Quins són els beneficis proporcionats per un call center de serveis financers?

Un sistema telefònic basat en el núvol ofereix funcions de trucades de veu que permeten saber que un client ha trucat, per no perdre l’oportunitat d’atendre’l. Amb funcions com correu de veu, cua de trucades i devolució de trucades, es pot atendre als clients d’una entitat bancària de la manera més eficient possible.

Amb el software de contact center adequat, els bancs i d’altres institucions financeres també poden usar sistemes de resposta de veu interactius (IVR) i funcions d’enrutament de trucades automatitzat per dirigir directament als clients a les opcions d’autoservei.

Degut a que el software del call center està basat en el núvol, permet configurar números de telèfon gratuïts i internacionals per oferir una presència global i atendre als clients a qualsevol part del món.

Amb la finalitat de realitzar trucades entrants o sortints, la funció de marcació automàtica facilita el contacte amb números de telèfon en ràpida successió. Les finestres emergents aporten tota la informació del compte del client directament a la pantalla de l’agent del call center. Així, quan parlen amb un client, tenen accés a totes les seves dades.

Beneficis del software d’un call center d’una entitat bancària:

• Ajuda a mantenir-se al dia amb les demandes de servei al client.
• Estalvi de costos de TI: el proveïdor de software del contact center s’encarrega de la majoria d’ells.
• Enruta les trucades dels clients a d’altres oficines que ofereixen diferents serveis financers.
• Permet que els agents del call center es comuniquin amb els clients utilitzant múltiples canals.
• Permet gravar trucades per major context i revisió.
• Ofereix la possibilitat d’establir una presència local utilitzant números gratuïts i internacionals propis que proporcionen una presència local.
• Permet dependre menys del personal a l’oferir opcions d’autoservei pels clients.
• Fa possible emetre més trucades en un període de temps més curt amb característiques com el marcador automàtic i el Click&Talk.
• Ofereix accés a les anàlisis del tauler de control per avaluar mètriques com el volum i el temps de mitjana de trucades, la productivitat i molt més.
• Brinda la flexibilitat de configurar un call center virtual i utilitzar equips remots o distribuïts.
• Permet aprofitar un centre d’atenció al client amb totes les funcions.

Quines són les millors pràctiques per optimitzar el rendiment d’un call center de serveis bancaris?

Un cop que el contact center està en funcionament, voldrà fer tot el possible per millorar el rendiment dels agents. Per això, poden implementar-se les següents millors pràctiques:

• Reclutar i contractar talent de bona qualitat pel call center i capacitar-los de forma òptima.
• Configurar fluxos de treball per enrutar trucades a persones que tinguin les certificacions adequades per ajudar als clients.
• Usar un sistema telefònic al núvol que funcioni amb integracions de software per connectar les seves eines digitals sense problemes.
• Aprofitar la funció de notificació d’escriptori per notificar als agents del call center sobre les trucades entrants.
• Aprofitar les funcionalitats de la telefonia basada en el núvol per assolir els objectius.
• Emprar la transmissió en viu per monitorejar l’activitat del call center, escalar-lo o fer ajustaments ràpidament.
• Utilitzar targetes d’informació per obtenir l’historial de trucades i un major context.
• Aprofitar la cua de trucades, la devolució de trucades i el correu de veu per arribar als clients el més ràpid possible.
• Supervisar l’activitat del contact center per assegurar-se que els agents compleixin amb totes les lleis i regulacions financeres.

Quin és el paper de les integracions de VoIP als call center de serveis financers?

Les integracions de VoIP són aplicacions de software que funcionen en conjunt amb el sistema telefònic basat en el núvol per oferir al call center una major capacitat i funcionalitat. La tecnologia VoIP elimina molts processos manuals, el que permet una major eficiència. Amb el benefici de les integracions de software, es pot canviar sense problemes entre diverses eines i sincronitzar informació entre elles.

Els bancs, cooperatives de crèdit, companyies hipotecàries, asseguradores i d’altres empreses que conformen el sector de serveis financers han de trobar l’equilibri entre brindar una bona experiència al client (CX) i fer el millor pel negoci. Amb un sistema telefònic basat en el núvol i integracions de VoIP, s’obtenen els beneficis addicionals de flexibilitat, escalabilitat i confiabilitat. S’estalvia diners en hardware, equips i manteniment. El software de call center per a empreses de serveis financers es configura sense esforç i és encara més fàcil d’usar.

Aquestes eines ajudaran a les entitats bancàries a seguir sent competitives i assentar les bases per a la seva sostenibilitat i un futur rendible.