5 min
L’omnicanalitat és un requisit previ per una gran experiència de client. És la base de l’atenció al client. Els clients d’avui demanden experiències ràpides, personalitzades, sense problemes i resolutives. Una organització que encara no és omnicanal no pot satisfer aquestes demandes.
Les empreses saben que el compromís omnicanal no es tracta simplement d’atendre als clients en els seus canals preferits. Es tracta de garantir que els clients tinguin accés a una experiència única, uniforme i fluida, independentment d’on escullin connectar-se en un moment donat.
CCW Digital ha elaborat l’informe ‘Omnichannel: A Prerequisite for Customer Centricity’, en què explora els 11 passos per crear un call center enfocat a l’omnicanalitat:
1.- Comprometre’s amb l’omnicanalitat
L’omnicanalitat busca proporcionar al client una experiència òptima mitjançant la recopilació d’informació en tots els canals de participació al llarg de tot el cicle de vida del client.
Segons l’informe de CCW Digital, el 96% de les empreses comprèn la importància d’atendre als clients en els seus canals preferits, i el 87% té plans actius per complir millor amb les preferències de cada canal.
Els clients realment no pensen en l’experiència en termes de “canal”. Pel 70% dels clients, això implica assegurar la resolució en el primer contacte. El 69% busca resolucions ràpides, mentre que el 64% exigeix experiències de baix esforç. El compromís precís, consistent i personalitzat també és essencial per a molts clients.
2.- Crear un entorn omnicanal
El camí cap a una experiència omnicanal, centrada en el client, implica dos passos crucials: establir un marc per a la participació omnicanal i després crear una estratègia que maximitzi aquest marc. Això implica la construcció d’un entorn en què tots els empleats siguin capaços d’oferir de manera eficient experiències personalitzades i de baix esforç pels clients.
3.- Unificar els canals de contacte
Un sistema de comunicacions unificades és un component essencial del centre de contacte omnicanal. Els empleats han de poder comunicar-se a través de tots els canals i des de tots els dispositius. Així mateix, aquest sistema ha de ser àgil i escalable; i hauria de ser capaç d’adaptar-se instantàniament si el call center creix o si s’incorporen nous canals.
Les solucions omnicanal òptimes ofereixen estadístiques personalitzades a les interfícies d’usuari, el que permet als agents obtenir actualitzacions en temps real sobre les experiències dels clients, estiguin on estiguin.
4.- Analitzar les dades rellevants dels clients
Per connectar-se amb els clients, una organització ha de conèixer als seus clients. Per això, una empresa ha de ser capaç de recopilar i processar dades rellevants. La intel·ligència de tots els punts de contacte ha d’informar al CRM i viceversa. Aquesta intel·ligència ha d’estar formada per coneixements sobre l’historial del client que puguin ajudar als agents i sistemes a actuar de forma ràpida, correcta i eficient.
Un sistema CRM ha de proporcionar als agents informació sobre el client que està trucant, així com contextual, relacionada amb els productes que tenen i quan (i per què) van trucar el darrer cop. Amb aquesta informació, l’empresa coneixerà realment als seus clients. Més important encara, sabrà al moment quin és el motiu de la trucada i que ha de fer per resoldre-la.
5.- Intercanviar dades
“Millorar l’experiència del client” no només és important pels líders dels contact center, sinó que és una prioritat per a les empreses en general. La informació de les trucades guardada als sistemes dels call center és molt útil per satisfer les demandes dels clients.
L’intercanvi de dades funciona en ambdós sentits. Gràcies a l’intercanvi de dades a nivell intern, els centres d’atenció al client tindran una millor finestra cap a l’experiència del client, obtenint així una visió que es pot emprar per millorar els productes, optimitzar els processos i repensar les estratègies de màrqueting.
6.- Augmentar la seguretat
Per desenvolupar un marc omnicanal, una organització ha d’emprar sistemes escalables i flexibles basats en el núvol que puguin adquirir dades de tots els punts de contacte i posar aquestes dades a disposició de tots els empleats, agents i supervisors.
7.- Establir una estratègia omnicanal
L’estratègia omnicanal hauria de començar amb l’adopció dels principis bàsics d’una experiència centrada en el client. L’organització ha de comprometre’s a reduir l’esforç, oferir suport multimodal, augmentar la personalització, respectar les preferències dels canals, reconèixer la intenció del client, anticipar les necessitats dels clients i aprofitar el compromís proactiu.
8.- Establir KPIs dirigides a l’omnicanalitat
Els clients esperen el mateix compromís amb l’excel·lència a tots els canals de contacte, encara que siguin diferents: xat, telèfon, email… Per això, l’empresa ha d’establir algunes mètriques universals que reflecteixin el seu compromís general amb l’experiència del client. Factors com minimitzar l’esforç, la resolució en el primer contacte i maximitzar la satisfacció són imperatius, sense importar on s’estigui duent a terme la interacció.
9.- Prioritzar les interaccions
Molts call centers han desenvolupat mètodes per pronosticar i gestionar el volum de trucades. El compromís d’avui no està, no obstant, restringit al telèfon. Per optimitzar el rendiment del contact center, les organitzacions han de tenir un coneixement en temps real de les necessitats de cada canal. Han de ser capaços d’identificar els tipus de problemes que estan afectant a certs canals i ser capaços d’assignar el flux de treball en conseqüència. Això també implica la priorització de trucades. El contact center ha d’establir normes per a certs clients i escenaris, assegurant que els clients amb problemes urgents obtinguin l’assistència que necessiten.
10.- Oferir experiència en tots els canals
L’objectiu ha de ser oferir la millor experiència possible en el canal en què el client decideixi connectar-se. Per complir amb aquest objectiu, l’organització ha de proporcionar suport expert en tots els canals de contacte. Els agents amb coneixements no han de respondre exclusivament les trucades telefòniques; han de xatejar, enviar missatges de text i respondre correus electrònics. Els agents, a més, han de tenir la capacitat de col·laborar instantàniament amb supervisors o experts interns, inclosos aquells que no treballen al call center, sinó de forma remota.
11.- Desenvolupar la fluïdesa digital
La participació omnicanal implica la centralització en el client. Per complir aquest requisit, una empresa ha de desenvolupar fluïdesa digital. Ha de ser capaç de detectar emocions, demostrar empatia i aconseguir connexions en canals que involucren comunicació concisa i efectiva.
En conclusió, segons l’informe de CCW Digital, les demandes dels clients, i on i com es compleixen estan en constant evolució. Les organitzacions veritablement centrades en el client no només reconeixen aquestes demandes, sinó que s’adapten: ensenyen als agents a fer preguntes i consultar analítiques per comprendre com estan canviant els gustos dels clients; ajuden als agents a desenvolupar competències bàsiques que es poden aplicar en tots els mitjans; i promouen la col·laboració entre les seves diferents funcions.
¡Subcriu-te!
Demana una demo