10 formes de millorar l’eficiència d’un call center

Els agents d’un contact center han de lidiar amb molts problemes a diari, que podrien reduir la qualitat del servei al client, augmentar el cost operatiu del call center, disminuir la satisfacció al lloc de treball (ja sigui a l’oficina o a casa) per part dels agents i reduir l’eficiència general del centre d’atenció al client.

En aquest post, descriurem alguns dels problemes als quals s’enfronten els agents del call center en el seu dia a dia, així com què es pot fer per millorar la seva eficiència.

10 formes de millorar l’eficiència d’un call center

1) Formació continuada

La capacitació adequada és essencial per a tots els agents d’un contact center. Totes les noves incorporacions han de rebre capacitació completa quan comencen sobre aspectes com: les funcionalitats dels productes o serveis, com utilitzar el software o com accedir i treure el màxim profit de la base de coneixements.

Més important encara, els agents han de tenir capacitació continuada, tant per reforçar el que ja estan fent com per aprendre les últimes característiques dels productes/serveis que gestiona el call center. Un contact center eficient ha d’utilitzar una eina d’aprenentatge online independent en cas de treballar de forma remota, o bé assistir a formacions periòdiques a l’oficina juntament amb els seus companys.

2) Enrutament basat en habilitats

Per entendre aquest enrutament és millor explicar en què consisteix a través d’un exemple: si un client truca al contact center per comprar un producte, el sistema d’enrutament ha de transferir la trucada al departament correcte, en aquest cas, el de vendes. L’enrutament basat en habilitats pot augmentar en gran mesura la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) i millorar així la satisfacció del client.

3) Xat entre agents

Quan es tracta d’un problema complex, un agent pot trobar beneficiós utilitzar un xat amb els seus companys. El xat entre agents permet que un es comuniqui amb un altre més experimentat o amb el seu supervisor per trobar una solució al problema, tot mentre està al telèfon amb el client. La funció de xat es pot configurar de dues maneres, ja sigui com un xat un a un, on l’agent “a” pot enviar una pregunta directament a l’agent “b” o com una funció de xat grupal, on l’agent pot publicar una pregunta i obtenir ràpidament una resposta. Aquest xat és molt útil perquè permet que un agent resolgui el problema en lloc d’haver de transferir la trucada, situació que causa frustració en el client.

4) Millor coneixement

Aquest és potser l’element més important. Per oferir un servei al client excepcional, els agents del call center han de tenir accés al coneixement adequat. Cada agent ha de poder buscar ràpida i fàcilment a través de les bases de coneixement per trobar la resposta a qualsevol pregunta que se li pugui fer. La millor forma d’aconseguir-ho és que tots els agents tinguin accés a una base de coneixement professional. Una base de coneixements amb un bon manteniment que brindi als agents la capacitat de buscar respostes a les seves preguntes pot marcar la diferència quan es tracta de la satisfacció del client i la resolució a la primera trucada.

5) Bona comunicació entre agents i supervisors

Sovint es necessiten supervisors per tractar amb clients més enfadats o per ajudar a resoldre problemes complexos que l’agent no va poder gestionar. Si un client sol·licita parlar amb un supervisor i després ha de passar 20 minuts en espera, no estarà content i és molt probable que pengi i torni a trucar un altre dia, augmentant així la ineficiència. Per tant, és convenient que els supervisors estiguin fàcilment disponibles.

6) Autonomia de l’agent

Els agents del call center són experts en els seus respectius camps, coneixen bé els productes/serveis i, si se’ls atorga autonomia, podran resoldre la majoria dels problemes de manera intel·ligent i creativa. Al reduir la microgestió, els supervisors queden lliures per lidiar amb problemes més complexos o per capacitar a nous agents. A més, diversos estudis han demostrat que els empleats als quals se’ls hi dóna més autonomia mostren una major satisfacció i beneficiant a les empreses, ja que es produeix una menor rotació de treballadors.

7) Descansos curts freqüents

Un contact center pot ser un lloc molt estressant, els agents sovint han d’atendre a clients insatisfets o fer front a problemes complexos. Donar-los als agents la llibertat de fer breus descansos freqüents, anar al lavabo, prendre un cafè… pot reduir en gran mesura el seu nivell d’estrès. Aquesta reducció repercutirà de forma positiva en la productivitat de l’agent, millorarà la satisfacció dels empleats i tindrà un benefici general per a la salut i el benestar de l’empleat.

8) Mètriques en temps real

Les mètriques en temps real, com aquelles que indiquen quantes trucades hi ha a la cua, l’estat d’altres agents, el temps d’espera i la taxa d’abandonament poden ser molt útils pels empleats del call center i ajudar-los a millorar la seva productivitat i eficiència. Posar a disposició dels agents aquestes dades és una forma d’augmentar la productivitat del contact center.

9) Implementar el KCS (Servei Centrat en el Coneixement)

El servei centrat en el coneixement, també conegut com a suport centrat en el coneixement o KCS (en les seves sigles en anglès), consisteix en què els equips de suport no només brinden suport en temps real al client, al sistema o a un company, sinó que també creen i mantenen la documentació (historial del client) com a part del mateix procés.

En definitiva, el KCS es converteix en una forma en què les persones resolguin problemes i creïn coneixement com un subproducte de la resolució dels mateixos.

10) Millorar l’entorn del call center

L’entorn de treball pot tenir un gran impacte en la productivitat dels empleats. Per això, l’àrea de treball de l’agent ha de configurar-se de tal manera que tingui fàcil accés a tot el que necessita. A més, han de tenir mobiliari ajustable i còmode per a què puguin personalitzar el seu entorn de treball segons les seves necessitats. Per últim, l’oficina en el seu conjunt hauria de dissenyar-se per maximitzar la productivitat del lloc de treball, donat que s’ha demostrat que, per exemple, una oficina oberta augmenta la productivitat a la majoria dels call center.