5 estratègies WEM per impulsar una millor experiència de client en els call center

A mesura que les empreses a cada indústria competeixen cada cop més sobre la base de l’experiència del client, la “centricitat del client” s’ha convertit en el lema dominant de les empreses modernes. No obstant, un enfoc total en el client passa per alt l’ingredient clau en qualsevol recepta per experiències excel·lents del client: empleats altament compromesos.

De fet, la investigació mostra que l’experiència d’empleat (EX) impulsa l’experiència de client (CX). Els líders de CX tenen un 60% més d’empleats compromesos, i només un 5% d’augment en la participació dels empleats pot generar un augment del 3% en els ingressos.

Gartner prediu que pel 2020, el compromís de l’agent serà el diferenciador clau per un de cada cinc contact centers. Els líders dels centres de contacte estan aprofitant noves eines i tecnologies per empoderar als agents amb millor informació, treballs més intel·ligents, retroalimentació inspiradora i empoderament del control de les seves carreres.

WEM emergeix com el nou paradigma del contact center

Workforce Engagement Management (WEM) s’enfoca en allò que els agents realment fan per millorar la seva satisfacció: eliminar càrregues i facilitar la seva feina; donar-los control sobre els horaris, les modalitats de treball i el seu propi desenvolupament d’habilitats; i mostrar el valor de la seva feina al connectar el rendiment del centre de contacte amb mètriques i objectius empresarials d’alt nivell.

Calabrio ha elaborat un informe en el qual explica 5 estratègies WEM per impulsar una millor experiència de client en els call center, impulsar el compromís dels agents, millorar la retenció i optimitzar el desenvolupament de les habilitats per dissenyar millors experiències:

1) Donar als agents major control sobre les modalitats de treball

En el món professional, els estudis mostren que els empleats que senten que tenen un major control, flexibilitat i llibertat en els seus treballs estan més satisfets i són més productius. Això és encara més rellevant en els contact center. Com?

• Involucrant als agents en la programació d’horaris: les noves plataformes WEM permeten als agents indicar i ajustar la disponibilitat a través d’una interfície d’usuari simple. Aquest pas fonamental fa que la programació de torns sigui una activitat col·lectiva, millorant la moral i a la vegada reduint els conflictes de programació i assegurant que tots els torns estiguin coberts.

• Oferint canvis en temps real: les solucions WEM permeten les ofertes de canvi en temps real. Això permet als supervisors respondre d’immediat als canvis i als agents no programats reclamar torns oberts i oportunitats per guanyar diners extra.

• Habilitant modalitats de treball flexibles (agents remots): les tecnologies de contact centers basats en el núvol són un veritable canvi de joc pels agents remots. La connectivitat segura i fiable des de qualsevol lloc fa que els agents remots siguin més viables i rendibles que mai, el que permet que els call center puguin donar llibertat als agents per teletreballar.

2) Invertir en fluxos de treball d’agent continus

Els call center amb visió de futur estan invertint en noves eines d’agents que eliminen càrregues tedioses a la vegada que ofereixen millor informació per simplificar interaccions complexes. No només minimitzen els “mals de cap” dels agents; sinó que els equipen perquè siguin millors en el que fan. Com?

• Implantant taulers d’agents unificats: els agents informen que la impossibilitat d’accedir a totes les aplicacions i la informació en una sola plataforma és una de les principals frustracions. Les plataformes d’agents basades en el núvol resolen aquest punt crític, proporcionant un tauler de control únic i centralitzat que posa totes les aplicacions, el treball i la informació a l’abast dels agents, sense necessitat de passar d’una finestra a una altra i navegar per sistemes dispars.

• Utilitzant plataformes omnicanal: les millors plataformes de call centers d’avui en dia estan dissenyades per integrar tots i cadascun dels canals, oferint als agents una vista única de tota la informació rellevant del client.

• Usant l’automatització per les FAQs: mentre que els consumidors indiquen una preferència cada cop major per l’autoservei, els “xat bots” controlats per IA no substituiran als agents humans en el curt termini. En canvi, la IA i l’autoservei automatitzat poden administrar les preguntes freqüents que representen la majoria de les interaccions dels call center.

3) Empoderar als agents amb eines d’automillora

En lloc de les trajectòries professionals tradicionals, els millennials desitgen un feedback constant, busquen un desenvolupament personal continu i millorar el seu talent. Com?

• Facilitant feedback de l’agent en temps real: les tecnologies líders de contact centers usen anàlisis avançades per permetre avaluacions en temps real i puntuació predictiva de cada interacció individual del client. Això proporciona als agents comentaris immediats i mètriques objectives que permeten millores de rendiment autodirigides.

• Benchmarking i gamificació: les mateixes capacitats analítiques permeten als líders de call centers crear punts de referència de rendiment tant a nivell individual com d’equip. Les innovadores eines d’anàlisi connecten el benchmarking amb mètriques en temps real per impulsar una competència saludable entre els agents.

• Aprenentatge social: les plataformes líders de contact centers involucren als agents en l’aprenentatge social continu, identificant les característiques de les interaccions exitoses, els punts problemàtics d’interacció freqüent i altres punts de vista.

4) Obtenir intel·ligència amb el lideratge

El lideratge intel·ligent d’avui en dia requereix la incorporació de capacitats analítiques avançades que permetin als supervisors veure cada interacció, revelant coneixements potents i transparents sobre el rendiment de cada agent, així com el call center en el seu conjunt. Com?

• Amb noves i millors mètriques: a mesura que els líders dels call center valoren cada cop més la satisfacció del client i l’experiència del client per sobre dels objectius operatius, molts es veuen obstaculitzats per les mètriques tradicionals que es centren en l’eficiència de les interaccions amb els clients. Les tecnologies impulsades per Analytics permeten als líders de centres de contacte allunyar-se de les mètriques transaccionals i centrar-se en necessitats i sentiments dels clients per obtenir una imatge més precisa de l’exercici de l’agent.

• A través d’avaluacions objectives i transparents: les noves eines d’anàlisi que avaluen el 100% de les interaccions entre agents resolen aquest problema, a la vegada que aporten un nou nivell d’objectivitat i transparència que genera confiança i respecte pel lideratge dels centres de contacte.

• Facilitant una capacitació àgil i personalitzada: les eines avançades d’anàlisi permeten als líders dels call center identificar fàcilment les oportunitats de capacitació personalitzada sobre els punts clau de millora dels agents.

5) Demostrar el valor comercial del contact center

Els call center veuen beneficis comprovats en la satisfacció i la lleialtat dels empleats: una enquesta McKinsey d’agents de contact center va descobrir que el 70% d’aquells que planegen romandre en la seva posició actual diuen que s’identifiquen fortament amb la missió de la seva companyia. Com?

• Connectant les mètriques del call center amb els objectius comercials: les eines analítiques avançades i fàcils d’usar permeten veure la imatge completa de com el centre de contacte impulsa els objectius comercials clau. Proporcionar als agents una visió transparent d’aquestes connexions els ajuda a veure com la seva feina diària i la seva millora contínua juguen un paper directe en l’èxit del negoci.

• Fent que les mètriques de CX siguin satisfactòries: els temps d’espera baixos, la resolució en la primera trucada, les puntuacions consistents de satisfacció del client i altres punts de dades del call center proporcionen una clara evidència del compromís de l’organització amb el lliurament d’experiències excel·lents. Ressaltar aquestes mètriques ajuda als agents dels contact center a sentir-se orgullosos del seu treball, impulsant el compromís i la moral.

• Escoltant la Veu del Client (VoC): l’anàlisi de la VoC és una de les tendències més candents en tecnologia de call centers, però aquestes mateixes eines poden escoltar la Veu de l’Empleat (VoE). Les anàlisis de VoE els hi donen als líders dels call center una visió del treball diari dels agents per millorar la identificació d’oportunitats i invertir en tecnologia o capacitació per millorar l’experiència de l’agent.

En conclusió, a l’elevar l’experiència de l’agent, els contact center poden alimentar les experiències dels clients de següents nivell que definiran les empreses més exitoses del futur.