Les 9 millors pràctiques dels call center pel 2022

Per a la majoria dels contact center, sobreviure als primers mesos de COVID-19 va requerir reinicis operatius ràpids que van començar amb importants transicions com el teletreball.

Al llarg de la pandèmia, els líders dels call center s’han enfrontat als reptes d’aquests temps sense precedents. Hem vist que les organitzacions que no només estan sobrevivint, sinó que estan començant a guanyar l’impuls necessari per prosperar a llarg termini, han prioritzat constantment les millors pràctiques pels seus contact center que resisteixin la prova del temps i una pandèmia global.

Les 9 millors pràctiques dels call center pel 2022

1) Posar el focus en l’experiència del client (CX)

Un enfocament en l’experiència del client és la pràctica més important per a qualsevol contact center exitós. Les marques que es distingeixen per crear CX excepcionals s’eleven per sobre de la competència.

Això inclou una pandèmia mundial. De fet, l’experiència del client mai ha estat més important. Aquesta crisi ha presentat l’oportunitat poc comuna d’oferir interaccions amb els clients que generin una forta lleialtat.

Ara és el moment d’aprofitar al màxim cada interacció amb el client i oferir experiències que fomentin la lleialtat. Com?

• Abordant els temps d’espera prolongats. Per millorar les interaccions amb els clients, ara és un bon moment per buscar totes les formes en què pot aprofitar un IVR avançat i alliberar als agents per a què atenguin les necessitats més complicades que requereixen el contacte humà.

• Evitant demanar als clients que repeteixin informació. Els consumidors volen experiències integrades. A tots els canals (número de telèfon del call center, xat, correu electrònic, SMS, missatgeria de xarxes socials), utilitzar el software del contact center proporciona als agents un historial complet de les interaccions amb els clients a tots els canals.

• Optimitzant el recorregut de l’experiència del client.

• Supervisant les trucades dels agents per buscar oportunitats de coaching i així millorar les mètriques de CX, com el temps mig d’atenció i la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès).

2) Pujar-se al núvol

Una solució de contact center al núvol és l’opció predeterminada pels call center enfocats en millorar l’experiència del client, i els seus beneficis mai han estat tan clars com ara. En aquests temps d’incertesa, el núvol ha demostrat ser una forma directa de preparar un call center pel futur i millorar la CX sota qualsevol condició.

Els efectes d’aquesta pandèmia han demostrat que es necessita una solució al núvol per adaptar-se a un món en constant canvi. Amb la tecnologia cloud, els call center poden expandir-se per escalar i mantenir la continuïtat del negoci en situacions de crisi, independentment d’on treballin els agents. I aquestes són bones notícies per a l’experiència del client, la productivitat dels agents i la supervivència a llarg termini de la seva organització.

3) Optimitzar la força laboral nativa

El software d’optimització de la força de treball nativa (WFO, en les seves sigles en anglès) s’està convertint en un requisit del call center per a una experiència òptima del client. Quan l’estrès és alt i el canvi és segur, el software WFO completament integrat és la forma més efectiva de garantir la satisfacció, estabilitat i productivitat de la força laboral.

4) Gestionar la qualitat de forma intel·ligent

La gestió de la qualitat (QM, en les seves sigles en anglès) és un factor clau per millorar l’experiència del client perquè identifica on està funcionant bé l’equip, així com les àrees de millora. Les solucions integrals de gestió de la qualitat del contact center registren les trucades dels agents, capturen les pantalles dels escriptoris, avaluen les interaccions amb els clients i identifiquen les oportunitats de capacitació per millorar la satisfacció del client.

5) Donar suport i motivar als agents

Les empreses de tot el món s’han centrat en donar suport i mantenir als clients durant la pandèmia. Però les marques resilients saben que més enllà de la satisfacció del client, donar suport als empleats a través de l’ansietat i la incertesa és igualment fonamental per a la continuïtat del negoci i la supervivència a llarg termini.

Quan els treballadors tenen suport, es desenvolupen millor, el que facilita el manteniment de la continuïtat del negoci en situacions de crisi. Els programes d’atenció als empleats també tenen un impacte a llarg termini en el seu compromís, les taxes de rotació, la productivitat, la lleialtat i la retenció, tots els quals tenen beneficis financers quantificables.

6) Oferir un servei omnicanal unificat

En un món sempre actiu, en què els dispositius mòbils destaquen per la seva importància, l’omnicanalitat hauria de semblar una pràctica recomanada òbvia per un call center. L’auge de les xarxes socials, els smartphones constantment a la mà i la possibilitat d’elecció vol dir que les experiències del client que guanyen lleialtat són aquelles que s’ofereixen on estan els clients.

Amb cada canal de servei al client que s’obre, s’estan oferint més facilitats. Però els usuaris esperen que tots els canals reflecteixin els millors nivells de servei i eficiència. Per això, s’ha d’assegurar que les aplicacions mòbils, llocs web, missatges de text, xat, correu electrònic i escriptoris d’agents funcionin com un sistema coordinat dins d’un call center omnicanal.

7) Centrar les mètriques en l’experiència del client

Històricament, l’enfocament de les mètriques del contact center s’ha centrat en millorar el comportament dels agents amb la intenció d’influir positivament en els resultats del servei al client.

Incentivar als agents per a què aconsegueixen els KPI del call center com, per exemple, un temps mig de gestió baix, s’utilitza àmpliament. Però pot tenir conseqüències no desitjades, com fer que els agents finalitzin ràpidament les interaccions abans que els problemes dels clients es resolguin satisfactòriament. Així mateix, un temps mig de gestió alt també pot significar que els agents tenen dificultats per accedir a la informació correcta.

Els contact center que adopten mètriques d’experiència del client que impulsen la lleialtat i el servei guanyen. Abans, després i durant la crisi.

8) Tenir clar que l’autoservei intel·ligent i eficient que augmenta, no substitueix als agents

Sovint, els clients prefereixen l’autoservei per resoldre problemes rutinaris i senzills. Però no tots els problemes es poden resoldre d’aquesta manera.

Pels clients, és un malson quan estan atrapats en un sistema IVR i lluiten per arribar als agents del contact center quan ho necessiten. Quan els clients s’enfronten a problemes que no poden resoldre fàcilment per si mateixos, és necessari facilitar la transició a un agent.

9) Mantenir-se obert al canvi

En un món que està evolucionant ràpidament de formes sense precedents, no s’ha de perdre l’enfocament de les millors pràctiques de call center comprovades en el temps enmig del caos. Alhora, és convenient estar obert a nous enfocaments i tecnologies emergents.

Per exemple, els xat bots impulsats per Intel·ligència Artificial (IA) poden ser de gran ajuda per gestionar els augments sobtats en els volums de contacte. I el canvi a solucions omnicanal de contact centers en el núvol s’ha accelerat per una bona raó: facilitar la comunicació amb els clients.

Els call center més exitosos escullen constantment solucions al núvol, inclouen l’automatització nativa de la força de treball, empren eines de gestió de qualitat intel·ligents, ofereixen suport i motiven als agents, i centren les mètriques en l’experiència del client.