5 idees per comprendre al client i millorar la gestió del CX

Quan es tracta de comprendre els comentaris dels clients, les empreses poden aprendre molt si s’esforcen en això. No només vol dir interpretar les paraules que empren, sinó que també implica analitzar comportaments i accions que influeixen en aquesta línia de comunicació.

Els clients envien molts senyals de comportament sobre les seves preferències, necessitats, sentiments i expectatives. Tots aquests aspectes, alhora, poden ser la diferència entre experiències del client (CX) positives o negatives. Però els missatges es perden si no es compta amb l’enfocament i les eines adequades per escoltar i reaccionar.

En aquest post explorarem algunes formes noves d’escoltar els llenguatges digitals dels clients i així oferir un CX millorat.

5 idees per comprendre al client i millorar la gestió del CX

1) Integrar les enquestes de comentaris dels clients amb les dades d’interacció per millorar la comprensió

Les enquestes són una forma eficaç de recopilar comentaris dels clientes i calcular mètriques clau com la satisfacció, el Net Promoter Score (NPS) i les puntuacions d’esforç del client. Aquest tipus d’enquestes són valuoses perquè permeten que els call center sàpiguen com es senten les persones sobre la seva experiència general de servei. També mesuren els nivells de satisfacció amb aspectes específics com la competència dels agents, la velocitat de resolució i la usabilitat de les solucions d’autoservei.

Els resultats de les enquestes són una entrada vital per a cada programa de gestió de l’experiència del client, però malgrat el seu valor, no brinden una comprensió holística de la Veu del Client (VoC), ja que les persones tendeixen a completar les enquestes de satisfacció del client quan estan molt contentes o molt emprenyades. A més, els comentaris dels clients obtinguts no sempre ofereixen informació útil sobre l’abast de certs problemes; per exemple, un sol client pot queixar-se d’un problema que afecta a milers de persones.

La combinació dels resultats de l’enquesta amb les dades d’interacció del contact center permet desenvolupar una comprensió més completa dels clients i de per què es comuniquen amb una empresa. Tornant a l’exemple anterior, l’ús d’aquesta combinació de dades pot ajudar a les organitzacions a comprendre si un problema que va aparèixer en una sola enquesta de satisfacció del client és una anomalia o està més estès.

2) Personalitzar les experiències dels clients (CX)

Les experiències personalitzades dels clients mostren que les seves necessitats i expectatives són compreses. Adaptar les experiències a persones específiques requereix que les empreses reconeguin als clients en tots els canals que utilitzen i aprofitin les dades individuals, com l’historial de compres i interaccions, per fer recomanacions personalitzades.

Al call center, la personalització podria significar usar l’historial, les preferències i el sentiment d’un client per enrutar-lo a un agent que pugui resoldre eficaçment la seva consulta.

Els usuaris no només valoren les experiències personalitzades, sinó que també les esperen. De fet, un estudi de Salesforce indica que el 59% dels clients esperen un compromís personalitzat basat en interaccions passades.

3) Actualitzar les experiències dels clients del call center amb IA conversacional avançada

Els agents virtuals que usen Intel·ligència Artificial (IA) conversacional poden implementar-se en canals de xat i veu i integrar-se amb eines d’automatització i sistemes administratius. També poden realitzar fàcilment les següents tasques:

• Guiar digitalment les converses.
• Utilitzar les dades dels clients per personalitzar les interaccions.
• Respondre preguntes freqüents.
• Programar i realitzar canvis a les cites.
• Recopilar informació dels clients i compartir-la amb els agents en temps real.
• Posar-se en contacte amb els clients de forma proactiva amb missatges personalitzats.

La IA conversacional és essencial per a l’eficàcia dels agents virtuals. Degut a què les persones empren diverses formes per descriure amb què necessiten ajuda, els bots que no són d’IA poden fallar ràpidament quan no han estat programats per processar certes paraules o frases. Per exemple, un bot que respon repetidament: “SI us plau reformuli la seva pregunta” indica als clients que l’empresa no parlar el seu idioma amb fluïdesa.

4) Usar anàlisi en temps real per capacitar als agents i involucrar als clients en converses en viu més efectives

La guia d’interacció en temps real ajuda a assessorar als agents al moment, donat que s’utilitza la IA per detectar i mesurar objectivament el sentiment i els comportaments d’habilitats socials que han demostrat millorar la satisfacció del client. Quan el sistema detecta un sentiment o mètriques de comportament baixes, la guia d’interacció en temps real indica a l’agent quina és la millor resposta o solució. Per exemple: escoltar de forma més activa, mostrar empatia amb la situació del client o exhibir d’altres habilitats toves que poden millorar el CX.

Així mateix, cal destacar que la guia d’interacció en temps real proporciona un reforç de capacitació constant per a què els agents puguin treballar de manera proactiva i millorar així els seus nivells de servei en cada interacció amb el client.

5) Oferir als clients l’opció de navegar pel canal de la seva elecció

Oferir múltiples opcions de comunicació als clients els hi permet utilitzar aquelles que considerin convenients i més apropiades pels seus problemes.

Brindar diverses opcions de canal pot influir en el comportament i la lleialtat del client. Una investigació de Salesforce va revelar que el 90% dels consumidors estan més disposats a fer negocis amb empreses que ofereixen múltiples formes de comunicar-se.

Aquestes opcions han d’incloure l’autoservei. La majoria dels clientes s’estimen més resoldre els seus problemes als canals digitals per si mateixos, i solen comunicar-se amb el servei d’atenció al client quan es tracta de consultes més complexes.

Les experiències omnicanal permeten als clients moure’s sense problema a través dels canals sense haver de repetir la informació. El resultat? Una possibilitat molt major d’obtenir comentaris positius i augmentar la satisfacció dels usuaris.