4 min
La capacitat d’un programa o una màquina per identificar frases o paraules en un llenguatge parlat particular o en una parla natural i després convertir-les en un format que pugui ser llegit per màquines es coneix com a reconeixement de veu. Aquesta aplicació s’utilitza als call center per gestionar les trucades entrants dels usuaris.
Existeixen algunes formes sofisticades d’IVR (sistemes interactius de resposta de veu) que utilitzen la tècnica de reconeixement de veu per permetre que els clients interactuïn amb el sistema, en lloc de pressionar els diferents botons dels telèfons. A més d’un sistema IVR, d’altres aplicacions populars dels contact center pel reconeixement de veu inclouen cerca per veu, marcació per veu i enrutament de veu a text i trucades.
El reconeixement de veu s’utilitza per indicar un tipus de tecnologia que identifica la veu d’un individu en particular.
Usos de la tecnologia de reconeixement de veu
Aquesta tecnologia s’usa àmpliament als call center per millorar la satisfacció del client, reduir costos i millorar la productivitat. Així mateix, aquesta és una de les últimes tecnologies dels contact center, que ha causat un gran furor degut als avantatges que ofereix.
En els últims anys, la tecnologia de reconeixement de veu ha guanyat una immensa popularitat en els entorns dels call center. Actualment, un dels mèrits clau de la tecnologia de reconeixement de veu és la capacitat de dictat que ofereix. És fàcil pels usuaris crear documents i controlar dispositius simplement parlant, gràcies a aquesta sofisticada tecnologia.
Aquesta és una tecnologia que permet la creació més ràpida de documents, ja que el software té la capacitat de produir paraules amb la mateixa velocitat a la qual estan parlant. Les persones no només poden fer ús d’aquestes solucions de dictat proporcionades per un software de reconeixement de veu, sinó que també les organitzacions que requereixen d’un gran volum de tasques de transcripció, com la producció de documents legals i sanitaris, poden utilitzar aquesta capacitat de software.
A més, aquelles empreses que poden oferir els beneficis del servei al client amb l’ajut de la tecnologia de reconeixement de veu optimitzen l’autoservei, millorant així l’experiència del client (CX) i reduint els costos organitzacionals.
Ara, és molt fàcil per a les persones que truquen introduir diferents tipus d’informació, inclòs el motiu de la seva trucada, números de compte, noms… Tot això a través de les capacitats d’una tecnologia de reconeixement de veu i sense cap interacció amb un agent en viu del call center. Això té un gran impacte en la productivitat d’un centre d’atenció al client, ja que les persones que truquen no necessiten romandre inactives mentre les seves trucades es posen en espera, mentre els agents estan ocupats amb altres trucades.
La tecnologia de reconeixement de veu té la capacitat d’involucrar a les persones que truquen, encara que no hi hagi agents del call center per atendre les seves trucades. Aquesta és la raó per la qual un contact center pot aconseguir estalvis de costos al fer un ús efectiu d’una tecnologia de reconeixement de veu.
Beneficis que ofereix la tecnologia de reconeixement de veu
Els call center solen enfrontar-se a reptes continus per equilibrar el seu cost amb la satisfacció del client. Implementant la tecnologia de reconeixement de veu, poden obtenir els següents beneficis:
- Fomenta els xats naturals i similars als humans que poden generar un autoservei amb un major grau de satisfacció del client mentre interactuen amb els usuaris.
- Ofereix una excel·lent satisfacció al client juntament amb una taxa de millora de la contenció del sistema d’autoservei.
- Té la capacitat de reservar als agents del call center per altres tasques organitzatives crucials.
- Recopila dades dinàmiques i en temps real, com adreces i noms.
Per tant, la tecnologia de reconeixement de veu pot funcionar com una eina d’automatització eficaç pel servei al client a molts call center.
Quins són els beneficis d’un bon software de reconeixement de veu?
- Millora de la seguretat a l’eliminar la participació dels agents del contact center en el treball de processament de dades.
- Pot transformar un menú complicat del sistema IVR en un sistema fàcil d’usar.
- Assegura una experiència de servei al client enriquida, una major satisfacció de l’usuari i una reducció dels costos operatius.
- Ofereix una alternativa fàcil per a totes aquelles persones que truquen i desitgen connectar-se amb agents en lloc d’utilitzar els menús.
- Sol ser compatible amb molts sistemes operatius i estàndards de veu clau.
¡Subcriu-te!
Demana una demo