6 factors pels quals el servei al client en logística és important

Donada l’estructura de l’economia global que existeix en aquest dies, la definició d’una bona marca o un servei de bona qualitat depèn dels clients. A l’igual que en qualsevol altre negoci, també a la indústria logística, és el client qui determina la reputació i la bona voluntat de l’empresa. D’aquí que el servei al client en logística sigui la clau de l’èxit.

La logística és un factor determinant crític en el funcionament eficient i la productivitat d’una organització. Un bon pla logístic és crucial per a la cadena de subministrament. Moure mercaderies al mercat, o rebre matèries primeres, es converteix en una tasca molt tediosa si no es compta amb un bon pla logístic. No obstant, la logística per si sola no és suficient. Un component clau d’un pla logístic exitós és el servei al client en logística.

Un client satisfet i feliç agrega valor a la marca i ajuda a l’empresa a destacar-se entre la multitud i estar al capdavant de tota la competència. I a l’economia global actual, són els clients qui estableixen l’estàndard per a la qualitat del servei o producte.

6 factors pels quals el servei al client en logística és important

En tots els mercats verticals, el servei al client té un paper essencial. Les empreses logístiques s’enfronten constantment a innumerables consultes al llarg del dia. Per això, un contact center que ofereixi totes les funcionalitats que beneficiïn l’eficiència operativa és clau.

Per establir una relació a llarg termini amb els clients, i guanyar la lleialtat del consumidor, l’enfocament del servei al client hauria de canviar-se d’una estratègia orientada al producte a una estratègia centrada en el client.

Quins indicadors expliquen la rellevància del servei al client al sector logístic?

1) Un bon servei al client ajuda a guanyar la lleialtat del client i mantenir-lo

Un simple augment del 5% en la retenció de clients equival a un increment de gairebé el 25% en els guanys. El cost d’adquisició del client (CAC) és l’equivalent a adquirir un nou client. Per a una empresa que no inverteix un petit percentatge del seu pressupost en servei al client, el CAC pot assolir unes xifres considerables.

2) Una bona atenció al client potencia la imatge de marca

Els clients són els creadors de la marca. Una gran atenció al client, també multicanal, potencia la imatge de marca i la fa atractiva al mercat. Les crítiques positives dels usuaris i el seu feedback positiu sobre els productes i serveis de la marca i, en conseqüència, sobre el negoci, augmenten els seus guanys i oportunitats generals.

3) Un bon servei al client depèn de representants d’atenció al client alegres, sensibles i positius

Els agents són els punts de contacte entre la marca i el client. Per tant, tota la interacció del servei al client depèn en gran mesura d’ells. Naturalment, un agent descontent no brindarà un bon servei al client. S’ha observat que el 87% dels representants d’atenció al client, que estan contents amb les seves ocupacions, són flexibles a les necessitats i consultes del client.

Per a què els agents realitzin el seu millor treball, han de sentir-se respectats i reconeguts. Això proporciona l’incentiu psicològic i la inspiració inherent per treballar de forma excel·lent i atendre als clients de la millor manera, fent que aquests també es sentin de la mateixa manera.

4) Els clients satisfets i feliços són una bona publicitat per a la marca

Un servei al client efectiu assegura clients feliços i satisfets. Això no només significa una clientela recurrent, sinó també una bona publicitat per a la marca. Un client feliç refereix a la marca a d’altres socis, companys de feina, amics, etc. És una reacció en cadena.

Per tant, invertir en mantenir motivats als agents enforteix el servei al client.

5) Una gran atenció al client és un factor clau que estableix un avantatge competitiu

Independentment del tipus d’indústria o negoci, és imperatiu diferenciar-se i brillar per damunt de la competència. Destacar entre els competidors ajuda a que un negoci prosperi, i els clients han de saber que estan amb els millors. Així, el 60% dels clients deixen de treballar amb una marca després d’una mala experiència d’atenció al client, però aquest percentatge disminueix si el problema de l’usuari es resol satisfactòriament durant la primera comunicació. Per tant, l’atenció al client pot ser una gran diferenciador per a la marca.

6) Retenció de clients a llarg termini

Guanyar la lleialtat del client és la màxima recompensa per a un negocio. Es tradueix en bons guanys. Una gran experiència de servei al client garanteix que els usuaris facin de la marca una part del seu estil de vida i personalitat, i emprin els seus serveis i productes amb regularitat.

En conclusió, per a una gran empresa o una cadena de subministrament complexa, mantenir un servei al client satisfactori pot ser desafiant i difícil, degut a les múltiples etapes i persones involucrades, ja que cadascuna d’elles afecta a la reputació d’una empresa a través de l’experiència del client (CX).