3 min
Les empreses energètiques tenen unes necessitats específiques quant a les comunicacions tant a nivell extern, amb clients i proveïdors, com a nivell intern, entre els propis empleats. Les empreses d’aquest sector reben centenars de trucades a diari que han de ser ateses i gestionades de forma professional. Per això, és imprescindible que aquestes companyies comptin amb una plataforma de telefonia sòlida i una bona infraestructura tècnica que pugui respondre sense problemes a tota la comunicació global de l’organització.
Hi ha 4 punts clau que les empreses energètiques haurien de tenir en compte a les seves comunicacions:
1.- Línies 900 per normativa: Les línies 900 són números nacionals gratuïts i fàcils de recordar, amb la capacitat per atendre un gran volum simultani de trucades entrants, millorant el servei d’atenció al client i optimitzant el rendiment dels centres de trucades.
La numeració telefònica en el núvol permet a les empreses d’energia atendre les trucades des de qualsevol de les seves seus o centres d’atenció al client, oferint el servei d’una marca top, tant a nivell nacional com internacional.
2.- Gravació d’una part de les trucades: Moltes de les trucades que reben diàriament les empreses d’energia poden ser relatives a la contractació de nous serveis o a la modificació de les condicions actuals del contracte. Al disposar d’informació de caràcter personal dels seus actuals i/o futuribles clients, els fitxers que tractin les gravacions han de complir amb una sèrie de condicions que garanteixin els drets dels usuaris i la seguretat real de la informació, és a dir, unes condicions de legalitat respecte a l’usuari i unes garanties que les dades estan segures (en compliment amb la LOPD).
Avui en dia, existeixen diferents sistemes i aplicacions per solucionar aquesta necessitat. D’entre ells, els sistemes de comunicacions en el núvol s’han erigit en una solució simple i eficaç, ja que faciliten el registre, l’emmagatzematge, la cerca i la reproducció de totes les trucades o d’aquelles que cada organització necessiti en cada moment.
3.- Tipificació d’incidències: Les consultes o incidències que els clients comuniquen a diari als agents dels call center de les empreses d’energia comprenen un ampli ventall de possibilitats: avaries, talls en el subministrament, errors de facturació, modificació de la tarifa contractada, potència o nivell de tensió, entre d’altres.
Per resoldre-les de la forma més eficient, existeixen solucions en els serveis virtuals d’agent perquè puguin etiquetar de forma personalitzada casuístiques de trucades rebudes o emeses i així tenir un seguiment i control de les incidències associades a cada trucada. Un software de resposta interactiva de veu (IVR) d’automatització de trucades entrants que inclou tecnologia i síntesi de veu, també permet a les empreses d’energia automatitzar les consultes més habituals i reservar als agents per aquelles gestiones que requereixen d’una atenció personalitzada.
4.- Accions de telemàrqueting: Les empreses d’energia han de disposar d’eines professionals pels seus call center, tant pels agents com pels supervisors, que els permetin realitzar i fer un seguiment de les campanyes de telemàrqueting en què ofereixen als seus clients les últimes novetats dels seus productes i serveis.
Així mateix, han de tenir un servei d’IVR avançat que els permeti optimitzar processos complexos com el llançament d’enquestes de satisfacció dels seus clients per aprofitar el ‘business intelligence’ de la companyia i emprar la informació per millorar la seva activitat, el servei d’atenció al client i la satisfacció i l’experiència dels seus usuaris.
Solucions innovadores en el núvol per a les noves ‘elèctriques’
Empreses d’energia innovadores i diferents, que basen la seva filosofia de negoci en l’atenció personalitzada, l’estalvi en les factures d’electricitat i el compromís amb el medi ambient han trobat en les solucions de telefonia intel·ligent basades en el núvol una resposta per complir amb les seves necessitats de comunicació.
Gràcies a les solucions de telefonia en el núvol, empreses d’energia com HolaLuz han pogut unificar en un sol sistema de comunicacions la gestió de trucades de l’empresa i el canal d’atenció al client amb un únic objectiu: millorar la satisfacció dels seus clients i oferir una excel·lent experiència d’usuari. I d’altres com Watium ofereixen la màxima accessibilitat telefònica en tot el país als seus clients, atenent amb un temps d’espera mínim 21.000 trucades a l’any tant de clients com de proveïdors en les diferents seus de l’energètica.
¡Subcriu-te!
Demana una demo