5 mètriques clau per avaluar l’experiència del client

El seguiment de les mètriques de l’experiència del client ajuda a les empreses a comprendre millor als usuaris i les seves necessitats, així com el progrés i el ROI de le seves iniciatives.

5 mètriques clau per avaluar l’experiència del client

1) Net Promoter Score (NPS)

El NPS és la mètrica més utilitzada, i per una bona raó: és simple d’usar i ofereix una imatge bastant clara de la qualitat de l’experiència. A través del Net Promoter Score es pregunta als usuaris les probabilitats de recomanació del producte o servei als seus familiars i amics en una escala de 0 a 10.

En general, els usuaris que han tingut una millor experiència tenen més possibilitats de recomanar la marca. Això significa que un NPS més alt equival a una major lleialtat i una experiència més sòlida del client. D’aquesta manera, amb una sola pregunta, les marques poden mesurar una experiència completa i veure el que els usuaris pensen de la seva marca com un tot.

2) Satisfacció del client (CSAT)

La satisfacció del client està estretament vinculada a la seva experiència. El CSAT pregunta als usuaris el seu nivell de satisfacció amb una compra o interacció recent amb la marca. Després de trucar al call center o comprar un article online, un usuari pot rebre una enquesta preguntant per la seva satisfacció en relació amb aquesta experiència concreta. El CSAT es pot personalitzar fàcilment per mesurar la satisfacció de qualsevol cosa, des d’un xat amb un bot fins a una devolució a la botiga. 

Com mesura una sola experiència i no l’experiència general, el CSAT pot ajudar a les empreses a rastrejar el seu progrés en certes àrees i determinar altres que podrien necessitar millores.

3) Puntuació d’esforç del client (CES)

Les millors experiències són aquelles fàcils i que no requereixen esforç per part dels usuaris. La puntuació del CES utilitza una enquesta per preguntar als clients en una escala de 0 a 10 quant esforç van haver de fer per gestionar la seva sol·licitud o consulta. Per exemple, si tinguessin una pregunta sobre la seva factura i resolguessin fàcilment el seu problema amb poc esforç, podrien respondre amb una puntuació d’1 o 2. Tanmateix, si solventar el seu problema involucrés múltiples trucades telefòniques o xats, la seva resposta d’esforç podria estar més a prop d’un 8 o 9.

El CES mesura quant de treball han de fer els usuaris per obtenir informació o per aconseguir una resposta a les seves preguntes. Només s’usa per a experiències concretes, no per a l’experiència completa del client, el que novament ajuda a les marques a veure quines àrees del customer journey requereixen un major esforç i necessiten millorar-se.

4) Temps mig de gestió

Els usuaris esperen que les seves preguntes siguin respostes ràpidament. Aquí és on entra el temps mig de gestió. Aquesta mètrica mesura quant de temps porta als clients obtenir informació i resoldre els seus problemes. Aquesta és una de les poques mètriques que s’empra per a un seguiment intern i no mitjançant preguntes als usuaris.

En general, un temps mig de gestió més baix equival a una millor experiència perquè significa que els usuaris han obtingut ajuda ràpidament.

5) Intenció del visitant

La intenció del visitant pregunta als usuaris quina va ser la raó principal per visitar una botiga, lloc web o contact center. Per construir experiències personalitzades, les marques han de comprendre als clients, i això inclou saber per què estan consultant a la marca. El seguiment de la intenció dels visitants és tan simple com donar als usuaris algunes opcions de per què van visitar la botiga o van contactar amb el call center i després rastrejar les respostes més comunes en certs moments o per a dades concretes demogràfiques.

La intenció del visitant també ajuda a les marques a saber si hi ha problemes que sorgeixen repetidament o si hi ha passos proactius que aquestes podrien prendre per eliminar la raó per la qual molts usuaris contacten amb elles. Per exemple, si un gran nombre de client té la intenció de xatejar amb una empresa per rastrejar la seva comanda, la marca podria crear una opció d’autoservei. La intenció del visitant pot seguir-se preguntant si finalment es va solventar el motiu principal de la consulta de l’usuari. Això és, si un client va contactar a la marca amb una pregunta, el seguiment pregunta si realment van obtenir la informació correcta.

Per què avaluar les mètriques de l’experiència del client en el call center?

Quan es realitza un seguiment de les mètriques de l’experiència del client, es mostra una imatge més completa dels usuaris i les seves interaccions amb la marca. Existeixen nombroses mètriques de CX que les marques poden rastrejar. Aquestes cinc són les més importants i expliquen la història completa del que busquen els clients, si estan contents amb la marca i què es pot millorar.