5 factors a considerar en la implantació de xat bots en el servei al client

Abans d’invertir en xat bots, les organitzacions han de considerar quin és l’objectiu que hi ha darrera d’aquesta iniciativa. Per què els xat bots són rellevants per a l’organització i els seus client? Quins resultats esperen aconseguir en última instància? Quins factors han de tenir-se en compte en la implantació de xat bots en el servei al client?

A l’establir aquesta visió, els call center milloren l’eficàcia del procés i augmenten les possibilitats de trobar la millor solució possible. No obstant, la millor solució no garanteix l’èxit de la iniciativa ni produeix automàticament els resultats desitjats.

L’eficàcia dels bots depèn en gran mesura de l’entorn en el qual operen. Si l’empresa no estableix el millor escenari possible per a la nova tecnologia, no podrà aprofitar totalment el potencial de les solucions. L’organització sabrà el que esperava aconseguir, però en realitat no assolirà aquests objectius.

Segons CCW Digital, els elements relacionats amb les persones, el procés i l’entorn general del contact center tenen un gran impacte en la tecnologia bot. 

5 factors a considerar en la implantació de xat bots en el servei al client:

1) Mapeig de viatges

Els bots no són canal de contacte per se. Són eines per millorar l’experiència oferta en punts de contacte que ja existeixen (o haurien d’existir) en el viatge del client.

Per garantir una experiència satisfactòria, l’organització necessita un mapa detallar i en temps real de la trajectòria dels seus clients. On prefereixen els clients gestionar certs problemes? On suporten la major quantitat “d’insatisfacció” al llarg de l’experiència? Usant aquesta informació, les organitzacions poden determinar la millor manera d’implementar bots.

A l’implementar els bots, l’empresa ha de continuar monitorejant i mapejant el viatge del client. Com està canviant la utilització del canal? Quins problemes tendeixen a donar més problemes als bots? Hi ha un canvi en els tipus d’interaccions que s’escalen als agents en viu? Quines són les trucades més llargues? Un cop analitzats aquests aspectes, es poden començar a resoldre els problemes, determinar quines dades es necessitaran i optimitzar les interaccions.

2) Transformació operativa

A més de centrar-se en com els bots impacten en l’experiència del client, les organitzacions han de prestar atenció a l’impacte en el panorama operacional. Tots els bots (orientats al client o orientats al negoci, basats en regles o conversacionals, proactius o reactius) tenen ramificacions pel call center. Ells canvien la forma en què l’organització involucra als clients.

Des del punt de vista del lliurament de l’experiència del client, l’empresa haurà de tenir en compte factors relacionats amb les mètriques de rendiment, l’escalabilitat i els processos d’enrutament i al veu del client.

Si els bots gestionen la majoria de les consultes de suport, les organitzacions no requeriran la mateixa força de treball dels agents en viu. Això no implicarà necessàriament la fi dels treballadors, però sí pot implicar la modificació dels seus rols dins de l’operació.

3) Bon coneixement

Els bots són tan bons com la intel·ligència que impulsa la seva operació. Cultivar el coneixement, en conseqüència, representa un component fonamental de l’estratègia bot.

Els bots basats en Intel·ligència Artificial (AI) tenen una gran base sobre la qual adquirir coneixement, ja que aprenen en funció de les seves interaccions reals, però l’organització segueix exercint un paper important en l’optimització i l’expansió d’aquest coneixement.

L’organització determina els sistemes en els quals s’integren els bots, els tipus d’interaccions que gestionen els bots (i d’aquesta manera poden aprendre) i la varietat de preguntes que fan els bots (que, a l’hora, determina quina informació recopila dels clients).

L’organització també exerceix un paper en la conducció del motor AI. A l’aprovar i rebutjar certes respostes, la mà humana condiciona el comportament del robot.

4) Re-entrenament dels agents

Si els bots tenen un paper en el compromís del client, necessiten un grau de re-entrenament de l’agent.

Creient que els bots gestionaran els assumptes més simples i transaccionals, algunes organitzacions pensen que els agents s’enfocaran en els assumptes més complexes. Els agents han d’estar capacitats per aquesta nova dicotomia. No poden ser simplement “representants de suport”, sinó que han de tenir l’experiència, la comoditat i la personalitat necessàries per pensar críticament i connectar-se emocionalment.

Les organitzacions que preveuen un paper més complementari pels seus bots encara han de considerar l’element agent. Els agents han d’estar capacitats per interactuar amb, i potencialment educar, la tecnologia bot.

5) Escalabilitat

Al replicar, automatitzar, simplificar i/o millorar les tasques, els bots permeten que l’organització s’exerceixi més enllà dels límits de la seva força de treball humana. L’escalabilitat, de fet, és un principi fonamental de la tecnologia bot. En lloc de gaudir d’aquest benefici, les empreses s’enfoquen en formes d’estendre l’impacte de la tecnologia bit. Així, basats en els resultats d’un canal o un problema, desenvolupen plans per saber com els robots poden contribuir a altres elements del viatge de l’experiència del client.