5 beneficis de la gravació de trucades d’un call center d’atenció mèdica

La gravació de trucades en un call center d’atenció mèdica brinda als agents les eines que necessiten per oferir un servei al client de primer nivell cada cop que truquen per telèfon, ajuda a avançar en el compliment normatiu, augmenta la reputació de l’hospital i millora l’experiència del pacient.

5 beneficis de la gravació de trucades d’un call center d’atenció mèdica

1) Experiència del pacient millorada

Els centres mèdics saben que han de mantenir satisfets als pacients per seguir sent el seu proveïdor de salut preferit. Trucar per programar una cita ha de ser un procés sense complicacions que ofereixi als pacients la informació que necessiten i deixi una impressió positiva. La gravació de trucades pot ajudar a garantir que els pacients rebin un excel·lent servei al client en tot moment.

Els supervisors del contact center poden usar les gravacions per obtenir exemples de trucades per avaluar el rendiment i capacitar als agents sobre com gestionar certes situacions. Sense aquestes converses gravades, sovint és difícil brindar la formació adequada per millorar les interaccions amb els pacients i les famílies.

2) Augment de la productivitat

Si els agents no estan capacitats per reproduir les converses i aprendre d’elles, la productivitat es pot veure afectada negativament. En aquest sentit, la gravació de trucades permet desenvolupar guions de trucades anteriors, de manera que els agents estiguin preparats per abordar de manera eficient les sol·licituds i consultes més comunes.

Aquesta funcionalitat inclou captures de pantalla, a més d’àudios, que també es poden revisar en busca d’oportunitats per millorar l’eficiència operativa. Per exemple, si a un agent li porta molt de temps executar una tasca en particular, el seu call center podria implementar una drecera per a què pugui aconseguir-ho. La visualització d’aquestes gravacions dóna llum sobre els punts cecs i ajuda a omplir els buits per aconseguir la màxima productivitat. També contribueix a l’empoderament dels agents, ja que els hi proporciona activament les eines adequades necessàries per a què tinguin èxit en la seva feina.

3) Obtenció de dades de gran valor

El contact center és potser el recurs subtilitzat número 1 per comprendre als clients. La majoria de les organitzacions reben centenars o fins i tot milers de trucades cada dia. Per tant, s’estan perdent dades molt valuoses si no es té la gravació de trucades instal·lada al call center. Aquesta funcionalitat ajuda a comprendre millor les necessitats dels clients al respondre preguntes com:

• Per què van al centre mèdic?
• Quin tipus d’informació es busca habitualment? Hi ha alguna manera de proporcionar-la millor en altres formats?
• Estan rebent la informació/ajuda que busquen de manera oportuna?
• Estan satisfets/insatisfets? Per què?

4) Problemes de comunicació

Els problemes de comunicació solen estar al centre dels errors més comuns. Aquí, els contact center tenen un paper clau, ja que fan molt més que respondre trucades entrants: molts tenen un paper directe en l’atenció al pacient amb la responsabilitat d’iniciar codis crítics, o emetre notificacions d’emergència, entre d’altres.

5) Complir amb les polítiques regulatòries

Els call center dels centres mèdics estan subjectes a les mateixes lleis reglamentàries que les unitats d’atenció al pacient. Així, han de complir amb la HIPAA (Llei de Portabilitat i Responsabilitat de l’Assegurança Mèdica de 1996) i d’altres regles i regulacions de privacitat del pacient. Gravar i emmagatzemar totes les interaccions de telecomunicacions garanteix que estigui llest si una organització es sotmet a una auditoria HIPAA. Així mateix, les gravacions també poden ajudar a mostrar el compliment de les normes sobre registres mèdics.