Quatre formes en què la IA està millorant l’experiència del client

Com una de les tendències líders en tecnologia, la Intel·ligència Artificial (IA) continua guanyant popularitat entre els especialistes en màrqueting i els professionals de vendes, i s’ha convertit en una eina essencial per a les marques que desitgen oferir una experiència de client excepcional i hiper-personalitzada.

La disponibilitat del software de gestió de relacions amb el client (CRM) i plataforma de dades del client (CDP, en les seves sigles en anglès) millorats per IA, ha reduït significativament els costos que anteriorment estaven associats amb la tecnologia.

Un informe sobre el futur del treball, va indicar que el 39% dels líders de TI estan utilitzant actualment IA o aprenentatge automàtic, el 33% va afirmar que esperen usar Intel·ligència Artificial en els propers tres anys i el 19% confia usar-la dins de cinc anys.

Quatre formes en què la IA està millorant l’experiència del client

1) La IA facilita una millor comprensió del client

La combinació d’Intel·ligència Artificial i aprenentatge automàtic per recopilar i analitzar dades socials, històriques i de comportament permet a les marques obtenir una comprensió molt més precisa dels seus clients. A diferència del software d’anàlisi de dades tradicional, la IA aprèn i millora contínuament a partir de les dades que analitza i és capaç d’anticipar el comportament del client. Això permet que les marques proporcionin contingut altament rellevant, augmentin les oportunitats de vendes i millorin el customer journey.

Plataformes de CRM com Salesforce han integrat la Intel·ligència Artificial per proporcionar funcionalitats com presa de decisions en temps real, anàlisi predictiva i assistents de conversa, entre d’altres, que ajuden als equips de vendes a comprendre i involucrar més fàcilment als seus clients. Les CDP com Amperity també han integrat la IA als elements tradicionals de plataforma de dades del client per unificar les dades del client i proporcionar funcionalitat en temps real i decisió pels especialistes en màrqueting, el que els permet obtenir una comprensió més profunda del que volen els usuaris, cóm es senten i què és probable que facin.

2) Presa de decisions en real i anàlisi de comportament predictiu

La presa de decisions en temps real es defineix como la capacitat de prendre una decisió basada en les dades més recents disponibles, com aquells de la interacció actual que un client té amb una empresa.

La presa de decisions en temps real és per utilitzar per a un màrqueting més eficaç pels clients. Un exemple d’això és identificar als clients que empren bloquejadors d’anuncis i proporcionar-los components d’unitats d’informació alternatius que puguin seguir atraient-los. Un altre són les recomanacions personalitzades, que s’utilitzen per presentar contingut més rellevant al client. A l’usar la IA i la presa de decisions en temps real per reconèixer i comprendre la intenció d’un client a través de les dades que produeixen, en temps real, les empreses, poden presentar contingut i ofertes hiper-personalitzades i rellevants als clients.

L’anàlisi predictiva es refereix al procés de treballar amb estadístiques per fer prediccions. Degut a que la IA pot analitzar grans quantitats de dades en molt poc temps, utilitza anàlisis predictives per produir informació processable en temps real que guia les properes interaccions entre un client i una empresa. Això sovint es coneix com a participació predictiva i requereix el coneixement de quan i com interactuar amb cada client, quelcom en què la IA és molt bona.

La Intel·ligència Artificial i l’anàlisi predictiva poden anar més enllà de les dades històriques per si soles, proporcionant informació més profunda sobre el que ja ha passat i el que es pot fer per facilitar una venda a través de suggeriments de productes relacionats, fent que la CX sigui més rellevant i més probable generar una venda, a més d’oferir al client una major connexió emocional amb una marca.

3) Els xat bots amb IA arriben a la majoria d’edat

Segons una enquesta de revisió de tecnologia del MIT de 2020 a 1.004 líders empresarials, el servei al client (a través de xat bots) és l’aplicació líder d’IA que s’implementa en l’actualitat. El 73% dels enquestats va indicar que pel 2022, seguirà sent l’ús líder d’Intel·ligència Artificial a les empreses, seguit d’a prop per les vendes i el màrqueting amb un 59%. Un informe recent, va indicar que el 54% dels clients van indicar que tenen interaccions diàries habilitades per IA amb empreses, inclosos els xat bots, assistents digitals, reconeixement facial i escàners biomètrics, i el 49% d’aquests clients van trobar interaccions d’Intel·ligència Artificial per ser confiable, en comparació amb només el 30% el 2018.

Els xat bots d’IA ofereixen una assistència personalitzada als clients, però no són substituts del contacte humà. D’aquesta manera, les empreses haurien de veure els xat bots no com un reemplaçament dels humans, sinó com un complement d la força de treball per ajudar als empleats al ser el més eficients possible.

Les organitzacions han d’aconseguir l’important equilibri entre l’autoservei i la interacció humana per oferir el CX més convenient possible. Per exemple, els xat bots amb tecnologia d’IA són una eina valuosa que pot estalviar costos a les empreses alhora que permet als clients solventar consultes menys complexes per si mateixos.

Els xat bots i tots els ‘robots’ autònoms d’experiència del client tenen el potencial de resoldre molts problemes transaccionals, sovint relacionats amb el descobriment d’informació. El Processament del Llenguatge Natural (NLP, en les seves sigles en anglès) ha facilitat als usuaris respondre preguntes senzilles que depenen de dades complexes.

Un xat basat en IA de proveïdor de plataforma de comunicacions al núvol no es tracta només de servei al client. Per exemple, a l’analitzar l’historial del client, un xat bot pot crear una oferta personalitzada proactiva per a ell i, segons el canal, també pot compartir imatges i fotos de productes o enllaços. Els xat bots es poden utilitzar per predir quan un client pot necessitar un nou servei i oferir-se’l de forma proactiva.

Els xat bots actuals poden saltar d’un tema a un altre, i fins tot d’un canal a un altre, com iniciar una conversa al lloc web de la marca i després fer la transició a WhatsApp. Així, amb l’ajut de la IA conversacional, els consumidors poden connectar-se amb les marques en els mateixos canals que més usen. Els bots i assistents virtuals intel·ligents els saluden instantàniament, responen a les seves preguntes i realitzen transaccions i, si és necessari, els connecten amb els agents amb totes les dades contextuals que han recopilat durant el transcurs de la conversa.

4) IA per a la hiper-personalització

La hiper-personalització combina Intel·ligència Artificial i dades en temps real per lliurar contingut que és específicament rellevant per a un client. Els consumidors i les marques estan adoptant la IA conversacional perquè ofereix experiències personalitzades que també són molt més ràpides i convenients que les formes tradicionals d’interactuar amb les empreses. Juntament amb una experiència més personalitzada, la Intel·ligència Artificial també pot ajudar a eliminar els punts dèbils al customer journey.

Una gran font de frustració pels clients és repetir informació que ja han compartit, com tornar a confirmar un número de telefono o haver de tornar a explicar un problema a diversos agents. A mida que les marques adopten eines d’hiper-personalització, la IA conversacional es connecta als historials de converses amb els usuaris, de manera que són molt més personalitzades.