10 consells per optimitzar la força de treball d’un agent remot

Si bé treballar des de casa s’ha tornat cada cop més normal pels empleats de tot el món, ningú esperava que la tendència s’accelerés tan ràpidament i amb tan poc temps d’antelació.

Afortunadament, existeixen moltes capacitats i estratègies innovadores d’optimització de la força laboral que es poden utilitzar per garantir la productivitat, fomentar un sentit de comunitat d’agents i mitigar els riscos de seguretat i compliment.

10 consells per optimitzar la força de treball d’un agent remot

1) Establir un horari intel·ligent

Les eines que permeten automatitzar els horaris a l’equilibrar els torns, els patrons de treball, els descansos, els temps morts i les habilitats dels agents poden ser una excel·lent manera de mantenir-se organitzat i concentrat quan es teletreballa. Tenir un sistema que pugui distribuir l’horari de manera eficient amb actualitzacions en temps real i permetre els canvis de torn pot ser un gran avantatge competitiu pels call center.

2) Entendre el rendiment de l’equip

Mai ha estat més important pels gerents del contact center comprendre el rendiment d’un equip, ja que, d’aquesta manera, es poden obtenir dades útils pels prenedors de decisions i establir mètriques rellevants més enllà dels KPI estàndard.

3) Proporcionar capacitació online

Donat que la importància de la satisfacció dels agents en torn al desenvolupament és essencial, s’ha de considerar com oferir la formació òptima a una força laboral remota.

Tenir la capacitat de distribuir digitalment materials d’aprenentatge i gravacions de trucades i pantalles, mentre es realitza un seguiment, pot ser un excel·lent substitut pels mètodes tradicionals de capacitació en persona.

4) Assegurar-se que els supervisors estiguin al cas del treball dels agents remots

Sense supervisors caminant pel call center i amb moltes distraccions potencials, tenir una solució sòlida tant per a la gravació de trucades com de pantalla pot ser una excel·lent manera de mantenir les coses sota control. En aquest sentit, s’han de tenir en compte eines que:

• S’integrin bé entre si i amb l’actual procés de gestió de la qualitat.
• Ofereixin una vista completa de l’escriptori en diversos monitors, no només al tauler d’agents.
• Registrin el 100% de les interaccions en tots els canals.

5) Deixar que els agents experts liderin amb el seu exemple

Gravar el 100% de les interaccions donarà accés a una gran biblioteca de recursos d’aprenentatge que s’adaptin a les necessitats del call center. Així, identificar les interaccions dels agents d’alt rendiment i després distribuir les seves gravacions com a material de capacitació pot ser una bona pràctica. Això pot ser excel·lent per millorar el rendiment i ajudar a cultivar un sentit de comunitat en els seus agents.

6) Facilitar als agents que trobin el seu propi camí cap a la millora

Empoderar als agents per a què prenguin cert control sobre el seu desenvolupament personal pot ser una forma eficaç de generar confiança. En aquest sentit, si una eina d’intel·ligència empresarial permet crear i distribuir informes de rendiment d’agents individuals, és convenient utilitzar-los per a permetre que els agents aprofitin les dades i descobreixin el seu propi camí cap a la millora.

7) Pensar en una solució d’anàlisi de parla (Speech Analytics)

Tenir agents treballant des de casa pot comportar riscos de compliment i rendiment. Fins i tot si s’estan gravant totes les trucades, és possible que puguin escoltar-les totes.

Les eines d’anàlisi de veu que permeten monitorejar el 100% de les converses “parlades” poden ser una solució d’administració de qualitat increïblement poderosa.

Les millors eines alerten automàticament durant el dia sobre aspectes com llenguatge inapropiat, problemes de compliment i qualsevol paraula clau que s’esculli.

8) Escoltar activament als clients

Tant les circumstàncies dels clients com les dels agents han canviat dràsticament, sens dubte afectant a la forma en què ambdós interactuaran. Tenir la capacitat d’executar enquestes de satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès) després de les trucades o les interaccions de missatges pot ser una manera excel·lent de generar informació i coneixements concrets en aquesta àrea. Aquestes enquestes brinden a les persones que truquen l’oportunitat de qualificar la seva interacció i nivells de satisfacció per ajudar als gerents a comprendre millor i rebre comentaris sobre el rendiment dels agents.

9) Detectar ràpidament possibles riscos emergents

Quan els reptes d’administrar una força laboral remota són nombrosos, els processos manuals d’administració de la qualitat poden suposar una pèrdua considerable de temps i de recursos. Amb nous riscos emergents, esperar massa temps per rebre informes que facilitin informació que necessitava saber amb antelació no és una opció.

Per això, és necessari pensar en com es pot avançar cap a un procés de gestió de qualitat automatitzat que abasti el 100% de les interaccions i pugui classificar-les totes.

És probable que això impliqui una combinació d’interacció i gravació de pantalla, quadres de comandament multicanal i anàlisi de la parla.

10) Estar llest per fer front a qualsevol situació

Amb un futur incert per davant, s’ha de considerar si la plataforma de contact center actual d’una empresa, la posiciona per poder reaccionar ràpidament a un entorn que podria canviar per a un negoci i els seus clients en qualsevol moment. Per això és clau implementar una solució completa, integrada i basada en el núvol.