2 min
Els agents del call center compromesos i experimentats són més importants que mai. Si bé les opcions d’autoservei s’han estès i s’han afegit nous canals, encara es necessiten agents per a preguntes complexes i per gestionar als clients que experimenten un major nivell de frustració.
Aquests són casos que només un agent del call center pot gestionar, i com més experiència tingui, millor. El 95% dels clients utilitza més d’un canal per comunicar-se amb les empreses.
Per això, retenir als empleats amb més talent és més important que mai. La participació dels agents ha adquirit una nova importància per a molts call center.
Quines són les estratègies de participació de la força laboral que les empreses poden emprar per ajudar a la retenció d’agents?
1) Fer que els agents es sentin valorats
Tots volem sentir-nos valorats quan anem a treballar, i això és especialment cert pels empleats dels call center. Per la naturalesa mateixa de la seva feina, els agents sovint poden fer front a situacions difícils.
Els programes de recompensa, els incentius per antiguitat a l’empresa i fins i tot un simple compliment o un reconeixement de tot el departament poden ser de gran ajuda.
2) Adoptar horaris flexibles o un programa de treball des de casa
La inversió en solucions gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) i tecnologia de treball des de casa es compensarà fàcilment en menors despeses de contractació i capacitació.
Permetre que els agents teletreballin i donar-los informació sobre els seus horaris amb la màxima antelació pot marcar una gran diferència en la retenció d’agents.
3) Invertir en les carreres dels seus agents
Els agents han de poder reconèixer quins altres rols poden estar disponibles. Per aquest motiu, les empreses han d’assegurar-se que coneguin les oportunitats de capacitació i creixement professional disponibles per ells per ajudar-los a crear la carrera que desitgen.
4) La contractació és on comença tot
Quan arribi el moment de fer una nova contractació per l’equip, es poden millorar en gran mesura les possibilitats d’èxit en el futur seleccionant al candidat adequat.
Buscar candidats que vegin el call center com una oportunitat professional, no només com un treball, estaran a l’alçada del negoci en els mesos i anys venidors.
¡Subcriu-te!
Demana una demo