4 min
En plena era de la digitalització, l’entorn cloud s’està posicionant com un dels factors clau de les companyies per assolir l’èxit al seu negoci.
La indústria dels Contact Center, no aliena a això, està traslladant la seva tecnologia al núvol i aposta cada cop més per un model CCaaS, és a dir, el Contact Center com a Servei, un mercat que actualment representa més de 3 mil milions de dòlars en vendes globals i que segons estima AVANT Analytics, continuarà creixent fins las 10,5 milions de dòlars el 2027.
Les organitzacions cada vegada són més conscients de la importància de comptar amb un servei CCaaS al núvol fins al punt que la majoria dels responsables de TI planegen implementar aquestes solucions en els propers 12 mesos a les seves empreses, una dada que va en la mateixa línia de l’últim estudi de Microsoft, en què apunta que el 86% de les empreses incrementaran la seva inversió al núvol el 2022 per beneficiar-se d’una tecnologia més flexible, segura i accessible que permeti optimitzar l’ús dels seus recursos.
Tenint en compte aquesta tendència que, com senyalen els estudis, continuarà creixent a mig termini, masvoz, part of Enreach i empresa líder en solucions convergents de comunicacions, ha realitzat una anàlisis intensiva de la situació actual i ha identificat cinc raons fonamentals per les quals les empreses s’estan decantant per contact centers basats en el núvol:
1) Ofereixen un entorn actualitzat amb la tecnologia més innovadora
Les solucions de contact center allotjades al núvol estan en constant evolució i reben contínuament millores de rendiment en els seus motors d’enrutament intel·ligent i capacitats de marcació predictiva de tecnologies com Intel·ligència Artificial (IA) i anàlisi de veu / text. A més, tenen el gran avantatge de comptar amb les últimes tecnologies com l’automatització, la IA conversacional o l’aprenentatge automàtic (ML) sense necessitat d’invertir en infraestructura. Comptar amb les últimes novetats del mercat és fonamental per a les empreses i, de fet, segons recull AVANT, el 51% dels responsables s’està plantejant invertir en un nou sistema de call center, precisament perquè la seva configuració actual no té funcionalitat.
2) Optimitzen els fluxos de treball dins de la companyia
La pandèmia ha accelerat l’adopció d’un model híbrid que combini el treball presencial i el teletreball, i les organitzacions necessiten comunicar-se constantment i comptar amb infinitat de documentació en un mateix espai al qual es puguin connectar els seus empleats des de qualsevol moment i lloc. Aquest fet és fonamental pel desenvolupament de les companyies, especialment tenint en compte que vivim en un món globalitzat on les empreses compten amb oficines repartides en diverses àrees geogràfiques. Així, el núvol és un element clau que també millora l’experiència de l’empleat a la pròpia companyia, ja que disposa de tota la informació i dades en remot de forma senzilla.
3) Existeix una important reducció dels costos
En un model CcaaS basat en el núvol, les empreses escullen els plans de preu que més els convinguin en funció de les seves necessitats. A més, els costos de gestió i manteniment en hardware no existeixen i tampoc es requereix de personal propi pel seu funcionament, doncs les solucions al cloud sempre estan actualitzades amb les últimes novetats del mercat. El proveïdor és l’únic encarregat del manteniment, instal·lació i disponibilitat del sistema, el qual significa que el client no ha d’invertir més pressupost en infraestructura.
4) Permeten planificar millor l’experiència de client (CX)
El núvol ofereix una experiència omnicanal completa al proporcionar accés a tots els canals (xat bots, trucades, emails, lloc web…) des d’un mateix punt i des de qualsevol lloc. A més, la capacitat analítica del cloud és superior al sistema convencional, aconseguint que es reculli una major quantitat de dades sobre el client, el que ajudarà als agents a donar informació més precisa en la gestió així com aportar un major valor afegit.
5) Presenta un servei flexible i personalitzable
Un altre dels grans avantatges de comptar amb un Contact Center al núvol és que els recursos del sistema es poden personalitzar i ajustar en base a la realitat de cada empresa, el que és crucial tenint en compte que el mercat està en constant canvi. En aquest sentit, el núvol ofereix una major agilitat empresarial, ja que les organitzacions tenen una millor capacitat per reaccionar davant canvis geogràfics o de personal, podent modificar el seu pla de núvol en tot moment, permetent donar accés des de qualsevol part del món a més empleats… En definitiva, l’empresa es pot emmotllar més fàcilment a un nou escenari sense requerir molt esforç.
“L’adopció d’eines basades en el núvol permeten una major fiabilitat, flexibilitat, escalabilitat i seguretat –tot en un-, juntament amb un notable estalvi de costos, el qual està servint d’atracció per a què empreses de qualsevol mida i qualsevol sector econòmic apostin pel cloud”. “No obstant, les empreses que es vulguin introduir en l’era del núvol intel·ligent, han de fer-ho de la mà d’un proveïdor que compti amb eines basades en cloud que els ajudin a optimitzar els fluxos de treball o millorar l’experiència del client”, afirma Santi Vernet, CCO de masvoz, part of Enreach.
¡Subcriu-te!
Demana una demo