6 consells per capacitar als agents d’un contact center de manera efectiva

Els agents del call center són el nucli de l’experiència del client (CX) de cada marca. Donat que se’ls assigna la important tasca de comunicar-se amb els clients i trobar solucions mentre utilitzen nombroses tecnologies, és essencial que rebin la capacitació adequada per brindar el millor servei possible.

6 consells per capacitar als agents d’un contact center de manera efectiva

1) Utilitzar els comentaris dels clients com a material de formació

Els comentaris dels clients ajuden a una marca a decidir què millores han de realitzar-se i com es pot capacitar als agents per gestionar determinades situacions. Per exemple, si els clients senten que les seves converses amb els agents estan prenent massa temps o que estan sent redirigits amb massa freqüència, pot ser necessari explorar qüestions com el temps promig d’atenció i assegurar-se que els agents es relacionen amb els canals o departaments més apropiats.

2) Emprar jocs de rols i exemples de la vida real

El joc de rols és una excel·lent manera d’ajudar als agents a practicar les seves habilitats de comunicació mentre aprenen a comprendre com es senten els clients. Els supervisors han d’emprar exemples d’interaccions reals de servei al client en el call center per demostrar les fortaleses i debilitats de cada punt de contacte. Els agents poden fer torns per exercir diferents rols per a què tots puguin oferir els seus comentaris sobre com es poden realitzar millores.

3) Capacitar als agents en l’ús de tecnologies de call center

Els agents han d’estar altament capacitats en l’ús de tecnologies de call center. Per exemple, un CRM és una eina essencial en un contact center, pel que els agents han d’aprendre a realitzar funcions com accedir i actualitzar dades de clients, gestionar contactes entrants i sortints, fer devolucions de trucades prioritzades i posar-se en contacte amb companys i supervisors segons sigui necessari.

4) Col·locar als agents en rols que coincideixin amb les seves habilitats

Els agents poden estar capacitats per interactuar amb els clients en diferents canals, però és important tenir en compte les fortaleses de cada individu. Per exemple, un agent pot tenir una personalitat espontània que és essencial per a les comunicacions en les xarxes socials, mentre que un altre pot tenir sòlides habilitats interpersonals que funcionarien bé pel canal de veu. Connectar als agents amb els rols o canals més apropiats garanteix un millor servei al client alhora que els hi permet donar el millor de si mateixos en els seus rols.

5) Utilitzar guions de trucades per ensenyar habilitats interpersonals

És important establir regles sobre el llenguatge d’atenció al client, com paraules a evitar i expressions que s’han d’utilitzar. Per tant, els guions de trucades poden usar-se per ensenyar als agents habilitats interpersonals i ajudar-los a comprendre la veu i la imatge de la marca. Durant les sessions de capacitació, també s’ha d’encoratjar als agents a oferir els seus comentaris per fer revisions i millorar així les pràctiques de servei al client.

6) Donar als agents objectius clars

Per últim, no es pot esperar que els agents tinguin èxit sense conèixer els objectius de la marca. A més d’ajudar-los a comprendre la història i els valors de l’empresa, és fonamental definir objectius. Per exemple, si una mètrica com FCR (resolució en el primer contacte) és més important que l’ATH (temps promig de maneig), això ha d’establir-se clarament.

Donar als agents objectius clarament definits mitjançant l’establiment de la cultura de servei al client de la marca els ajuda a tenir èxit i brindar experiències que s’alineen amb els objectius de la marca. Els agents del call center són el rostre humà, representen els valors mentre treballen per oferir experiències que coincideixin amb els seus objectius. Amb una capacitació efectiva, poden ser veritables ambaixadors de la marca que brinden experiències de qualitat en tot moment.