5 ideas para comprender al cliente y mejorar la gestión del CX

Cuando se trata de comprender los comentarios de los clientes, las empresas pueden aprender mucho si se esfuerzan en ello. Esto no sólo significa interpretar las palabras que usan, sino también implica analizar comportamientos y acciones que influyen en esa línea de comunicación.

Los clientes envían muchas señales de comportamiento sobre sus preferencias, necesidades, sentimientos y expectativas. Todos estos aspectos, a su vez, pueden ser la diferencia entre experiencias del cliente (CX) positivas o negativas. Pero los mensajes se pierden si no se cuenta con el enfoque y las herramientas adecuadas para escuchar y reaccionar.

En este post exploraremos algunas formas nuevas de escuchar los lenguajes digitales de los clientes y así ofrecer un CX mejorado.

5 ideas para comprender al cliente y mejorar la gestión del CX

1) Integrar las encuestas de comentarios de los clientes con los datos de interacción para mejorar la comprensión

Las encuestas son una forma eficaz de recopilar comentarios de los clientes y calcular métricas clave como la satisfacción, el Net Promoter Score (NPS) y las puntuaciones de esfuerzo del cliente. Este tipo de encuestas son valiosas porque permiten que los call center sepan cómo se sienten las personas sobre su experiencia general de servicio. También miden los niveles de satisfacción con aspectos específicos como la competencia de los agentes, la velocidad de resolución y la usabilidad de las soluciones de autoservicio.

Los resultados de las encuestas son una entrada vital para cada programa de gestión de la experiencia del cliente, pero a pesar de lo valiosos que son, no brindan una comprensión holística de la Voz del Cliente (VoC), ya que las personas tienden a completar las encuestas de satisfacción del cliente cuando están muy contentas o muy enfadadas. Además, los comentarios de los clientes obtenidos no siempre brindan información útil sobre el alcance de ciertos problemas; por ejemplo, un solo cliente puede quejarse de un problema que afecta a miles de personas.

La combinación de los resultados de la encuesta con los datos de interacción del contact center permite desarrollar una comprensión más completa de los clientes y de por qué se comunican con una empresa. Volviendo al ejemplo anterior, el uso de esta combinación de datos puede ayudar a las organizaciones a comprender si un problema que apareció en una sola encuesta de satisfacción del cliente es una anomalía o está más extendido.

2) Personalizar las experiencias de los clientes (CX)

Las experiencias personalizadas de los clientes muestran que sus necesidades y expectativas son comprendidas. Adaptar las experiencias a personas específicas requiere que las empresas reconozcan a los clientes en todos los canales que utilizan y aprovechen los datos individuales, como el historial de compras e interacciones, para hacer recomendaciones personalizadas.

En el call center, la personalización podría significar usar el historial, las preferencias y el sentimiento de un cliente para enrutarlo a un agente que pueda resolver eficazmente su consulta.

Los usuarios no sólo valoran las experiencias personalizadas, sino que también las esperan. De hecho, un estudio de Salesforce indica que el 59% de los clientes esperan un compromiso personalizado basado en interacciones pasadas.

3) Actualizar las experiencias de los clientes del call center con IA conversacional avanzada

Los agentes virtuales que usan Inteligencia Artificial (IA) conversacional pueden implementarse en canales de chat y voz e integrarse con herramientas de automatización y sistemas administrativos. También pueden realizar fácilmente las siguientes tareas:

• Guiar digitalmente las conversaciones.
• Utilizar los datos de los clientes para personalizar las interacciones.
• Responder preguntas frecuentes.
• Programar y realizar cambios en las citas.
• Recopilar información de los clientes y compartirla con los agentes en tiempo real.
• Ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva con mensajes personalizados.

La IA conversacional es esencial para la eficacia de los agentes virtuales. Debido a que las personas usan varias formas para describir con qué necesitan ayuda, los bots que no son de IA pueden fallar rápidamente cuando no han sido programados para procesar ciertas palabras o frases. Por ejemplo, un bot que responde repetidamente: “Por favor reformule su pregunta” indica a los clientes que la empresa no habla su idioma con fluidez.

4) Usar análisis en tiempo real para capacitar a los agentes e involucrar a los clientes en conversaciones en vivo más efectivas

La guía de interacción en tiempo real ayuda a asesorar a los agentes al momento, puesto que se utiliza la IA para detectar y medir objetivamente el sentimiento y los comportamientos de habilidades sociales que han demostrado mejorar la satisfacción del cliente. Cuando el sistema detecta un sentimiento o métricas de comportamiento bajas, la guía de interacción en tiempo real indica al agente cuál es la mejor respuesta o solución. Por ejemplo: escuchar de forma más activa, mostrar empatía con la situación del cliente o exhibir otras habilidades blandas que pueden mejorar el CX.

Asimismo, cabe destacar que la guía de interacción en tiempo real proporciona un refuerzo de capacitación constante para que los agentes puedan trabajar de manera proactiva y mejorar así sus niveles de servicio en cada interacción con el cliente.

5) Ofrecer a los clientes la opción de navegar por el canal de su elección

Ofrecer múltiples opciones de comunicación a los clientes les permite utilizar aquellas que consideren convenientes y más apropiadas para sus problemas.

Brindar diversas opciones de canal puede influir en el comportamiento y la lealtad del cliente. Una investigación de Salesforce reveló que el 90% de los consumidores están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen múltiples formas de comunicarse.

Esas opciones deben incluir el autoservicio. La mayoría de los clientes prefieren resolver sus problemas en los canales digitales por sí mismos, y suelen comunicarse con el servicio de atención al cliente cuando se trata de consultas más complejas.

Las experiencias omnicanal permiten a los clientes moverse sin problemas a través de los canales sin tener que repetir la información. ¿El resultado? Una posibilidad mucho mayor de obtener comentarios positivos y aumentar la satisfacción de los usuarios.