Quines són les integracions de CRM i com influeixen en les comunicacions empresarials?

Les dades dels clients continuen sent un dels recursos més valuosos que pot tenir una empresa. Al comprendre millor als clients actuals i potencials, una organització pot oferir una atenció més personalitzada i elaborar millors estratègies de màrqueting.

Tanmateix, registrar, afegir i administrar totes aquestes dades és una àrdua tasca. Per això, les empreses recorren als sistemes integrats de gestió de relacions amb els clients (CRM) per centralitzar els sistemes, bases de dades i fluxos d’informació.

Què és la integració de CRM?

Per comprendre millor la integració de CRM, anem a analitzar com utilitzen les empreses aquests sistemes.

1) Relacions amb els clients

La gestió de les relacions amb els clients combina estratègies i tecnologies per gestionar millor les interaccions amb els usuaris. Es basa en la recopilació i l’anàlisi de dades dels punts de contacte amb els clients al llarg del customer journey. Aquest pot incloure des del contacte inicial amb prospectes fins a interaccions posteriors a la venda i esforços de retenció de clients.

2) Centralització de la informació

El software CRM, alhora, és una plataforma centralitzada dissenyada per consolidar la informació del client en una sola base de dades o un conjunt d’elles per a un accés i anàlisi més ràpids i optimitzats. A través d’aquesta compilació i emmagatzematge d’informació com dades personals del client, informació de comptes, dades de vendes i registres de l’empresa, entre d’altres, els clients poden administrar-se més fàcilment. Alguns sistemes de CRM són productes de software instal·lats en un servidor de l’empresa, el que li dóna a l’empresa un control total sobre el programa i les dades.

3) Automatització de la recopilació de dades

Els sistemes CRM permeten que les dades dels clients es recopilin, emmagatzemin i organitzin automàticament. L’automatització no només agilitza l’experiència del client (CX), sinó que també millora la del negoci al reduir la càrrega de treball. Això també facilita l’adaptabilitat o la connectivitat amb altres sistemes dins de l’empresa, que és potser el major avantatge dels sistemes CRM.

Com funciona la integració de CRM?

Un sistema CRM assoleix el seu màxim potencial quan està connectat amb altres aplicacions i software. La “integració de CRM” consisteix a connectar un sistema de CRM amb altres sistemes, integrant les dades dels clients d’una empresa amb sistemes de tercers.

La integració serà diferent pels diversos tipus de negocis. Per alguns, és tan simple com vincular un sistema CRM amb algunes funcions del lloc web d’una empresa, el que es pot fer a través d’integracions ja integrades al software CRM. No obstant, les organitzacions més complexes necessitaran integrar una plataforma CRM amb una varietat d’altres sistemes, inclosos els que són igual o més complexos, com un sistema ERP (Planificació de Recursos Empresarials).

La majoria de les integracions del sistema CRM requereixen connectar-se a través d’APIs (Interfícies de Programació d’Aplicacions). La “Plataforma d’Integració com a Servei” (iPaaS) és una eina que facilita l’intercanvi d’informació entre sistemes de tercers i que s’ha tornat comuna per realitzar integracions de CRM.

Exemples d’integració de CRM

Si bé la integració de CRM pot estendre’s a una àmplia varietat de funcions comercials, aquests són alguns exemples especialment comuns d’integració de CRM.

• Integració de CRM amb comerç electrònic.
• Integració de CRM amb màrqueting.
• Integració de CRM amb servei al client.

Quins són els beneficis de la integració de CRM?

1) Millor comunicació i atenció al client

La qualitat del CX quan fan negocis amb una empresa és tan important com la qualitat dels productes o serveis prestats. Això és particularment cert en camps de negocis on molts competidors ofereixen productes i serveis similars. Per mantenir als clients satisfets i mantenir-se per endavant de la competència, les organitzacions no poden permetre’s passar per alt cap comunicació necessària, i han d’establir un contacte oportú, precís i personalitzat al comunicar-se.

L’acuso a la informació, la capacitat d’automatització i el potencial per complementar la consciencia dels empleats que permet la integració de CRM tenen molt valor pels elements orientats al client de moltes empreses. El CRM pot ajudar a impulsar el creixement de les vendes atraient i retenint clients amb la comunicació adequada.

2) Oportunitats per a l’automatització

Qualsevol plataforma que admeti l’automatització de les tasques de comunicació i manteniment de registres pot ajudar a una empresa a conservar recursos, ja que aquestes són dues àrees que, del contrari, consumiran una gran quantitat de temps dels empleats. Per exemple, un sistema CRM ben integrat pot connectar la informació entrant sobre les necessitats d’atenció al client a un sistema que automatitzi la comunicació adequada amb l’usuari i les parts rellevants dins del negoci. Això estalvia temps i diners perquè no és necessari contractar a un empleat per dirigir el flux de treball ni mantenir registres manuals de tot un cop que es completa.

3) Organització i eficiència millorades

Tan important per a l’eficiència interna com ho és l’automatització, la consolidació de la informació en un sol sistema permet una major productivitat. Les tasques com monitorejar i analitzar les dades dels clients es poden realitzar més fàcilment i a major escala quan els empleats no han d’iniciar sessió i operar en múltiples sistemes, i quan la informació desitjada es pot recuperar i gestionar a l’instant. L’accés centralitzat a dades organitzades no només alleuja la càrrega de treball d’un empleat: també promou la transparència i la comunicació clara dins del negoci.