4 factores que ayudan a los call center a retener a sus mejores agentes

El trabajo de un agente de contact center no necesita estar lleno de horas extras y tareas repetitivas. La tecnología de contact center adecuada puede transformar la naturaleza de las responsabilidades de un agente de aburridas a gratificantes.

La tecnología moderna también puede aliviar la frustración de trabajar con herramientas anticuadas, garantizar que los agentes estén comprometidos y bien administrados dondequiera que trabajen, y brindar capacitación que conduzca a un mejor rendimiento y CX.

4 factores que ayudan a los call center a retener a sus mejores agentes

1) Reinventar el modelo de fuerza laboral para los primeros agentes digitales

Los eventos de los últimos años han cambiado fundamentalmente cómo y dónde trabajan los agentes de un call center. Cuando comenzaron los bloqueos relacionados con la pandemia, las empresas se apresuraron a reorganizar a los agentes para que trabajaran desde casa y los clientes recibieran la atención adecuada.

Ahora que los agentes y las organizaciones han experimentado los beneficios del trabajo remoto, es seguro decir que ha llegado para quedarse. En una encuesta realizada por Forrester a más de 1.000 responsables de la toma de decisiones en los call center, se reveló que el 70% de éstos esperan que los agentes sigan trabajando desde casa después de la pandemia. Mientras que el 30% restante lo harán desde la oficina, adoptando un modelo de trabajo híbrido.

Así, las empresas pueden aprovechar esta oportunidad para reinventar los modelos de fuerza laboral y mantener a los primeros agentes digitales comprometidos y con un buen rendimiento.

¿Qué pueden hacer los líderes de los call center para incluir un modelo de experiencia de agente (AX) reinventada?

• Implementar programas flexibles de aprendizaje online que brinden capacitación multimedia a demanda a todos los agentes, independientemente de su ubicación.
• Hacer que una aplicación de mensajería instantánea forme parte del escritorio del agente para que puedan ver quién inició sesión y recibir asistencia rápida cuando la necesite.
• Tener sesiones regulares de video coaching individualmente.
• Proporcionar a todos los agentes un fácil acceso a los datos de rendimiento individuales y del equipo para que puedan autogestionarse mejor mientras se mantienen conectados con el equipo.
• Hacer que los agentes experimentados en el teletrabajo orienten a los nuevos empleados y ofrezcan asesoramiento sobre la efectividad de esta forma de trabajo.

2) Implementar tecnología unificada e integrada

Cuando los diferentes sistemas que usan los agentes del call center no están integrados, no pueden ejercer su trabajo de manera tan eficiente o efectiva, y tal mezcla heterogénea de recursos impacta negativamente tanto en la experiencia del agente como en la del cliente.

La tecnología del contact center que se integra con las aplicaciones de administración de relaciones con el cliente (CRM) permite varias capacidades y beneficios:

• Reduce el trabajo posterior a la llamada al actualizar automáticamente el CRM con datos de interacciones con los usuarios.
• Disminuye el esfuerzo de los agentes con un escritorio unificado de CRM que elimina el tiempo dedicado a navegar entre aplicaciones separadas.
• Mejora el tiempo de atención a los clientes al ofrecer automáticamente una vista holística de su historial directamente en el escritorio del agente para que pueda determinar rápidamente la siguiente mejor acción y personalizar la conversación.

Todavía queda mucho trabajo por hacer con la integración de todos los sistemas que usan los agentes del call center. Un estudio reciente de Salesforce encontró que sólo la mitad de los agentes informan que pueden encontrar toda la información que necesitan para hacer su trabajo en una pantalla.

3) Mejorar la experiencia del agente con la automatización

Históricamente, el 10-15% del tiempo de un agente se dedica a la recapitulación posterior a la llamada, el cual es posible reducirlo mediante la documentación automática de los detalles de la interacción en los sistemas de CRM. La automatización puede reducir aún más tanto este tiempo.

Relevar a los agentes de estas tareas cotidianas permite concentrar más su energía en brindar una experiencia superior al cliente. También cambia la naturaleza de sus trabajos. Sus responsabilidades están menos centradas en tareas y más en la resolución de problemas complejos.

Salesforce determinó que el 51% de los agentes quieren un trabajo más desafiante, y el 77% de los agentes dice que la automatización de las tareas rutinarias les permite concentrarse en un trabajo más complejo. Aprovechar la automatización puede ser una forma efectiva de mejorar la experiencia del agente y disminuir el desgaste de los empleados.

4) Capacitar a los agentes con formación personalizada en tiempo real

Según un artículo de CMS Wire, el 27% de los empleados está totalmente de acuerdo en que el feedback les ayuda a hacer mejor su trabajo. Un porcentaje bastante bajo, teniendo en cuenta que el desarrollo profesional suele ser bastante importante para los empleados de alto rendimiento.

La guía de interacción en tiempo real impulsada por IA puede incrementar ese porcentaje, puesto que ofrece a los agentes comentarios contextuales en el momento en que se producen las interacciones, lo que les permite mejorar el resultado de inmediato.

Asimismo, el uso del análisis de sentimientos permite que la herramienta determine si el cliente se siente negativo, en cuyo caso el software asesora al agente sobre las habilidades blandas que se ha demostrado que aumentan la satisfacción del cliente.

Un ejemplo de análisis de sentimientos que impulsa el uso de habilidades blandas

Si el cliente y el agente se interrumpen en una conversación telefónica, el software lo interpretará como un sentimiento negativo y pedirá al agente que participe en una escucha activa. Recibir una capacitación constante y en tiempo real ayudará a los agentes a alcanzar sus objetivos de satisfacción del cliente (CSAT) y a ser cada vez más competentes en la construcción de una buena relación y en la entrega de una CX satisfactoria.

La Inteligencia Artificial (IA) no sólo puede mejorar la experiencia del agente, sino que también mejora los resultados comerciales. De este modo, las empresas que usan IA tienen una mayor retención y satisfacción de clientes que aquellas que no lo hacen.

En conclusión, los call center no pueden permitirse perder a sus mejores empleados, pero el mercado laboral actual ha agregado aún más urgencia para reducir y prevenir su deserción. La implementación de estos 4 factores puede ayudar a las empresas a mejorar la AX y reducir la cantidad de agentes, en particular los de alto rendimiento, que abandonan su trabajo.