6 formes de conèixer als clients de manera proactiva en el seu viatge digital

Segons un informe d’Accenture, el 78% dels clients B2B indiquen que les solucions de servei proactives són importants, però s’ofereixen amb menor eficàcia. El servei postvenda i les solucions d’atenció al client són fonamentals. Un cop que un consumidor escull els seus serveis, és només l’inici del seu viatge cap a una relació més llarga i un major valor de per vida del client (CLTV, per les seves sigles en anglès).

Amb l’estratègia i les eines adequades, les empreses poden identificar i dirigir la cerca digital de cada client cap al resultat òptim. Segons una investigació d’Aberdeen, el compromís proactiu també pot aconseguir una reducció del 94% en els costos del servei.

6 formes en què ser proactiu pot ajudar a estalviar temps i esforç als clients i augmentar la lleialtat a la marca

1) Saber el que esperen els clients

Avui en dia, els clients esperen que cada interacció de servei sigui fàcil, eficient i satisfactòria. Brindar una experiència del client (CX) excepcional no és només un avantatge competitiu, és necessari per a la supervivència del negoci. Segons Salesforce, el 45% dels consumidors canviarà de marca si una empresa no s’anticipa activament a les seves necessitats.

Com complir amb aquestes expectatives? Sent proactiu. Delectant als clients anant un pas per endavant. Segons Gartner, el 60% dels líders de CX afirmen que la seva funció de servei al client utilitza la proactivitat per resoldre les consultes dels clients, i el 85% dels usuaris acaben comunicant-se amb el call center després d’un contacto proactiu.

En aquest sentit, és clau proporcionar viatges digitals connectats i personalitzats en què els clients no hagin de començar de nou ni repetir informació en cap moment. De fet, el 96% dels clients esperen que les empreses els hi faciliten les coses sense necessitat de repetir el mateix una i altra vegada. La investigació de Gartner va revelar que les experiències més senzilles i de baix esforç redueixen els costos al disminuir fins un 40% de les trucades repetides, un 50% de les escalades en el volum i un 54% dels canvis de canal.

Per tant, és convenient oferir opcions d’autoservei que permetin als clients trobar el coneixement sol·licitat per si mateixos de manera convenient sense haver de contactar amb un agent en viu.

2) Prioritzar les necessitats dels clients

Fins i tot si les empreses utilitzen la tecnologia i les iniciatives de CX més sofisticades, corren el risc de fracassar a no ser que es concentrin en les necessitats dels seus clients. Les resolucions simples i ràpides amb temps mínims d’espera són les seves principals prioritats.

Per això, és necessari desenvolupar una estratègia de CX que dirigeixi als clients al millor canal digital per resoldre els seus problemes, ja sigui al web, a través d’un xat bot d’atenció al client o una app mòbil.

3) Anticipar-se als desitjos i problemes dels clients

Ser proactiu vol dir anticipar el tipus de problemes que enfronten els clients per ajudar a resoldre’ls ràpidament mitigant la fricció amb els usuaris i mantenint el control de la situació. Els clients volen empreses que es comuniquin amb ells de manera preventiva per informar-los sobre possibles problemes i actualitzacions de productes i/o serveis.

4) Avançar-se a les necessitats dels clients

El compromís proactiu d’una empresa amb els seus clients es basa en posar-se en contacte amb ells tan aviat o fins i tot abans que ho necessitin. Per això, és necessari que sàpiguen el que poden fer per resoldre un problema: bé proporcionant informació en el moment adient que pugui ajudar-los a assolir resolucions de manera ràpida i sense problemes; o bé guiant als visitants web i mòbils a través del seu viatge digital amb l’oferta d’assistència més rellevant i adequada.

És important que els clients disposin del seu coneixement online sempre disponible sota demanda.

5) Ajudar als clients a ajudar-se a si mateixos

Es tracta de reduir la necessitat que els clients es comuniquin amb agents en viu, generant seguretat, confiança i lleialtat, encoratjant als usuaris a completar les tasques pel seu compte.

La solució? Oferir excel·lents experiències d’autoservei proporcionant la informació que necessiten on puguin trobar-la fàcilment.

6) Comprometre’s proactivament amb clients que no es comunicaran amb l’empresa

Alguns clients mai es posen en contacte amb les empreses quan tenen problemes. Tenen por que el procés porti massa temps i sigui enfarfegador. No s’ha de prendre el risc de perdre’ls davant la competència. La rotació de clients augmenta els costos d’adquisició i també pot limitar el creixement.

En aquest cas, ser proactiu significa anticipar-se i avançar-se a les necessitats dels clients. Amb les eines adequades i l’estratègia correcta, es pot eliminar la fricció al llarg del viatge digital del client i resoldre els problemes dels usuaris la primera vegada de manera més ràpida i fàcil.

 Això brindarà diversos beneficis clau tant pels clients com per a l’empresa: resolució de primer contacte millorada, major resolució d’autoservei, volums de trucades reduïts, costos operatius més baixos i esforç mínim del client.