir una base legal lícita que habiliti a l’empresa a dur-les a terme, pel qual sempre ha d’indicar-se el motiu de les trucades: verificació de contractes realitzats telefònicament, realització d’enquestes de satisfacció, millorar la qualitat del servei, o solucionar problemes.
- Inscripció del fitxer en la AEPD: ha de recordar-se que les gravacions generaran un fitxer estructurat de dades, pel qual haurà de declarar-se el fitxer a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (o en tot cas modificar el fitxer actual de clients i treballadors incloent la dada “veu”).
- Empresa externa que efectua les gravacions: si les gravacions són efectuades per una empresa externa, haurà d’establir-se un contracte d’encarregat del tractament on es delimitin els aspectes que estableix la normativa de protecció de dades i responsabilitats d’ambdues parts (art. 12 LOPD).
- Avís legal: l’empresa haurà de complir amb l’avís legal i obtenir el consentiment tant del client como del treballador. D’una banda, haurà d’informar-al client que la trucada serà enregistrada per motius de seguretat, que en compliment de la LOPD el contingut de la gravació serà inclòs en un fitxer de titularitat de l’empresa i que en tot moment podrà exercir el dret d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició a través d’un telèfon gratuït o un email. Si el client s’hi oposa, no podrà fer-se la gravació. D’altra banda, haurà d’informar-se als treballadors que pel desenvolupament de les seves funcions al departament d’atenció al client les trucades seran enregistrades.
- Mesures de seguretat: haurà d’establir-se si les gravacions poden contenir dades de nivell alt (salut, afiliació sindical, religió, creences, vida sexual, ideologia, origen racial, dades recaptades amb finalitat policial, dades d’actes de violència de gènere, etc.), donat que això implicaria haver d’aplicar les mesures de seguretat de nivell alt al fitxer de gravacions que estableix el Reglament de desenvolupament de la LOPD: activar un registre d’accessos, auditories cada dos anys, xifrat de dades a les telecomunicacions i xifrat de les còpies de seguretat i ubicació externa.
Eines de gravació de trucades segures
Actualment, existeixen diferents sistemes i aplicacions per solucionar aquesta necessitat. D’entre ells, els sistemes de comunicacions al núvol s’han erigit en una solució simple i eficaç, ja que faciliten el registre, l’emmagatzematge, la cerca i la reproducció de totes les trucades o d’aquelles que cada organització necessiti en cada moment.
La gravació de trucades en una centraleta virtual o contact center al núvol ofereix sis avantatges principals a les empreses:
- No hi ha inversió en equipaments ni llicències de software, i la funcionalitat de gravació està generalment inclosa a les quotes mensuals del servei.
- No existeix límit de capacitat quant a la quantitat de trucades que poden ser emmagatzemades al núvol.
- Les empreses disposen de garantia de disponibilitat de las gravacions en tot moment gràcies a backups en diferents servidors o datacenters.
- Les gravacions poden ser realitzades des de qualsevol ubicació o seu de l’empresa i consultades des de qualsevol dispositiu.
- Poden enregistrar-se totes les trucades per defecte, o només aquelles parts de la trucada que sigui necessari
- Les gravacions es conserven de forma segura gràcies a l’encriptació de les comunicacions sobre veu IP.
La gravació de trucades és, per tant, una funcionalitat diferencial dels sistemes de telefonia al núvol, essencial per a les empreses que necessiten recuperar converses amb clients o proveïdors, ja sigui per motius legals, de seguretat, de millora en l’atenció al client o de ‘business intelligence’.
¡Subcriu-te!
Demana una demo