3 métricas para realizar una predicción precisa en la planificación de un call center

Realizar una previsión para un call center es difícil. Las empresas con poco personal corren el riesgo de mantener a los usuarios en espera durante varios minutos, obteniendo como resultado no sólo su insatisfacción, sino también la frustración y desmotivación de los agentes.

Los usuarios pueden pasar por alto largos tiempos de espera una vez, pero no tendrán paciencia si esto sucede con regularidad. Por otro lado, estos retrasos producen unos costes laborales de un 70-80% del presupuesto, y disponer de un exceso de personal aumenta aún más estos gastos.

¿Por qué la predicción precisa en la planificación de un call center es importante?

Una predicción precisa equivale a que los contact center tengan los agentes adecuados disponibles, con las habilidades apropiadas, en un momento conciso. Este aspecto es esencial para una experiencia de usuario exitosa. Entonces, ¿cómo pueden encontrar las organizaciones el equilibrio para mantener felices tanto a los empleados como a los usuarios?

En primer lugar, es importante decidir qué constituye el éxito. Sin el contexto adecuado, es imposible desarrollar una predicción precisa. Por lo general, aproximadamente el 5% de precisión es el estándar del sector, aunque calcular las cifras no es tan sencillo. Por ejemplo, si el objetivo se establece en 100 contactos, 106 se mostrarán como fallidos, lo que significa que los call center no siempre pueden confiar en los estándares de la industria al establecer objetivos. Por ello, es importante contar con herramientas de atención telefónica profesional, que ayudarán a los contact center a gestionar mejor las llamadas entrantes y, consecuentemente, aumentarán la satisfacción de los usuarios, reducirán el tiempo de espera y los agentes resolverán las consultas de forma más eficiente.

En segundo lugar, después de definir el éxito, es importante determinar las métricas para que se pueda determinar dónde se encuentra actualmente el contact center, y si está progresando hacia la meta de una predicción más precisa.

Estos son los tres indicadores principales que los líderes de los call center deben usar para garantizar un pronóstico preciso:

1) Volumen de contactos (llamadas)

La cantidad de llamadas que recibe un call center es una pieza crítica en la predicción precisa. Pero no es la única. Esa información no debe usarse para mirar hacia adelante; también debe utilizarse para ver cómo las interacciones pronosticadas coinciden con el número real de contactos. Con esta visión completa, se podrán realizar ajustes para lograr una mayor precisión.

2) Gestión del tiempo

El tiempo que los agentes necesitan para resolver una consulta, o gestión del tiempo, puede ofrecer una idea de la disponibilidad del agente para responder a nuevas solicitudes. Sin embargo, el tiempo de gestión de llamadas no debe basarse sólo en el primer contacto, sino en toda la serie de llamadas posteriores relacionadas con el mismo caso. 

3) Patrón de llegada de contactos diarios

También conocido como “precisión de predicción por intervalo”, los patrones diarios de llegada de contactos muestran los momentos con más y menos llamadas del día. Esto permite determinar la cantidad de agentes que se necesitan para administrar los picos y valles diarios. A partir de ahí, se puede crear un plan de programación que coincida con la cantidad de agentes necesarios para manejar el trabajo.

Si bien estos números son importantes, la forma en que un call center los recopile es igualmente clave. Asegurarse de utilizar datos históricos y en tiempo real en períodos de tiempo específicos y aplicar datos de tendencias del año anterior para compensar los aumentos o disminuciones en el volumen de llamadas, puede ayudar a incrementar la precisión en la predicción. Además, han de incluirse interacciones no telefónicas como el chat y el correo electrónico.

La predicción es crucial para la dotación de personal de un call center que satisfaga las necesidades de los usuarios. Cuando se realiza de manera efectiva, mejora la experiencia de los empleados y los usuarios al tiempo que administra los presupuestos de manera efectiva. Con las métricas y los datos correctos, los líderes de los call center pueden eliminar el ‘dolor’ del proceso y crear una predicción precisa.