5 min
Els canals de servei al client han evolucionat significativament durant les últimes dècades. Avui en dia, existeix una varietat de formes en què un client pot comunicar-se amb les empreses i resoldre els seus problemes en poc temps.
En termes comercials, totes aquestes formes d’interacció es coneixen com a “canals d’atenció al client”. Un servei ràpid i excel·lent pot impactar enormement l’experiència del client i contribuir a l’avantatge competitiu d’una empresa.
La CX als canals d’atenció al client i durant tot el customer journey pot fins i tot convertir als clients insatisfets en promotor. Quins canals de servei al client poden ajudar a les empreses a administrar les sol·licituds dels usuaris de manera més efectiva i millorar en gran mesura l’experiència del client?
7 canals d’atenció al client per millorar la CX al call center
1) Xarxes socials
Les xarxes socials poden resultar una eina vital per a organitzacions de qualsevol mida. En l’era digital, és un dels canals de servei al client més competitius per interactuar amb els clients.
No obstant, estar present a les xarxes socials obrint nous comptes de Twitter i Facebook i deixant-les inactives no ajudarà. Una pàgina de xarxes socials buida o estàtica és com una botiga buida: per què la voldrien visitar els clients? Per això és necessari compartir activament contingut rellevant i desenvolupar una presència a les xarxes socials per interactuar amb els clients online.
Els clients que interactuen amb les empreses a través de les xarxes socials acaben gastant entre un 20% i un 40% més de diners en aquestes organitzacions. A més, el 71% dels usuaris que troben un servei al client positiu a través de les xarxes socials recomanen la marca.
Per tant, s’ha d’aprofitar la perspectiva per publicar la marca, capitalitzant així el poder de les xarxes socials, i això només es pot fer a través de pràctiques socials regulars i atractives.
2) Xat en viu
Amb un nombre cada cop major de persones comprant des de la comoditat dels seus sofàs, tots volen suport al client allà mateix. Per això, el xat en viu és una eina que es pot emprar per interactuar amb els clients i resoldre una varietat de problemes als quals s’enfronten.
El xat en viu es pot utilitzar com un banc d’informació pels clients, a través del qual poden interactuar directament amb els empleats per obtenir ràpidament respostes sobre un producte; inclinant la decisió de compra al seu favor.
3) Fòrums de discussió de clients
Un fòrum online és una comunitat molt especialitzada que permet als usuaris d’una determinada marca, producte o servei reunir-se i compartir els seus comentaris entre ells.
La prevalença de molts fòrums per a certs productes o serveis està augmentant, el que encoratja a més clients a expressar les seves inquietuds en un grup d’iguals tancat on poden obtenir respostes d’altres clients i no només dels empleats de l’empresa.
Un dels seus majors avantatges és que gran part dels comentaris negatius romanen dins del grup mentre li dóna a la marca accés directe a les queixes dels clients, el que en última instància també ajuda a millorar el producte.
Per suposat, no tots els fòrums de discussió de clients atrauran la participació d’aquests per si sols. És clau assignar un equip de moderadors de discussió que, en primer lloc, dirigeixen els comentaris dels clients al fòrum i, posteriorment, resolguin les seves inquietuds.
Els moderadors en aquests fòrums han de fer tot el possible per trobat clients en aquest canal i respondre a ells amb freqüència. A més, els comentaris que es veuen a la comunitat són tan importants com qualsevol altre canal, pel que no han de deixar-se desatesos en absolut.
4) Suport de missatges de text
Segons una investigació de Comscore, el 75% dels usuaris utilitzen SMS amb regularitat. A l’observar aquestes estadístiques, no seria convenient implantar un servei d’atenció al client per SMS a la seva empresa? No té per què ser l’única forma d’oferir assistència al client, però mantenir una àmplia gamma d’opcions pels usuaris els encoratja a comunicar-se.
A l’igual que algunes queixes de servei al client es generen a través del correu electrònic i el cercle es tanca mitjançant el mateix canal, els missatges de text SMS es poden utilitzar per estendre el suport als clients a través del seu telèfon mòbil.
Eventualment, es podria trucar al client si necessita més aclariments, però almenys no ha d’esperar mentre es transfereix una trucada d’un departament a un altre.
5) Aplicacions per a telèfons intel·ligents
En una investigació realitzada per Comscore, quatre de cada cinc clients usen el seu telèfon intel·ligent per comprar i el 50% d’aquests usuaris mòbils prefereixen usar una aplicació de servei al client en lloc de perdre el seu temps en una trucada.
Una aplicació mòbil també pot ajudar-lo a facilitar un sistema de feedback en temps real i així introduir més avenços en el sistema de gestió de l’experiència del client.
6) Enquestes de comentaris de clients
Una enquesta de comentaris dels clients és un mètode crucial per esbrinar què pensa el seu client de la seva empresa i com de satisfet està amb la seva marca.
Permet conèixer com interactuen els clients amb cadascun dels punts de contacte i els errors que existeixen en ells. Aquests comentaris han d’invertir-se i utilitzar-se per millorar el viatge de l’experiència del client.
7) Portal del client online
Un portal de clients online és quelcom que es pot crear com a part d’un lloc web o aplicació mòbil per a què els usuaris accedeixin a les seves dades personals i transaccions amb una empresa.
Un portal de clients és, sobretot, un dels canals de servei al client més eficients i efectius perquè ajuda als usuaris a obtenir accés a la informació que poden necessitar diversos cops sense haver d’esperar en cap cua.
En conclusió, les empreses d’avui han d’evolucionar amb les necessitats dels clients. És necessari desenvolupar i millorar cada dia mètodes nous i innovadors per interactuar amb els usuaris i resoldre’ls.
¡Subcriu-te!
Demana una demo