5 claves para poner en práctica la atención al cliente omnicanal en tu empresa

Los usuarios quieren un servicio al cliente omnicanal fácil y sin esfuerzo, pero las empresas no lo hacen. En esta era de disrupción de los negocios, la omnicanalidad personalizada sin errores es la clave para destacar.

Tanto Gartner como IQPC estiman que sólo el 5% de las compañías de hoy en día están ofreciendo una atención al cliente omnicanal real. Dimension Data indica que el 8,4% de las empresas tiene todos los canales conectados, y casi el 60% de las empresas están totalmente aisladas y cree que la experiencia de cliente (CX) es demasiado difícil. Sin embargo, la tecnología está aquí para hacer lo que casi todas las empresas y consumidores quieren, pero, hasta ahora, ha sido difícil de alcanzar.

A continuación, presentamos cinco claves para poner en práctica el servicio de atención al cliente omnicanal en tu empresa:

1.- Visualizar el viaje del cliente y actuar en el momento

Crear viajes de clientes basados en la omnicanalidad, personales y sin esfuerzo requiere que las empresas sean capaces primero de visualizar el viaje. Esto requiere que un agente pueda ver cada paso en el viaje de un cliente en tiempo real y luego actuar en el momento. El agente necesita ver el recorrido actual de un cliente determinado, incluidos los canales utilizados y las acciones del usuario en cada canal. No sólo eso, el agente necesita ver esto en un único escritorio, unificado, para que pueda ver los datos en contexto y actuar de inmediato.

Según Gartner, el 67% de las empresas realizan un seguimiento de los viajes de los clientes de alguna manera, pero la mayoría lo hace de forma manual, y muchos lo hacen después de que los usuarios hayan finalizado su ‘experiencia’, cuando ya es demasiado tarde para actuar ‘en vivo’.

2.- Seguir la norma 80/20 en tu sitio web

Esta clave consiste en hacer funcionar los dos canales principales como una conversación única. Es la mejor manera de comenzar a recorrer el camino omnicanal. Actualmente, más del 90% de las interacciones con el servicio al cliente comienzan en los sitios web, por lo que es fundamental que tu sitio web funcione con tu próximo canal superior.

La regla del 80/20 consiste en hacer que tu chat web funcione con tu próximo canal superior (por ejemplo, voz), de modo que los dos canales principales trabajen juntos como una conversación continua. Una vez que los dos canales principales funcionen como una unidad, podrás agregar otros canales más adelante: correo electrónico, mensajería, aplicaciones móviles, etc.

3.- Aumentar la personalización y reducir el esfuerzo de los clientes

Desde la perspectiva del ROI, hay mucho que considerar cuando se trata de CX sin esfuerzo. Con un bajo esfuerzo, el 94% de los clientes será fiel a tu empresa, pero si requiere mucho esfuerzo, sólo el 4% lo será. De manera similar, con poco esfuerzo, el 88% de los clientes comprará más, pero con un alto esfuerzo, sólo el 4% lo hará. En el mundo actual impulsado por los medios sociales, la retroalimentación del ‘boca a boca’ se puede transmitir de forma viral a decenas de miles de personas.

¿Qué entra en el servicio personalizado? En esta era de disrupción digital, los clientes hablan de cómo las empresas se están volviendo menos personales. La verdad es que las empresas pueden ser más fáciles de contactar y más personales con los nuevos enfoques digitales. Estas mismas experiencias personales de los clientes de antaño se pueden crear con las experiencias actuales de los clientes de omnicanalidad digital. Al unir la tecnología omnicanal con tus objetivos comerciales y de atención al cliente orientados al cliente, el servicio será más personal, más rápido, más eficiente y hasta más predictivo, con menor esfuerzo.

4.- Innovar con nuevos canales emergentes: mensajería y bots

Más de las tres cuartas partes de las empresas tienen chat en la web. Sin embargo, hay un nuevo canal emergente que los analistas de la industria predicen que superará rápidamente el chat web y que eventualmente se convertirá en el canal más grande y más eficiente: la mensajería asincrónica, que es la comunicación que ocurre a través de aplicaciones de mensajería o mensajes de texto, el tipo de comunicación que está en la agenda del cliente y se produce de forma secuencial.

Por otra parte, la mensajería habilitada para bots. La adopción de bots se ha cuadruplicado en el último año, con más de la mitad de todas las compañías implementando o considerando implementar un bot. Los clientes quieren bots más inteligentes que ofrezcan ayuda diferenciada. Bots y agentes humanos pueden trabajar juntos en una sola conversación, proporcionando a la inteligencia artificial un toque humano.

5.- Unificación de silos: la plataforma en la nube es una actividad clave

Si deseas unificar y dividir silos en tus canales para crear experiencias de cliente basadas en la omnicanalidad, personales y sin complicaciones, debes construir o comprar una plataforma de ‘orquesta’ omnicanal. Según un informe de Bright Pattern, la nube es, sin duda, el mejor lugar en el que construir esta plataforma de atención omnicanal al cliente.

Los principales beneficios del enfoque omnicanal en la nube son la eliminación de silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes y la mayor integración entre los departamentos de la organización.