4 factors a considerar al construir la teva estratègia de relació amb el client

El valor de les estratègies de gestió de la relació amb els clients (CRM, en les seves sigles en anglès) no radica tant en la seva capacitat per documentar les relacions amb els clients com en la seva alta capacitat per optimitzar i perfeccionar les seves experiències, així com les relacions entre empresa i clients. Aquesta és la gran conclusió a la qual arriba l’informe publicat per Customer Contact Week Digital centrat en la gestió de la relació amb els clients i en el seu valor respecte a l’actual tendència de ‘customer centricity’. Per això, l’estudi descriu 4 factors a considerar al construir la teva estratègia de relació amb el client.

D’acord amb aquest estudi, per mesurar el valor de la gestió de la relació amb els clients és necessari que les organitzacions es plantegin quatre preguntes fonamentals sobre l’enfoc de la seva estratègia en aquest àmbit. Si l’empresa és capaç de respondre de forma afirmativa a aquestes quatre qüestions, llavors vol dir que ha emprès el camí correcte amb respecte a la gestió de la relació amb els clients. Veiem quins són aquests interrogants segons l’informe de CCW Digital.

4 factors a considerar al construir la teva estratègia de relació amb el client

1.- La teva estratègia enforteix l’experiència del client?

El contacto amb el client té com a objectiu essencial brindar una millor experiència al client i, en conseqüència, una estratègia de CRM efectiva ha d’ajudar en aquest propòsit. En lloc d’imposar limitacions als clients, l’empresa ha d’aportar elements i experiències que realment els hi importin. El resultat no serà un altre que l’establiment de llaços consistents, significatius i duradors entre l’empresa i el client.

2.- Millora l’experiència dels agents?

L’optimització de l’experiència del client passa, necessàriament, per una millora de l’experiència dels agents que interactuen amb els clients. Crear valor pel client és l’objectiu últim de l’estratègia de CRM, i de l’experiència del client en general. I donat que els representants de les organitzacions són aquells que es comuniquen de manera directa amb els clients, els agents desenvolupen un paper fonamental en el lliurament d’aquest valor, impulsant la satisfacció i evidenciant el grau en què l’empresa es preocupa pels seus clients.

3.- Recopila i potencia el curs complet de l’experiència del client?

L’experiència del client és un viatge complet; en l’actualitat, tots els punts de contacte tant directes com indirectes resulten crucials en la configuració de les relacions amb els clients. En conseqüència, les solucions de gestió de la relació amb els clients no poden tenir un abast limitat, no poden ser exclusives de certes parts d’aquell viatge que suposa l’experiència del client, sinó que han d’abastar totes i cadascuna de les interaccions.

4.- Explica una història?

Les estratègies de CRM van molt més enllà del registre i anàlisi de les dades, i el seu objectiu no ha de limitar-se a crear un arxiu d’informació del client, sinó que ha de servir per transformar les dades impersonals en informació de valor que permeti millorar de forma notable l’experiència general. Es tracta de desenvolupar una estratègia de CRM que expliqui històries que dirigeixen als agents i al sistema cap a la millor acció possible per un client determinat i específic en un moment concret pel context, el canal, etcètera.

El full de ruta de la relació de les empreses amb els clients

Les relacions amb els clients es basen en experiències que creen un valor únic i demostrable per a ells. Es basen en la perspectiva que les transaccions no són events aïllats sinó trampolins per connexions a llarg termini. L’estratègia de gestió de les relacions amb els clients ha d’ajudar a crear aquest valor i forjar aquestes connexions.

La recopilació de les dades i interaccions dels clients és un component necessari de l’estratègia de CRM, però no és l’objectiu de l’esforç. L’objectiu real (la diferència real) és crear un mecanisme per usar les dades per crear millors experiències durant el viatge. Les solucions de gestió de la relació amb els clients han de contribuir àmpliament a la creació d’una relació més satisfactòria i permanent amb els clients.