11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center

Els supervisors juguen un paper important en la gestió d’un contact center. Amb habilitats de supervisió ben desenvolupades, poden millorar la productivitat de l’equip i crear un ambient de treball saludables per a tots els empleats.

Per què són importants les habilitats del supervisor?

Les habilitats de supervisor són importants perquè el qualifiquen per controlar les activitats dels agents. Tenir aquestes qualitats pot conduir a millors interaccions, relacions més sòlides i una major eficiència al call center.

Els supervisors necessiten habilitats dures i toves per executar les seves funcions, a més de les eines necessàries per exercir el seu treball. Aquests busquen identificar les seves àrees de debilitat, aprendre noves habilitats i desenvolupar les seves majors fortaleses i experiència de supervisió. A l’exercir el seu rol poden avançar en la seva carrera i ser millors en la coordinació d’equips.

11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center

1) Comunicació efectiva

Les habilitats de comunicació permeten donar i rebre informació. Com a supervisor, disposar d’elles és important perquè el seu rol implica donar instruccions i dirigir a altres. Saber transmetre idees a través de l’escriptura també és essencial, ja que els llocs de treball també usen correus electrònics i missatges per comunicar-se.

La comunicació efectiva implica escoltar activament quan es transmet informació en persona, així com valorar al seu equip usant les seves habilitats per fer comentaris positius i constructius.

2) Lideratge

Un supervisor eficaç ha d’encoratjar al seu equip a assolir objectius compartits i donar-los suport en els seus reptes. Tenir habilitats de lideratge ben desenvolupades implica prendre la iniciativa, identificar les fortaleses de l’equip i assessorar als agents.

3) Adaptabilitat

Les habilitats d’adaptabilitat són importants ja que els supervisors poden enfrontar canvis inesperats als contact center. La capacitat de respondre adequadament i adaptar-se a ells és una habilitat important. Un bon supervisor és flexible i és capaç d’assumir nous rols quan sigui necessari. Saber adaptar-se també implica identificar quan implementar noves idees.

4) Resolució de conflictes

Com a supervisor s’ha de ser conscient en què poden sorgir conflictes dins de l’equip, i s’han de tenir les habilitats per resoldre’ls i millorar la productivitat dels agents. Gestionar de manera adequada els conflictes també ofereix l’oportunitat d’enfortir les relacions. Per això, ha d’aprendre sobre els diferents desencadenants de conflictes i els mètodes per comprendre com prevenir i abordar situacions tenses de manera adequada.

5) Treball en equip

Un enfocament de treball orientat a l’equip fa que l’ambient del call center sigui més positiu. Les habilitats de treball conjuntes impliquen encoratjar la col·laboració i donar la benvinguda a les idees, en lloc de donar ordres, tractant a tots els empleats com membres de l’equip per a què es sentin valorats.

6) Gestió del temps

Pel general, els supervisors dirigeixen diversos projectes alhora. Saber com administrar el seu temps correctament els ajuda a completar tasques abans dels terminis i administrar càrregues de treball intenses de manera productiva. La gestió eficaç del temps implica determinar el termini per completar les tasques, delegar responsabilitats i prioritzar-les. Això és, diferenciar entre l’urgent i l’important.

7) Presa de decisions

Aquesta també és una habilitat essencial pels supervisors perquè sovint és necessari prendre decisions importants per a l’equip. A l’escollir entre diverses opcions, han de considerar tota la informació disponible i ser objectius. Prendre decisions informades pot afectar positivament tant a la plantilla como a l’empresa.

8) Habilitats interpersonals

Les habilitats interpersonals descriuen la capacitat d’interacció amb els altres. L’equip ha de sentir-se còmode transmetent les seves inquietuds i idees. Els bons supervisors són fàcilment accessibles, empàtics i amables amb tots els empleats.

Mostrar excel·lents habilitats interpersonals ajuda a establir una cultura d’equip decidida. Al comprendre als agents, es pot guanyar la seva confiança i respecte. Ser empàtic i compassiu al relacionar-se amb la resta també pot ajudar a motivar als companys que estan frustrats.

9) Positivitat i confiança

L’actitud del supervisor pot influir en l’ambient de treball, pel que és important ser optimista i positiu en cada tasca. Mostrar aquestes qualitats i passió per l’empresa pot inspirar a l’equip i animar a altres a fer el mateix. Els bons supervisors prediquen amb l’exemple i prenen decisions amb confiança.

10) Capacitat de resolució de problemes

Les habilitats per resoldre problemes descriuen la capacitat per trobar solucions efectives als mateixos. Els supervisors necessiten excel·lents habilitats de resolució de problemes per prendre la iniciativa quan es presenten reptes. La seva responsabilitat és trobar l’origen dels problemes que puguin tenir lloc i desenvolupar un procediment per solucionar-los.

Si bé les habilitats per resoldre problemes requereixen creativitat, també és important seguir les polítiques i els procediments de l’empresa en la resolució dels mateixos.

11) Pensament crític

El pensament crític és una habilitat de supervisió important que permet analitzar situacions a fons. Els supervisors necessiten aquestes habilitats per desenvolupar processos amb l’objectiu d’abordar problemes i determinar el millor mètode per dur a terme les tasques.

El pensament crític també és valuós quan es treball en grups on els membres tenen diferents estils de pensament i és necessari un entorn de treball col·laboratiu. Per exemple, si supervisa tres grups que tenen diferents enfocaments sobre un problema, es poden aplicar les habilitats de pensament crític per decidir quin és el millor plantejament.