Què és el comerç conversacional i com influeix en els clients?

El comerç conversacional és una nova forma de màrqueting d’ecommerce que involucra a marques i consumidors que es comuniquen directament entre si a través de canals de xat en línia.

Generalment usa tecnologia d’Intel·ligència Artificial (IA) conversacional, com xat bots, per impulsar les vendes i augmentar el valor de per vida del client. Però algunes marques també recluten agents per agregar un toc més personal a les seves comunicacions i brindar una experiència al client (CX) d’alt nivell.

Aquest enfocament interactiu té com a objectiu aportar un toc humà al món del comerç electrònic. És similar a tenir un representant de vendes capacitat darrere de l’escriptori en una botiga física, però en aquest cas tot succeeix online.

Aquesta tecnologia es pot utilitzar per respondre a les consultes dels clients, facilitar les transaccions o proporcionar informació sobre els seus productes i servei. És una forma clau per a què els consumidors trobin ràpida i fàcilment el que necessiten.

Quins són els beneficis del comerç conversacional?

El comerç conversacional proporciona a les marques una poderosa eina per comunicar-se de forma personalitzada i online amb els seus clients. Això pot augmentar la satisfacció i augmentar les possibilitats de realitzar una venda. A continuació, descrivim els seus principals beneficis:

1) El comerç conversacional genera més vendes

Degut a què cada conversa es personalitza per adaptar-se al client, el màrqueting conversacional s’optimitza per aconseguir vendes.

Els consumidors que s’apropen estan a punt de comprar alguna cosa, pel que és essencial que les marques donin l’empenta final que necessiten per convertir-los en clients amb confiança. Aquesta és definitivament un àrea en la qual val la pena invertir.

Un estudi recent de Forrester realitzat per a Google va trobar que el 68% dels compradors prefereixen escollir marques que ofereixin eines online com el WebChat.

Dades de Facebook també mostren que el 83% dels consumidors envien missatges a una empresa per obtenir informació sobre un producte, mentre que el 75% utilitza el comerç per xat per realitzar una compra o una reserva. Per tant, les marques necessiten presència en aquest canal digital per capturar aquest tipus de prospectes i vendes.

2) Millora l’experiència del consumidor

L’estudi de Forrester també mencionat va indicar que els consumidors, particularment els més joves, volen enviar missatges a les empreses. Això és degut en gran part a la velocitat i accessibilitat que brinden els xat bots.

Aquesta conveniència, juntament amb la capacitat de personalització, significa que el màrqueting conversacional pot millorar l’experiència dels compradors.

Dels consumidors que han comprat un producte a través de xat bots, el 81% va explicar que ho tornaria a fer. Per tant, fer que els canals de comerç conversacional formin part de l’enfocament omnicanal d’una empresa millorarà la satisfacció del client.

3) Les marques poden escalar a un cost menor

El cost d’implementar estratègies de comerç conversacional variarà depenent de si necessita un bot personalitzat o una solució llesta per usar. La quantitat d’agents necessaris per gestionar aquests canals també afecta als costos.

Però un cop implementat un sistema, l’empresa oferirà assistència confiable als compradors i impulsarà les vendes, fins i tot quan la marca s’expandeixi a nous mercats i creixin els missatges entrants. Les eines de xat poden ampliar-se amb una inversió mínima.

4) Major compromís i interacció

Degut a que les eines de comerç conversacional brinden interaccions en temps real, són molt atractives. I hi ha investigacions que ho demostren.

Un estudi de Reckless afirma que les notificacions automàtiques tenen una taxa d’apertura del 20% a totes les indústries. Tanmateix, aquest mateix estudi mostra que els missatges dins de l’aplicació tenen una taxa d’apertura massiva del 75%.

Tot això fa que la comunicació bidireccional que proporciona el comerç conversacional sigui de gran impacte.

5) Recopilació de comentaris valuosos

Xatejar amb els clients és la millor manera de recopilar comentaris perspicaços i dades qualitatives pel seu negoci, ja que les enquestes web no obtenen el mateix nivell de detall. No obstant, realitzar entrevistes d’investigació de mercat pot ser molt costós, però les eines conversacionals com els xat bots ofereixen una alternativa més econòmica.

Facebook Messenger, per exemple, pot contactar als seguidors en funció de les interaccions anteriors amb el contingut. Aquesta és una excel·lent manera d’enviar preguntes de feedback específiques. A més, el potencial per realitzar entrevistes un a un només millorarà a mida que milloren la IA i l’aprenentatge automàtic (ML).

En conclusió, en els últims anys, el xat en viu ha estat escollit constantment com el canal d’atenció al client preferit per les persones. I a mida que els consumidors s’acostumen més a la tecnologia i a les seves capacitats creixen, no hi ha límits quan es tracta de màrqueting i vendes conversacionals.