5 maneres de crear una cultura centrada en l’atenció al client

La raó per la qual una organització pot oferir un bon o mal servei al client es redueix a una cosa; el que està succeint dins d’aquesta organització. Per resumir-ho en una paraula: cultura.

La cultura dins de l’organització té un impacte en l’atenció al client. És més que simplement contractar a les persones adequades i és més que formar als equips d’atenció al client. No obstant, alhora, és senzill. Es tracta de donar un exemple de comportament als agents d’atenció al client.

Per això, el lideratge i la gestió han de marcar la pauta. En primer lloc han de practicar el que prediquen. Específicament, han de tractar als empleats com volen que es tracti al client.

Aquí és on comença la cultura centrada en el client. Amb persones que volen fer el correcte. A partir d’aquest punt, es pot impartir una formació a l’equip d’atenció al client centrada en crear un lloc de treball increïble.

5 MANERES DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN L’ATENCIÓ AL CLIENT

1) CONTRACTAR PER LA CULTURA

S’ha de contractar per l’actitud i entrenar l’habilitat. Tanmateix, fins i tot amb l’actitud correcta, el nou empleat encaixarà en la cultura que s’està tractant de construir o mantenir? S’ha de tenir en compte també la personalitat.

2) FORMAR PER LA CUTLURA

Si el empleat té l’actitud i la personalitat adequades que encaixen amb la cultura, és necessari que comprengui el més aviat possible què representa l’empresa, quins són els seus objectius, la seva missió i la seva visió.

3) TOTS HAN D’ESTAR ALINEATS

Tots els empleats han de comprendre els objectius, la missió i la visió de l’empresa. D’aquesta manera, s’integraran en la cultura de l’organització i treballaran per la consecució dels objectius.

4) DEIXAR QUE L’EQUIP EXPERIMENTI

Aquesta és una altra forma de dir que les persones estan capacitades per provar i fer coses noves i és especialment certa en el món de l’atenció al client. El resultat ha de ser favorable pel client, no perjudicar a l’empresa (financera, legalment, etc.) i millorar la relació amb el client.

5) CREAR UN AMBIENT D’APRENENTATGE

Si es deixa que les persones experimentin i es sentin realment empoderades, hi haurà molt per aprendre dels èxits i fracassos dels empleats. S’ha de celebrar-ho tot i encoratjar als empleats a aprendre dels seus èxits i fracassos.

Suposant que és fantàstic treballar per a una empresa, si a la gent li encanta anar a l’oficina i si hi ha un entusiasme contagiós perquè a la gent li agrada com la tracten, què fan i per a qui ho fan, llavors, el client ho sentirà. D’això es tracta una cultura centrada en l’atenció al client.