3 formes d’eliminar la fricció de l’experiència de l’agent a un call center

En aquest post, exposarem alguns aspectes que els gerents i supervisors dels call center han de tenir en compte per millorar l’experiència de l’agent (AX) i reduir així la rotació d’empleats.

1) Equipar als empleats amb les eines i la tecnologia adequades

A l’igual que els clients, els agents dels contact center volen eines efectives que els ajuden a estalviar temps i ser més eficients en les seves funciones. No obstant, segons ICMI, el 60% dels agents no tenen les eines que necessiten per oferir un CX significatiu.

Per tant, disposar de les eines adequades aplana el camí cap a una experiència perfecta per agents i clients. És un win-win. Llavors, quines són algunes d’elles? Alguns exemples són el call whispering (una funcionalitat del sistema de telefonia que permet als supervisors o col·legues experimentats donar consells verbals a un agent durant el transcurs d’una trucada de vendes o de suport sense que el client, o el client potencial, pugui escoltar-ho), el software d’optimització de la força laboral, el software de compromís, l’enrutament d’Intel·ligència Artificial (IA) i la guia d’interacció en temps real.

2) Eliminar els obstacles que dificulten l’experiència de l’agent

No només és frustrant per a un client quan l’agent no pot ajudar-lo, sinó que es tracta de quelcom recíproc, ja que els agents ja es senten pressionats per la creixent complexitat de les necessitats dels clients i els volums de trucades. En aquest sentit, segons un estudi de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% dels empleats globals enquestats senten que la seva feina és més difícil del que hauria de ser degut als processos obsolets i la tecnologia heretada.

Els agents volen tenir interaccions satisfactòries a la feina i la tecnologia pot ajudar a l’eliminar les tasques repetitives que augmenten les seves càrregues de treball. També es pot incrementar el seu rendiment connectant-los amb la resposta correcta en el moment adequat. Això pot ajudar a reduir els nivells d’estrès dels agents, quelcom que és bo per a tots, inclosos els clients.

Els agents no volen esperar més que els clientes (els empleats passen el 25% del seu temps buscant informació, segons Citrix Systems). Volen realitzar canvis instantanis de manera proactiva en els seus horaris de treball híbrid, accedir a l’historial del client i obtenir capacitació en temps real. Per això, si es prioritza la realització de millores en les seves tasques diàries, es pot contribuir en gran mesura a reduir la rotació d’agents.

Així mateix, els agents també es senten atrets per treballar de forma remota. La tecnologia adequada pot admetre models de call center productius des de qualsevol lloc mantenint la comunicació humana. Això és, els agents poden construir relacions significatives amb els membres de l’equip i els clients mentre teletreballen.

3) Reconèixer el paper dels agents del contact center

Pels call center moderns, el paper d’un agent ha evolucionat significativament en els últims 5 a 10 anys per incloure la participació del client en més canals. Així, els clients poden contactar amb una empresa a través múltiples canals: trucant al call center, per SMS, via correu electrònic o xat, entre d’altres.

Avui en dia, els agents no només gestionen problemes més complexos, sinó que també són necessaris per ajudar als clients al llarg de tot el customer journey: des de l’assessorament previ a la venda fins a la incorporació, el compliment, la gestió i resolució de problemes, la recuperació del client i el suport postvenda.

La resposta és proporcionar als agents les eines d’IA adequades per ajudar-los a tenir èxit.

Amb quines eines d’IA poden comptar els agents dels call center?

Amb quina freqüència els seus agents han de preguntar als clientes per què truquen després que el client ha estat transferit des de l’IVR? Els agents sempre saben què fer i què dir a continuació en cada interacció?

Aquestes preguntes reflecteixen alguns dels punts dèbils més comuns per agents i clients. Als agents no els hi agrada sentir-se desprevinguts i als clients no els hi agrada haver de repetir-se.

Els agents que no tenen fàcil accés a les respostes poden donar als clients informació incorrecta o sentir-se nerviosos. Les transferències fluides des de IVR, on els agents poden obtenir l’historial d’interacció amb el client, acceleraran la resolució i mantindran contents tant als agents com als clients.

Quant als supervisors dels contact center, també poden ser més eficients amb la IA conversacional. Aquests sistemes d’IA poden proporcionar desviament a canals digitals menys costosos per alliberar temps valuós dels agents que, en el seu lloc, pot usar-se per ajudar als clients amb necessitats més complexes.

Algunes eines intel·ligents que els call center moderns poden posar a l’abast dels agents:

• Orientació “pas a pas” en temps real pels agents.
• Xat bots.
• Capacitació personalitzada pels agents sobre els seus comportaments d’habilitats interpersonals, com l’escolta activa i la creació d’una bona relació (habilitats humanes que són difícils d’entrenar i mesurar).

La IA pot ajudar als agents a tenir més èxit a través de la capacitació en el moment i ajudant-los a administrar tasques quotidianes. Així, les millores en la satisfacció laboral dels agents inclouen:

• Estalvi de temps i reducció de la frustració i l’estrès.
• Reducció de les interaccions negatives amb els clients.
• Capacitació dels agents amb suport continu.
• Impuls de l’eficiència dels agents i la satisfacció laboral.

Aquestes eines també poden accelerar la incorporació d’agents i continuar el procés de capacitació en habilitats toves. A més, la tecnologia pot ajudar als supervisors a obtenir accés a dades sobre el que passa en temps real (en lloc d’una anàlisi posterior) i realitzar els canvis necessaris d’immediat.