4 formes en què els agents de servei al client poden ser més efectius en xarxes socials

Els experts busquen noves formes per eliminar les sitges i trobar maneres pràctiques de combinar el màrqueting i el servei al client en xarxes socials. Aquests departaments es superposen, ja que hi ha casos de customer service que poden tornar-se virals i fer que les marques destaquin per ser fiables, receptives i divertides per interactuar. En resum, es podria dir que el servei al client en social media és el nou màrqueting.

Però no totes les empreses tenen un pressupost el suficientment gran com per permetre que els agents romanguin online. Pels experts en la matèria i les organitzacions que necessiten monitorejar d’a prop el resultat final, el repte és utilitzar agents de servei al client de manera més efectiva, per augmentar la participació sense afegir més recursos.

El software de servei al client en l’àmbit social ofereix als agents la tecnologia per treballar de manera més eficient, però algunes companyies encara estan pensant en temps passats, quan no només el màrqueting i el servei al client estaven separats, sinó que els agents estaven exclusivament per atendre els telèfons.

Com aprofitar tot el potencial del personal d’atenció al client existent?

A continuació descriurem 4 formes en què els agents de servei al client poden ser més efectius en xarxes socials:

1) Permetre que els agents treballin en tots els canals

Un dels majors avantatges del software de servei al client en xarxes socials és que ofereix als agents una imatge completa i en temps real de les converses contínues dels usuaris a través de canals digitals. El software troba i recopila consultes d’usuaris i mencions de marca, i les presenta als agents de manera integral i organitzada. L’ús adequat del software de servei al client en social media permet augmentar el seu compromís sense augmentar els recursos.

Per tant, el software de servei al client en xarxes socials permet als agents monitorejar i implicar als usuaris en múltiples canals alhora.

2) Ajustar els KPI per posar èmfasi a la resolució

Moltes empreses que han donat el pas d’integrar els canals digitals en l’atenció a l’usuari encara posen èmfasi com a principal KPI el First Response Time (Primer Temps de Resposta). Cap usuari vol esperar molt per obtenir la resposta per part d’un agent. Tanmateix, complir amb aquest KPI pot significar que els agents responen ràpid als usuaris perquè estan sent monitorejats per la rapidesa amb la qual atenen les consultes.

El servei al client en xarxes socials es tracta de resultats. Els usuaris són impacients, però si el servei no es basa en els resultats, no generarà lleialtat a llarg termini. Saber que la marca està escoltant és important per una experiència positiva de l’usuari, però aquests també volen saber que la marca pot resoldre els seus problemes amb rapidesa. Posar el focus en la resolució permet que els agents s’ocupin de les consultes de cada usuari a mesura que sorgeixin, alhora que prioritza les consultes que són especialment urgents. Això augmenta l’eficiència i augmenta la satisfacció dels usuaris.

En conclusió, el primer temps de resposta és valuós si es basa en els resultats. Per això és important centrar-se en la resolució en el primer contacte per assegurar-se que els usuaris només han de preguntar un cop.

3) Mostrar als agents una imatge més completa dels usuaris amb CRM

El servei al client en xarxes socials no només permet que els agents treballin més ràpid i de manera més eficient, sinó que també té el potencial de dir-los quins són els usuaris amb més detall que el clàssic software de call center.

Les xarxes socials estan plenes d’informació, i un software de servei al client adequat combina aquestes dades amb detalls sobre les consultes anteriors de l’usuari amb la marca. Això ofereix als agents una imatge més completa de qui és cada usuari i com poden establir una millor connexió amb ells.

Oferir als agents més informació sobre cada usuari els ajuda a connectar-se de manera real alhora que proporciona les solucions que l’usuari necessita. Quan els agents saben més sobre els usuaris, estan més preparats per satisfer-los. Això, combinat amb un servei orientat a resultats, inspira emocions positives i condueix a la lleialtat a la marca.

Això és, emprar un CRM per mantenir informats als agents sobre els usuaris i ajudar-los a establir connexions humanes.

4) Dirigir als usuaris de forma intel·ligent

Un major coneixement dels usuaris també assegura el contacte amb el millor agent per a ells. L’enrutament omnicanal intel·ligent garanteix que aquestes ‘coincidències’ succeeixin sempre.

Quan els usuaris són dirigits al millor agent és més probable que estiguin satisfets amb el resultat de la seva consulta en el servei al client, sentiran una connexió real amb la marca. Aquesta és l’arrel de l’experiència positiva de l’usuari, que inspira confiança i suposa un avantatge competitiu per a les marques.

Per això, és clau utilitzar l’enrutament intel·ligent per construir relacions a llarg termini entre agents (empresa) i usuaris.