4 factors que ajuden als call center a retenir als seus millors agents

El treball d’un agent de contact center no necessita estar ple d’hores extra i tasques repetitives. La tecnologia adient pot transformar la naturalesa de les responsabilitats d’un agent d’avorrides a gratificants.

La tecnologia moderna també pot alleujar la frustració de treballar amb eines antiquades, garantir que els agents estiguin compromesos i ben administrats sigui on sigui que treballin, i brindar capacitació que condueixi a un millor rendiment i CX.

4 factors que ajuden als call center a retenir als seus millors agents

1) Reinventar el model de força laboral pels primers agents digitals

Els esdeveniments dels últims anys han canviat fonamentalment com i on treballen els agents d’un call center. Quan van començar els bloquejos relacionats amb la pandèmia, les empreses es van donar pressa per reorganitzar als agents per a què treballessin des de casa i els clients rebessin l’atenció adequada.

Ara que els agents i les organitzacions han experimentat els beneficis del treball remot, és segur dir que ha arribat per a quedar-se. En una enquesta realitzada per Forrester a més de 1.000 responsables de la presa de decisions als call center, es va revelar que el 70% d’aquests esperen que els agents continuen treballant des de casa després de la pandèmia. Mentre que el 30% restant ho faran des de l’oficina, adoptant un model de treball híbrid.

Així, les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per reinventar els models de força laboral i mantenir als primers agents digitals compromesos i amb un bon rendiment.

Què poden fer els líders dels call center per incloure un model d’experiència d’agent (AX) reinventada?

• Implementar programes flexibles d’aprenentatge online que brindin capacitació multimèdia a demanda a tots els agents, independentment de la seva ubicació.
• Fer que una aplicació de missatgeria instantània formi part de l’escriptori de l’agent per a què puguin veure qui va iniciar sessió i rebre assistència ràpida quan la necessiti.
• Tenir sessions regulars de vídeo coaching individualment.
• Proporcionar a tots els agents un fàcil accés a les dades de rendiment individuals i de l’equip per a què puguin autogestionar-se millor mentre es mantenen connectats amb l’equip.
• Fer que els agents experimentats en el teletreball orientin als nous empleats i ofereixin assessorament sobre l’efectivitat d’aquesta forma de treball.

2) Implementar tecnologia unificada i integrada

Quan els diferents sistemes que usen els agents del call center no estan integrats, no poden exercir el seu treball de manera tan eficient o efectiva, i tal barreja heterogènia de recursos impacta negativament tant en l’experiència de l’agent com en la del client.

La tecnologia del contact center que s’integra amb les aplicacions d’administració de relacions amb el client (CRM) permet diverses capacitats i beneficis:

• Redueix el treball posterior a la trucada a l’actualitzar automàticament el CRM amb dades d’interaccions amb els usuaris.
• Disminueix l’esforç dels agents amb un escriptori unificat de CRM que elimina el temps dedicat a navegar entre aplicacions separades.
• Millora el temps d’atenció als clients a l’oferir automàticament una vista holística del seu historial directament a l’escriptori de l’agent per a què pugui determinar ràpidament la següent millor acció i personalitzar la conversa.

Encara queda molta feina per fer amb la integració de tots els sistemes que empren els agents del call center. Un estudi recent de Salesforce va trobar que només la meitat dels agents informen que poden trobar tota la informació que necessiten per fer el seu treball en una pantalla.

3) Millorar l’experiència de l’agent amb l’automatització

Històricament, el 10-15% del temps d’un agent es dedica a la recapitulació posterior a la trucada, el qual és possible reduir-lo mitjançant la documentació automàtica dels detalls de la interacció als sistemes de CRM. L’automatització pot reduir encara més tant aquest temps.

Rellevar als agents d’aquestes tasques quotidianes permet concentrar més la seva energia en brindar una experiència superior al client. També canvia la naturalesa dels seus treballs. Les seves responsabilitats estan menys centrades en tasques i més en la resolució de problemes complexos.

Salesforce va determinar que el 51% dels agents volen un treball més desafiant, i el 77% dels agents diu que l’automatització de les tasques rutinàries els hi permet concentrar-se en un treball més complex. Aprofitar l’automatització pot ser una forma efectiva de millorar l’experiència de l’agent i disminuir el desgast dels empleats.

4) Capacitar als agents amb formació personalitzada en temps real

Segons un article de CMS Wire, el 27% dels empleats està totalment d’acord en què el feedback els ajuda a fer millor el seu treball. Un percentatge bastant baix, tenint en compte que el desenvolupament professional sol ser bastant important pels empleats d’alt rendiment.

La guia d’interacció en temps real impulsada per IA pot incrementar aquell percentatge, donat que ofereix als agents comentaris contextuals en el moment en què es produeixen les interaccions, el que els hi permet millorar el resultat d’immediat.

Així mateix, l’ús de l’anàlisi de sentiments permet que l’eina determini si el client es sent negatiu, llavors el software assessora a l’agent sobre les habilitats toves que s’ha demostrat que augmenten la satisfacció del client.

Un exemple d’anàlisi de sentiments que impulsa l’ús d’habilitats toves

Si el client i l’agent s’interrompen en una conversa telefònica, el software ho interpretarà com un sentiment negatiu i demanarà a l’agent que participi en una escolta activa. Rebre una capacitació constant i en temps real ajudarà als agents a assolir els seus objectius de satisfacció del client (CSAT) i a ser cada cop més competents en la construcció d’una bona relació i en el lliurament d’un CX satisfactori.

La Intel·ligència Artificial (IA) no només pot millorar l’experiència de l’agent, sinó que també millora els resultats comercials. D’aquesta manera, les empreses que empren IA tenen una major retenció i satisfacció de clients que aquelles que no ho fan.

En conclusió, els call center no poden permetre’s perdre als seus millors empleats, però el mercat laboral ha afegit encara més urgència per reduir i prevenir la seva deserció. La implementació d’aquests 4 factors pot ajudar a les empreses a millorar l’AX i reduir la quantitat d’agents, en particular els d’alt rendiment, que abandonen la seva feina.