10 consells per oferir un excel·lent servei al client en un call center

Al comunicar-se amb un contact center, és possible que els usuaris escoltin la frase: “Aquesta trucada pot ser gravada per garantir la qualitat”. Però, tota aquesta informació realment va alguna part? La resposta és sí.

Gràcies a la gravació de trucades es registra i analitza la quantitat de cops que una persona ha de trucar per resoldre la seva consulta, el temps mig d’atenció, l’efectivitat d’un agent de servei al client, etc. i de les estadístiques que s’extreuen, sorgeixen tendències.

Aquestes tendències revelen que el 52% dels cops els agents d’un call center no resolen els problemes a la primera trucada. Això vol dir que si hi hagués una simple millora de l’1%, les empreses estalviarien una mitjana de 250.000 euros a l’any, sense incloure el benefici financer de la retenció de clients.

Quins canvis poden implementar-se per millorar el servei al client d’un contact center?

10 consells per oferir un excel·lent servei al client en un call center

1) Gaudir de la trucada

L’agent ha de començar amb el desig d’ajudar al client i una actitud servicial per ajudar a crear una connexió més positiva entre ambdós. Les connexions positives obren la porta a la construcció d’una bona relació. Tractar als clients amb respecte i alhora ser capaç d’analitzar correctament el problema en qüestió, fent que la solució sigui correcta i eficient, ajudarà a desenvolupar una relació i retenir als clients.

2) Ser optimista sobre la capacitat de trobar una solució

Fins i tot si la situació és complicada, és convenient parlar amb afirmacions. Usar declaracions més positives com, “Entenc el frustrant que és això” o “Si no puc resoldre-ho, el posaré en contacte amb algú que pugui ajudar-lo”, reduirà la negativitat i farà que el client es senti important i cuidat. Això, alhora, reduirà els comentaris negatius sobre l’empresa.

3) Practicar l’escolta activa

Quan se’ls hi pregunta als clients quina és la clau per un servei excel·lent, generalment diuen que és mostrar interès i preocupació a l’escoltar amb atenció. Per això, els agents s’han d’assegurar d’entendre el que els hi estan dient i no fer suposicions basades en el que es creu que volen.

4) Assegurar la comprensió dels clients

Sovint, els clients poden sentir que parlen diferents idiomes. Per tant, és important exposar el cas (i les possibles solucions) de manera que el client l’entengui. Això pot requerir reformular o explicar les coses diverses maneres, així com utilitzar termes senzills que puguin entendre tots els usuaris.

5) Usar un to de veu tranquil i relaxant

Els agents han de mostrar empatia amb la situació de cada client expressant un desig sincer de resoldre el seu problema. Un to molest o poc adient afectarà negativament als clients, el que farà que la gestió de la consulta i la seva resolució siguin més complicades.

6) Fer més del necessari

Pensar i tractar d’anticipar altres problemes que el client pugui estar experimentant o que pugui trobar en base a la seva pregunta inicial reduirà en gran mesura la necessitat de devolucions de trucada.

7) Fer esperar no és una experiència de client positiva

Respectar el temps dels clients explicant el seu motiu de consulta, després d’esperar per ser atesos és clau. D’aquesta manera, els agents seran percebuts com eficients i responsables.

8) Tenir paciència

Mentre més paciència exhibeixi un agent, més positiva i efectiva serà la trucada.

9) Revisar les trucades enregistrades amb el supervisor

És important que els agents dediquin temps a escoltar les trucades enregistrades amb el seu supervisor i evitin posar-se a la defensiva amb les seves crítiques. Una major consciència dels comportaments és una poderosa eina de millora.

10) Concentrar-se en el progrés personal

Els agents han de buscar la superació personal i posar-se el repte de millorar poc a poc, dia a dia. No és necessari ser impecable per a tenir èxit. Simplement buscar formes de millorar les seves habilitats i realitzar canvis positius.

En conclusió, l’objectiu final és que els clients estiguin satisfets amb el servei al client i amb l’atenció oferta pels agents. Per això, mantenir una actitud positiva, oferir solucions efectives i manifestar una preocupació genuïna per resoldre la consulta del client crearan canvis positius al call center. El respecte, juntament amb una actitud positiva, millorarà tant la RSC com l’experiència del client (CX) i conduirà a una millor visió general de l’empresa per part dels usuaris.