5 claus per posar en pràctica l’atenció al client omnicanal a la teva empresa

Els usuaris volen un servei al client omnicanal fàcil i sense esforç, però les empreses no ho fan. En aquesta era de disrupció dels negocis, l’omnicanalitat personalitzada sense errors és la clau per destacar.

Tant Gartner com IQPC estimen que només el 5% de les companyies d’avui en dia estan oferint una atenció al client omnicanal real. Dimension Data indica que el 8,4% de les empreses té tots els canals connectats, i gairebé el 60% de les empreses estan totalment aïllades i creu que l’experiència de client (CX) és massa difícil. No obstant, la tecnologia està aquí per fer el que gairebé totes les empreses i consumidors volen, però, fins ara, ha estat difícil d’assolir.

A continuació, presentem cinc claus per posar en pràctica el servei d’atenció al client omnicanal a la teva empresa:

1.- Visualitzar el viatge del client i actuar en el moment

Crear viatges de clients basats en l’omnicanalitat, personals i sense esforç requereix que les empreses siguin capaces primer de visualitzar el viatge. Això requereix que un agent pugui veure cada pas en el viatge d’un client en temps real i després actuar en el moment. L’agent necessita veure el recorregut actual d’un client determinat, inclosos els canals utilitzats i les accions de l’usuari en cada canal. No només això, l’agent necessita veure això en un únic escriptori, unificat, perquè pugui veure les dades de context i actuar d’immediat.

Segons Gartner, el 67% de les empreses realitzen un seguiment dels viatges dels clients d’alguna manera, però la majoria ho fa de forma manual, i molts ho fan després que els usuaris hagin finalitzat la seva ‘experiència’, quan ja és massa tard per actuar ‘en viu’.

2.- Seguir la norma 80/20 en el teu lloc web

Aquesta clau consisteix en fer funcionar els dos canals principals com una conversa única. És la millor manera de començar a recórrer el camí omnicanal. Actualment, més del 90% de les interaccions amb el servei al client comencen en els llocs web, pel que és fonamental que el teu lloc web funcioni amb el teu proper canal superior.

Aquesta regla del 80/20 consisteix en fer que el teu xat web funcioni amb el teu proper canal superior (per exemple, veu), de manera que els dos canals principals treballin junts com una conversa contínua. Un cop que els dos canals principals funcionin com una unitat, podràs agregar altres canals més endavant: correu electrònic, missatgeria, aplicacions mòbils, etc.

3.- Augmentar la personalització i reduir l’esforç del client

Des de la perspectiva del ROI, hi ha molt a considerar quan es tracta de CX sense esforç. Amb un baix esforç, el 94% dels clients serà fidel a la teva empresa, però si requereix molt d’esforç, només el 4% ho serà. De manera similar, amb poc esforç, el 88% dels clients comprarà més, però amb un alt esforç, només el 4% ho farà. En el món actual impulsat pels mitjans socials, la retroalimentació del ‘boca orella’ es pot transmetre de forma viral a desenes de milers de persones.

Què entra en el servei personalitzat? En aquesta era de disrupció digital, els clients parlen de com les empreses s’estan tornant menys personals. La veritat és que les empreses poden ser més fàcils de contactar i més personals amb els nous enfocs digitals. Aquestes mateixes experiències personals dels clients d’antany es poden crear amb les experiències actuals dels clients d’omnicanalitat digital. A l’unir la tecnologia omnicanal amb els teus objectius comercials i d’atenció al client orientats al client, el servei serà més personal, més ràpid, més eficient i fins i tot més predictius, amb menor esforç.

4.- Innovar amb nous canals emergents: missatgeria i bots

Més de les tres quartes parts de les empreses tenen xat al web. No obstant, hi ha un nou canal emergent que els analistes de la indústria prediuen que superarà ràpidament el xat web i que eventualment es convertirà en el canal més grans i més eficient: la missatgeria asincrònica, que és la comunicació que té lloc a través d’aplicacions de missatgeria o missatges de text, el tipus de comunicació que està a l’agenda del client i es produeix de forma seqüencial.

D’altra banda, la missatgeria habilitada per a bots. L’adopció de bots s’ha quadruplicat en l’últim any, amb més de la meitat de totes les companyies implementant o considerant implementar un bot. Els clients volen bots més intel·ligents que ofereixin ajuda diferenciada. Bots i agents humans poden treballar junts en una sola conversa, proporcionant a la intel·ligència artificial un toc humà.

5.- Unificació de sitges: la plataforma en el núvol és una activitat clau

Si desitges unificar i dividir sitges en els teus canals per crear experiències de client basades en l’omnicanalitat, personals i sense complicacions, has de construir o comprar una plataforma ‘d’orquestra’ omnicanal. Segons un informe de Bright Pattern, el núvol és, sens dubte, el millor lloc on construir aquesta plataforma d’atenció omnicanal al client.

Els principals beneficis de l’enfoc omnicanal en el núvol són l’eliminació de sitges d’informació, l’augment d’eficiència dels agents en les interaccions amb clients i la major integració entre els departaments de l’organització.