El futur dels call centers és el model de treball híbrid

El treball remot s’està convertint en quelcom més que una moda passatgera. No obstant, però això no vol dir que les oficines desapareguin. Les empreses encara les necessiten. Però, com organitzar el flux de treball a l’oficina del futur?

Per què va sorgir la necessitat de canvis?

La pandèmia de COVID-19 ha canviat el món del treball per sempre. Moltes organitzacions han establert com habitual el treball remot. Tanmateix, van haver d’enfrontar-se al buit de comunicació, ja que, a l’oficina, les preguntes i consultes es resolguin més ràpidament. En el mode remot, s’ha d’enviar un email i esperar la resposta.

Un altre repte va ser l’aïllament, donat que és difícil sentir que es forma part de l’equip quan es teletreballa. A més, les eines de col·laboració, les videoconferències o els xats interns pels empleats no poden reemplaçar per complet els entorns d’oficina reals. Per això, els executius de les empreses no estan preparats per abandonar per complet l’espai d’oficina.

En aquest sentit, segons una enquesta recent de treball remot de PwC, només el 5% dels executius pensa que els empleats no necessiten estar a l’oficina per mantenir la cultura de l’empresa. Un altre 29% dels enquestats pensa que els empleats haurien d’estar en l’oficina almenys 3 dies a la setmana. El 21% creu que és possible una configuració de treball purament remota i defensen una setmana laboral de 5 dies. Quant als empleats, el 55% d’ells vol estar remot almenys tres dies a la setmana un cop que la pandèmia retrocedeixi.

Què passa amb els call center?

Una enquesta recent de Calabrio mostra que 9 de cada 10 contact centers tenen almenys a la meitat dels agents treballant des de casa i el 85% continuarà amb horaris flexibles a llarg termini. D’una banda, el treball remot ha brindat als call center l’accés a un grup més gran de candidats que facilita la contractació dels agents més idonis. D’una altra, fa que els empleadors actualitzin totes les descripcions de treball, implementin entrevistes de diversos nivells i verificacions exhaustives d’antecedents laborals.

Com influeix el treball remot en la productivitat?

Com a mostra l’enquesta de PwC, treballar des del call center a casa fa que els empleats siguin més productius, ja que és possible mantenir un equilibri adequat entre el treball i la vida personal. El 34% dels enquestats van dir que són més productius que abans de la pandèmia i el 52% dels executius donen suport aquesta forma de treball. Això sí, el treball remot requereix que les empreses facin tot el possible per millorar el rendiment dels empleats.

Mà d’obra híbrida front a empleats híbrids: dos enfocaments del futur

Els horaris de treball flexibles, els membres de l’equip remots i l’atenció a l’experiència de l’empleat (EX) són només algunes de les principals tendències als negocis moderns.

El call center híbrid i els models de treball administrats de manera eficient permeten a l’organització del contact center donar forma al seu futur per a què sigui més flexible, digital i rendible pels empleats. Això beneficia a les empreses a través de l’accés al talent sense importar on visquin, treballadors lleials i innovació.

Aquí hi ha algunes estadístiques que mostren un interès creixent en els models de treball híbrid:

• El 55% vol treballar tant des de casa com des de l’oficina (Stanford Institute for Economic Policy Research).
• El 42% està disposat a acceptar una retallada salarial a canvi d’una major flexibilitat a la feina.
• La Generació Z és el segment de futur de la plantilla: de fet, el 74% està interessat en el model hibrido.
• El 82% dels directors executius planegen permetre que els empleats treballin de forma remota de tant en tant (Gartner).

Quins són els beneficis del model de negoci híbrid?

1) Major productivitat

No fa molt de temps, treballar des de casa era motiu de dubtes i pors. Ningú creia que aquest format fes que alguns empleats valuosos fossin més productius. Això ha demostrat ser un mite. De fet, els treballadors remots solen ser més productius que els seus col·legues de l’oficina.

2) Millor satisfacció dels empleats

Un equilibri entre el treball i la vida personal és una de les ofertes més atractives que pot fer als seus empleats i possibles candidats laborals. El model híbrid els hi dóna més llibertat per escollir quan i on poden treballar. Aquesta major autonomia els hi permet adaptar-se als seus treballs de manera més efectiva i dóna com a resultat nivells més alts de satisfacció, menor rotació d’empleats i més compromís a ajudar a la seva empresa a assolir els seus objectius.

3) Reducció dels costs comercials

Amb una major satisfacció dels empleats, l’empresa estalvia diners en la rotació d’empleats i els costos associats necessaris per trobar un nou candidat qualificat per a un nou lloc, mentre que una major productivitat dels treballadors existents donarà com a resultat un millor treball pels seus clients i majors guanys per a la seva empresa.

4) Possibilitat de contractar talent de qualsevol part del món

L’accés a una gamma més àmplia de talents vol dir que es pot contractar a persones amb habilitats especialitzades. Això pot oferir a una organització un avantatge competitiu, ajudar a expandir-se a nous mercats i brindar productivitat les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.

Es mantindrà el treball híbrid per molts de temps?

Segons Bill Schaninger, expert de McKinsey & Co, el model híbrid està aquí per a quedar-se. I que ja han quedat enrere els dies de 90 minuts de tràfic per arribar a l’oficina.

Les persones prefereixen el treball híbrid, i hi ha proves que ho demostren. Aquest estudi ha demostrat que a més de la meitat dels empleats els hi agradaria que les seves organitzacions adoptessin models híbrids de treball virtual més flexibles, en què de vegades estan a les instal·lacions i d’altres treballen de forma remota.

Treballar de forma remota ha demostrat ser molt prometedor, però les oficines i altres llocs també ofereixen molts beneficis que no es poden replicar en un entorn domèstic. No hi ha dubte que l’enfocament híbrid serà un pas endavant per a la gran majoria de les empreses, ja que aquest model ofereix la flexibilitat i llibertat que els empleats necessiten i que beneficia al negoci. Les organitzacions han de trobar ara una manera d’oferir els espais, les eines i els recursos que necessiten per ajudar-los a tenir èxit.

En conclusió, el futur dels call center és un lloc de col·laboració que permeti més flexibilitat i espai pels empleats. Ara l’oficina és un lloc on els treballadors poden sentir que formen part d’una comunitat que comparteix una sòlida cultura empresarial.