6 qualitats d’un bon líder d’un centre d’atenció al client

Els gerents o supervisors d’un centre de trucades han d’anar més enllà de les seves tasques diàries i han de ser capaços de treballar, inspirar i motivar al seu equip perquè rendeixi al màxim de les seves capacitats. Segons els experts, la funció d’un líder d’un centre d’atenció al client sobrepassa la simple gestió dels seus deures diaris i ha de fomentar un ambient de treball positiu en el qual els agents confiïn i respectin la seva presa de decisions.

Tot i que són moltes les característiques que formen part del perfil d’un líder d’un call center efectiu, existeixen sis qualitats principals que aquest necessita per tenir èxit en la seva feina, així com per ser apreciat i respectat pels empleats.

6 qualitats d’un bon líder d’un centre d’atenció al client 

1. Capacitat de lideratge

Una de les característiques més importants d’un autèntic líder d’un contact center és, per suposat, la capacitat de liderar, inspirant als empleats a complir les seves metes. Amb les altes taxes de rotació de personal en els centres d’atenció al client, els supervisors han de ser capaços de motivar als agents i promoure una cultura de treball en equip.

Així mateix, un bon supervisor d’un call center ha de promoure una bona ètica de treball i ha de tenir temps per atendre les peticions del seu equip. Actualment, és més important que mai tenir líders forts que fomentin el compromís dels agents i creïn un ambient de treball motivador.

2. Ser capaç de construir relacions

Un bon líder d’un centre d’atenció al client ha de ser capaç de construir relacions amb els treballadors, ja que la construcció de relacions fomenta el treball en equip, crea un ambient de treball positiu i augmenta la productivitat.

Dedicar el temps i l’esforç necessaris per desenvolupar relacions amb els agents ajudarà a què l’entorn de treball millori, donat que el supervisor comprendrà millor als empleats.

3. Desenvolupament continu d’habilitats

Perquè un centre d’atenció al client funcioni correctament és necessari que tot l’equip treballi en conjunt per complir els objectius i els terminis. Per això, una de les característiques més essencials d’un bon supervisor d’un call center és la capacitat de buscar formes per millorar les seves habilitats i les de tot l’equip.

Adaptar les formacions regulars a les necessitats dels agents i resoldre els problemes a mesura que sorgeixen ajudarà a l’equip a centrar-se en el desenvolupament d’habilitats fonamentals per realitzar la seva feina de manera satisfactòria.

D’aquesta forma, els empleats milloraran en la seva feina i el que és més important, els clients experimentaran nivells més alts de satisfacció.

4. Ser organitzat

Els supervisors dels call center han d’estar increïblement organitzats. Han de ser capaços de lidiar amb múltiples tasques, atendre les necessitats dels empleats i intervenir per ajudar amb el servei al client, segons sigui necessari. Mantenir l’organització ajudarà a reduir els errors i a mantenir un correcte funcionament del contact center sense problemes.

També servirà com a bon exemple pels agents del centre de trucades que necessiten estar organitzats per treballar de manera eficient i oferir als clients un servei excepcional.

5. Ser resolutiu

Un dels avantatges de treballar en un call center és que no hi ha dos dies iguals. Tots els dies s’ha de fer front a noves situacions i demandes per part dels clients.

Una de les característiques més demandades d’un autèntic líder d’un centre de trucades és que pugui adaptar-se a aquestes noves situacions i dirigir-les sense una crisi, ja que és el que el definirà com un supervisor efectiu o ineficaç.

6. Ser accessible

Al centre de trucades és important que, com a líder, sigui considerat accessible. És una part important de la responsabilitat d’un supervisor crear un entorn en el qual el personal no tingui “por” de fer preguntes o plantejar inquietuds.

Per això, un bon supervisor sempre ha de tenir temps per interactuar amb el seu equip. És una gran manera d’encoratjar als empleats a formular preguntes i expressar les seves inquietuds en un entorn més informal.

En conclusió, si bé no existeix un pla per convertir-se en un líder eficaç d’un call center, sempre hi ha marge de millora. Reforçar aquestes sis qualitats i incorporar-les a l’estil de gestió, pot ajudar al centre d’atenció al client a complir les KPI i ajudar al bon desenvolupament dels agents.