6 punts clau per les empreses en la personalització de l’atenció al client

Segons l’informe ‘State of the Connected Customer’, elaborat per Salesforce Research, els clients estan en primera línia de l’estratègia i innovació empresarial. Ells determinen quines empreses s’enfonsen o naden en l’era digital. Les organitzacions que tracten als clients amb coneixement i intel·ligència, i posen l’experiència del client en el centre de les seves estratègies comercials, tindran èxit en aquest món connectat. Per això, l’estudi de Salesforce defineix 6 punts clau per a les empreses en la personalització de l’atenció al client.

1.- Posar als clients en el centre del seu negoci

Les companyies intel·ligents entenen que els clients determinen l’èxit futur del seu negoci. Aquestes companyies guanyen lleialtat al tractar als clients com a individus, anticipant les seves necessitats i atenen a la seva mobilitat. Així com la tecnologia fa que sigui molt més fàcil pels clients canviar de marca, les empreses poden aprofitar la tecnologia per comprendre millor i ajudar als seus clients.

De fet, segons l’informe, el 71% dels usuaris afirma que el servei al client ofert en qualsevol moment i a qualsevol lloc té una influència sobre la lleialtat, i el 69% destaca el mateix sobre l’atenció personalitzada al client.

2.- Promoure la cultura de la immediatesa

La tecnologia no només està canviant la forma en què els clients consumeixen informació i compren productes, sinó que també està canviant les seves expectatives quant a les interaccions. Els clients connectats creuen que no hauria d’haver-hi cap retard en les comunicacions amb l’empresa. Les marques exitoses prioritzaran la comunicació en temps real, sempre activa, adoptant una mentalitat mòbil i utilitzant la tecnologia per respondre tan aviat com, o fins i tot abans, arribi un client.

3.- Personalitzar l’atenció al client

Els clients connectats poden prosperar en un món impulsat per la tecnologia, però tot i així volen ser tractats com éssers humans en lloc de ser punts de dades. De fet, els clients estan llestos per intercanviar més de les seves dades per experiències més rellevants i personalitzades. Les empreses líders no només adaptaran les seves comunicacions de màrqueting a les necessitats individuals, sinó que també comprendran i anticiparan aquestes necessitats. Aprofitar noves tecnologies com la intel·ligència artificial pot ajudar a què les empreses siguin més humanes.

4.- Reinventar el procés de venda

L’argument tradicional de venda ja no és suficient: els clients busquen empreses que entenguin les seves necessitats úniques i que puguin assessorar-los sobre l producte o servei adequat. Per això, proporcionaran als seus equips de vendes tecnologia intel·ligent i capacitació per tenir el millor coneixement possible. Les principals organitzacions oferiran als clients una experiència de compra personalitzada.

5.- Impulsar un servei al client instantani, omnicanal i personal

Avui, l’experiència del servei és fonamental per a la lleialtat del client. Els clients escullen companyies que ofereixen serveis en temps real, basats en l’omnicanalitat, personalitzats i sense esforç. Les empreses compliran aquestes expectatives al permetre les experiències omnicanal i les opcions d’autoservei que els clients esperin. Les empreses més exitoses seran les primeres en adoptar tecnologies intel·ligents que els hi permetin comprendre millor al client i establir l’estàndard per a un servei proactiu.

6.- Utilitzar les tecnologies intel·ligents

En el futur, els clients esperen viure en llars intel·ligents i usar realitat virtual, vehicles connectats i d’altres tecnologies innovadores que canvien la forma en què compren, viatgen, realitzen operacions bancàries i més. Els innovadors i disruptors capacitaran als seus equips de TI per trobat la combinació correcta de tecnologies intel·ligents, com l’aprenentatge automàtic, la intel·ligència artificial i el processament del llenguatge natural, per cultivar unes experiències dels clients que reflecteixen les interaccions humanes reals.