3 mètriques per realitzar una predicció precisa en la planificació d’un call center

Realitzar una previsió per a un call center és difícil. Les empreses amb poc personal corren el risc de mantenir als usuaris en espera durant diversos minuts, obtenint com a resultat no només la seva insatisfacció, sinó també la frustració i desmotivació dels agents.

Els usuaris poden passar per alt llargs temps d’espera un cop, però no tindran paciència si això passa amb regularitat. D’altra banda, aquests retards produeixen uns costos laborals d’un 70-80% del pressupost, i disposar d’un excés de personal augmenta encara més aquestes despeses.

Per què la predicció precisa en la planificació d’un call center és important?

Una predicció precisa equival a que els contact center tinguin els agents adequats disponibles, amb les habilitats apropiades, en un moment concís. Aquest aspecte és essencial per a una experiència d’usuari exitosa. Llavors, com poden trobar les organitzacions l’equilibri per mantenir feliços tant als empleats com als usuaris?

En primer lloc, és important decidir què constitueix l’èxit. Sense el context adequat, és impossible desenvolupar una predicció precisa. Pel general, aproximadament el 5% de precisió és l’estàndard del sector, tot i que calcular les xifres no és tan senzill. Per exemple, si l’objectiu s’estableix en 100 contactes, 106 es mostraran com a fallits, el que significa que els call center no sempre poden confiar en els estàndards de la indústria a l’establir objectius. Per això, és important comptar amb eines d’atenció telefònica professional, que ajudaran als contact center a gestionar millor les trucades entrants i, conseqüentment, augmentaran la satisfacció dels usuaris, reduiran el temps d’espera i els agents resoldran les consultes de forma més eficient.

En segon lloc, després de definir l’èxit, és important determinar les mètriques per a què es pugui determinar on es troba actualment el contact center, i si està progressant cap a la meta d’una predicció més precisa.

Aquests són els tres indicadors principals que els líders dels call center han d’emprar per garantir un pronòstic precís:

1) Volum de contactes (trucades)

La quantitat de trucades que rep un call center és una peça crítica en la predicció precisa. Però no és l’única. Aquesta informació no ha d’usar-se per mirar cap endavant; també ha d’emprar-se per veure com les interaccions pronosticades coincideixen amb el nombre real de contactes. Amb aquesta visió completa, es podran realitzar ajustaments per aconseguir una major precisió.

2) Gestió del temps

El temps que els agents necessiten per resoldre una consulta, o gestió del temps, pot oferir una idea de la disponibilitat de l’agent per respondre a noves sol·licituds. Tanmateix, el temps de gestió de trucades no ha de basar-se només en el primer contacte, sinó en tota la sèrie de trucades posteriors relacionades amb el mateix cas. 

3) Patró d’arribada de contactes diaris

També conegut com a “precisió de predicció per interval”, els patrons diaris d’arribada de contactes mostren els moments amb més i menys trucades del dia. Això permet determinar la quantitat d’agents que es necessiten per administrar els pics i valls diaris. A partir d’aquí, es pot crear un pla de programació que coincideixi amb la quantitat d’agents necessaris per gestionar el treball.

Si bé aquests números són importants, la forma en què un call center els recopili és igualment clau. Assegurar-se d’emprar dades històriques i en temps real en períodes de temps específics i aplicar dades de tendències de l’any anterior per compensar els augments o disminucions en el volum de trucades, pot ajudar a incrementar la precisió en la predicció. A més a més, han d’incloure’s interaccions no telefòniques com el xat i el correu electrònic.

La predicció és crucial per a la dotació de personal d’un call center que satisfaci les necessitats dels usuaris. Quan es realitza de manera efectiva, millora l’experiència dels empleats i els usuaris alhora que administra els pressupostos de manera efectiva. Amb les mètriques i les dades correctes, els líders dels call center poden eliminar el ‘dolor’ del procés i crear una predicció precisa.